Agent mobile expérience pour Public Sector Digital Services

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 7 minutes de lecture

    • Si vous êtes un agent gouvernemental, vous pouvez utiliser l’application Agent mobile sur votre équipement mobile pour créer, mettre à jour et surveiller l’état des demandes de services non urgents dans l’application Public Sector Digital Services . Vous pouvez également obtenir un aperçu de votre charge de travail liée aux tickets, y compris vos tickets nouveaux et actifs.

    Avec le rôle d’agent du service gouvernemental, vous pouvez utiliser l’application pour effectuer les tâches suivantes :
    • Obtenez un aperçu rapide de votre charge de travail.
    • Ajouter des commentaires ou des notes de travail aux tickets.
    • Examinez les détails de vos tickets, votre flux d’activités et les informations connexes, telles que les accords sur les niveaux de service (SLA), les tâches de ticket et les tickets connexes.
    • Modifiez les informations du ticket.
    • Terminez les tâches de ticket.
    La vidéo suivante met en évidence certaines des fonctionnalités de l’application ServiceNow® Agent mobile .
    Remarque :
    Pour utiliser le Agent mobile, les modules d’extension requis doivent être activés par un administrateur. Si vous êtes administrateur, reportez-vous à la rubrique Configurer Agent mobile pour Service Request Playbook pour obtenir des informations sur la configuration du Agent mobilefichier . Pour obtenir des instructions sur la façon de démarrer avec l’application après qu’un administrateur a configuré ces paramètres, consultez Get started with the Customer Service mobile application.

    Page d'accueil Agent mobile

    Lorsque vous ouvrez l’application Agent mobile et que vous vous connectez, un lanceur d’applet s’affiche avec toutes les applets configurées pour ce lanceur.

    L’exemple suivant montre la page d’accueil du Agent mobile, qui affiche une vue d’ensemble des tickets.

    Figure 1. Agent mobile Lanceur d’applet pour les agents
    Vue de la page d’accueil de l’application Mobile Agent montrant une vue d’ensemble des tickets et des approbations.
    Le lanceur d’applets comprend toutes les applets dont vous avez besoin pour traiter ou résoudre des tickets de demande de service. Vous avez accès aux applets suivants :
    Nouveaux tickets de demande de service Tous les tickets de demande de service qui vous sont affectés à l’état Nouveau .
    Tickets de demande de service actifs Tous les tickets de demande de service auxquels vous avez accès mais qui n’ont pas été résolus ou annulés, y compris les tickets à l’état Ouvert, En attente d’infos et Résolu .
    Tickets de demande de nouvelles informations Tous les tickets de demande de service qui vous sont affectés à l’état Nouveau .
    Tickets de demande d'informations actives Tous les tickets de demande d’informations auxquels vous avez accès mais qui n’ont pas été résolus ou annulés, y compris les tickets à l’état Ouvert, En attente d’infos et Résolu .

    Pour lancer une applet, sélectionnez-la dans l’application.

    Applets et cartes

    Chaque applet sur l’écran du lanceur d’applet affiche les enregistrements qui correspondent à la fonction de l’applet. Par exemple, lorsque vous appuyez dessus, l’applet Demandes de service actives affiche une liste de tous les enregistrements de tickets de demande de service actifs.

    L’exemple suivant montre une vue de carte de demande de service contenant une liste de tous les enregistrements de tickets de demande de service actifs.

    Figure 2. Agent mobile Liste de cartes de tickets de demande de service
    Vue de la carte de demande de service qui affiche une liste de tous les enregistrements de tickets de demande de service actifs.

    Les tickets de la liste sont affichés sous forme de cartes et l’état du ticket est affiché en haut de la carte. Pour en savoir plus sur les états des tickets, reportez-vous à Cycle de vie d’un ticket de demande de service pour gouvernement.

    Sélectionnez une carte pour afficher les détails de l’enregistrement de ticket. Par exemple, vous pouvez voir l’activité du ticket, les listes connexes et les escalades de ticket, le cas échéant.

    Vous pouvez affiner ou trier la liste des tickets à l’aide de l’icône de filtre (icône de filtre).

    Cartes de ticket de demande de service dans l’application Agent mobile

    Les cartes de ticket dans l’application Agent mobile affichent des informations similaires à celles que vous verriez si vous consultiez un ticket dans le Espace de travail configurable de CSM. Pour obtenir la liste complète des champs de ticket de demande de service et de leurs descriptions, reportez-vous à Formulaire de ticket de demande de service.

    L’exemple suivant montre la vue de carte des détails du ticket. Dans cette vue, vous pouvez voir le numéro du ticket, la date d’ouverture du ticket, le type d’application, la priorité, le membre, le canal, l’objectif primaire et l’agence affectée au ticket.

    Figure 3. Agent mobile Carte détaillée de ticket de demande de service
    Vue de carte des détails du ticket. Pour la description du texte, reportez-vous au texte précédent.
    En tant qu’agent, vous pouvez effectuer plusieurs actions sur les tickets de demande de service dans l’application Agent mobile à partir des cartes de ticket. Dans la vue détaillée du ticket, vous pouvez sélectionner l’icône Actions supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.)pour afficher une liste d’actions et sélectionner le bouton Retour pour revenir à la liste des enregistrements. Ces actions comprennent :
    • Modification du ticket.
    • Fermeture du ticket.
    • Demander plus d’informations à l’électeur ou à la personne à contacter.
    • Déplacement du ticket vers révision.
    • Déplacer le ticket directement vers une décision.
    • Ajout de commentaires.
    • Escalade du ticket.
    L’exemple suivant montre la liste des actions que vous pouvez effectuer pour un ticket de demande de service. Liste d’actions pour un ticket de demande de service.

    Pour plus d’informations sur les tâches d’agent dans l’application Agent mobile , consultez Utiliser le pour effectuer des tâches d’agent Agent mobile.

    Cartes de ticket de demande d’informations dans Agent mobile

    Les cartes de ticket dans le Agent mobile affichent des informations similaires à celles que vous verriez si vous consultiez un ticket dans le Espace de travail configurable de CSM. Pour obtenir la liste complète des champs de ticket de demande d’informations et de leurs descriptions, reportez-vous à Formulaire de ticket de demande d’informations.

    L’exemple suivant montre la vue de carte des détails du ticket. Dans cette vue, vous pouvez voir le numéro du ticket, la date d’ouverture du ticket, le type d’application, la priorité, le contact, le canal, l’objectif primaire et l’agence affectée au ticket.

    Figure 4. Agent mobile Carte détaillée de ticket de demande d’informations
    Vue de carte des détails du ticket. Pour la description du texte, reportez-vous au texte précédent.
    En tant qu’agent, vous pouvez effectuer plusieurs actions sur les tickets de demande d’informations Agent mobile à partir des cartes de ticket. Dans la vue détaillée du ticket, vous pouvez sélectionner l’icône Actions supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.)pour afficher une liste d’actions et sélectionner le bouton Retour pour revenir à la liste des enregistrements. Ces actions comprennent :
    • Modification du ticket.
    • Fermeture du ticket.
    • Demander plus d’informations au demandeur.
    • Demande d’approbation des frais.
    • Évaluation des demandes d’informations similaires.
    • Déplacer le ticket directement vers une décision.
    • Ajout de commentaires.
    • Escalade du ticket.
    L’exemple suivant montre une liste d’actions que vous pouvez effectuer pour un ticket de demande d’informations. Liste d’actions pour un ticket de demande d’informations.

    Pour plus d’informations sur les tâches d’agent dans la Agent mobilesection , consultez Utiliser le pour effectuer des tâches d’agent Agent mobile.

    Barre de navigation

    La barre de navigation apparaît en bas de l'écran de l'application mobile. Cette barre comprend les onglets suivants :
    Tickets : icône des tickets.
    Affiche la page principale du ticket. Utilisez ce lanceur d’applets pour accéder à la fonctionnalité de gestion des tickets.
    Enregistré Icône enregistrée.
    Affiche les tickets enregistrés ou les listes de tickets.
    Paramètres Icône Paramètres.
    Gère les paramètres de l’application mobile.

    Listes connexes dans Agent mobile

    Vous pouvez accéder aux listes connexes répertoriées dans la table suivante à partir des détails du ticket.

    Tableau 1. Listes connexes dans l’application Mobile Agent
    Liste connexe Description
    Commandes de travaux Liste des commandes de travaux qui ont été créées pour ce ticket. Vous devez installer le module d’extension Field Service Management (com.snc.work_management) pour afficher les commandes de travaux.
    Tâches de tickets Affiche une liste des tâches de ticket. Vous pouvez afficher les informations suivantes pour les tâches de ticket dans cette liste :
    • État
    • Numéro
    • Objet
    • Affecté à
    • Priorité
    SLA Affiche une liste des accords sur les niveaux de service (SLA) pour un ticket. Les informations suivantes pour les SLA sont incluses dans cette liste connexe :
    • Tâche
    • Étape du SLA
    • Définition du SLA
    • Pourcentage écoulé réel
    • Temps écoulé réel
    Tâches bloquées Liste des tâches bloquantes créées pour ce ticket. Une tâche bloquante est un élément qui vous empêche de progresser vers la résolution d’un ticket.
    Parties connexes Liste des parties associées, telles que les contacts ou les membres qui ont été ajoutés au ticket.
    Tickets connexes Affiche une liste des tickets connexes pour un ticket. Vous pouvez afficher les informations suivantes pour les tickets connexes qui sont inclus dans cette liste :
    • Numéro du ticket
    • État
    • Description courte
    • Contact
    Sélectionnez un ticket connexe ou enfant pour afficher les détails supplémentaires sur le formulaire de ticket.
    Connaissance jointe Articles de la base de connaissances joints comme solution proposée pour le ticket.
    Documents Liste des documents joints pour le ticket.