Formulaire de ticket de demande d’informations

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 5 minutes de lecture

    • Un agent gouvernemental peut créer un ticket à l’aide du formulaire de ticket de demande d’informations pour capturer des informations détaillées sur les demandes d’enregistrement public dont disposent les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou d’autres agents. Les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou les agents peuvent également consulter le formulaire pour voir l’état de leurs demandes d’informations.

    Tableau 1. Formulaire de ticket de service d’informations
    Champ Description
    Numéro Numéro généré automatiquement pour le ticket. Les numéros des tickets utilisent le préfixe par défaut GOVCS.
    Ouvert Date et heure d’ouverture du ticket.
    Pour le compte de Nom du contact pour lequel l’enregistrement est demandé. Ce champ est obligatoire si la case Demande au nom de quelqu’un est cochée.
    Type de candidat Type de demandeur :
    • Individuel
    • Business
    • Agence
    Business Nom de l’entreprise, si l’entreprise est sélectionnée comme type de candidat. Si l’entreprise n’existe pas, l’agent peut créer un enregistrement professionnel à partir du ticket.
    Contact professionnel Nom du contact professionnel. Si le contact professionnel n’existe pas, l’agent peut créer un enregistrement de contact professionnel à partir du ticket.
    Membre Nom de l’émandant, si la personne est sélectionnée comme type de candidat. Si le membre n’existe pas, l’agent peut créer un enregistrement de membre à partir du ticket.
    Priorité Priorité affectée :
    • 1 — Critique
    • 2 — Élevée
    • 3 — Modérée
    • 4 — Faible (par défaut)
    Service Service demandé indiqué dans le ticket.
    Canal Méthode utilisée par le membre pour initier le contact et pour l’ouverture du ticket :
    • Web (par défaut)
    • Téléphone
    • E-mail
    • Messagerie instantanée
    • Réseau social
    • Communauté
    • Alerte
    • Virtual Agent
    • En personne
    Affecté à l'agence Nom de l’agence affectée au ticket.
    Groupe d'affectation Groupe d’agents gouvernementaux auquel ce ticket est affecté.
    Affecté à Nom de l’agent affecté à ce ticket. Si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation, l'agent affecté doit appartenir à ce groupe.
    Objectif primaire Motif pour lequel le membre a créé le ticket :
    • Avantages pour les membres : services auxquels les membres peuvent faire une demande.
    • Procédures de gouvernance : Autres types de cas tels que les fraudes, les appels, les enquêtes ou les plaintes.
    Description courte Brève description de la question, de la demande ou du problème.
    Informations sur le candidat
    Type d'identification primaire Type de document utilisé comme identification du membre :
    • Numéro de sécurité sociale
    • Numéro d'identification national
    • Numéro de permis de conduire
    • ID Medicare
    Méthode de communication préférée Méthode de communication préférée du demandeur :
    • Néant
    • E-mail
    • Courrier
    • Appel
    Champ d’identification Champ basé sur la sélection dans le champ Type d’identification primaire :
    • Numéro de sécurité sociale
    • Numéro d'identification national
    • Numéro de permis de conduire
    • ID Medicare
    E-mail Adresse e-mail du demandeur.
    Rue Nom de rue de l’adresse principale.
    Ville Ville de l’adresse principale.
    État/Province État ou province pour l’adresse principale.
    Code postal Code postal de l’adresse principale.
    Pays Pays du demandeur.
    Informations sur l'application
    Description Description de l’état du ticket.
    Exonération des frais Si le demandeur estime que le ticket est admissible à une dispense des frais.
    Justification de l'exonération des frais Justification de l’admissibilité à l’exonération des frais. Certains types de demandeurs sont automatiquement admissibles à une exonération des frais.
    Traitement accéléré Si un traitement accéléré est nécessaire.
    Justification du traitement accéléré Justification de la demande de traitement accéléré.
    Type de demandeur Type de demandeur :
    • Représentant des médias d'information
    • Établissement d’enseignement
    • Institution scientifique non commerciale
    • Demandeur d’utilisation commerciale
    • Tous les autres demandeurs
    Disposé à payer les frais Estimation des frais que le demandeur est prêt à payer pour que cette demande soit satisfaite.
    Frais estimés Estimation des frais requis pour répondre à cette demande.
    Aucun code d'exemption applicable Case qui est cochée si aucune des neuf exemptions de la liste de vérification d’exemption ne s’applique à ce ticket.
    Notes
    Liste de surveillance Les utilisateurs qui reçoivent des notifications concernant ce ticket lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés ou lorsque l'état d'un ticket passe à Résolu ou Fermé.

    Sélectionnez l’icône Ajouter ma personne pour vous ajouter à la liste de surveillance.
    Liste de notes de travail Les utilisateurs internes qui reçoivent une notification concernant ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées. Vous ne pouvez ajouter que des utilisateurs internes à la liste des notes de travail.

    Sélectionnez l’icône Ajouter ma personne pour vous ajouter à la liste de surveillance.
    Commentaires supplémentaires (visible par le client) Commentaires visibles pour le ticket par le membre.
    Notes de travail

    Informations sur la façon de résoudre le ticket ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant.

    Les utilisateurs internes qui ont été ajoutés à la liste Notes de travail reçoivent une notification indiquant que des notes de travail de ticket ont été ajoutées.

    Vous pouvez configurer la notification, au besoin. Les notes sont consultables par l’administrateur, l’agent et le gestionnaire d’agent.
    Contributeurs
    Utilisateurs contributeurs Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, l'utilisateur est ajouté au champ Utilisateurs contributeurs.

    Si cet utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu’il n’est affecté à aucune autre tâche du ticket, il est également supprimé du champ Utilisateurs contributeurs .
    Groupes de contributeurs Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, le groupe d'affectation de l'utilisateur est ajouté au champ Groupe de contributeurs.

    Si l’utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu’aucun autre membre de son groupe d’affectation n’est affecté à aucune autre tâche du ticket, le groupe d’affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs .

    Si un groupe est supprimé du champ Groupe d’affectation sur le formulaire de tâche de ticket et que le groupe n’est affecté à aucune autre tâche du ticket, le groupe d’affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs .
    Informations sur la résolution
    Résolu par Agent auquel le ticket est affecté lorsque le ticket est résolu.
    Résolu Date et heure de résolution du ticket.
    Code de résolution Liste des états de résolution pour le ticket.

    Ce champ est requis lorsqu’un agent propose une solution pour un ticket.
    Fermé par Nom de l’utilisateur qui a fermé le ticket.
    Fermées Date et heure de fermeture du ticket.
    Cause Détails sur la cause de la résolution.
    Notes de résolution Détails sur la manière dont le ticket a été fermé. Ce champ est obligatoire si un agent du service client ou un gestionnaire d’agent ferme un ticket. Si un membre ferme un ticket, ce n’est pas obligatoire.