Acheminer automatiquement les demandes d’informations à l’aide de Affectation de travail avancée
Utilisez l’application ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer et affecter des demandes d’informations, telles que des demandes d’enregistrements publics, aux agents désignés.
L’application Information Request Playbook fournit les éléments suivants qui sont utilisés dans AWA pour acheminer et affecter automatiquement les demandes d’informations du secteur public :
- Canal de service de demande d’informations : canal de service par défaut pour acheminer les demandes d’informations entrantes du secteur public vers des agents gouvernementaux spécifiques. Ce canal de service comprend des attributs connexes qui définissent les conditions par défaut pour déterminer les éléments traités dans le canal, la file d’attente de travail associée aux groupes d’affectation d’agent, les mises en page de la boîte de réception de l’agent, etc.
- Groupe d’affectation de demande d’informations pour le secteur public : groupe d’affectation par défaut qui identifie les agents qui traitent les demandes d’informations du secteur public. Les affectations d’agents sont basées sur la disponibilité, la capacité et les compétences des agents.
- File d’attente des demandes d’informations du secteur public : file d’attente par défaut vers laquelle les demandes d’informations du secteur public sont acheminées.
- Mises en page de la boîte de réception : les mises en page de carte par défaut pour les éléments de demande d’informations affichés dans la vue de la boîte de réception de l’agent de Espace de travail configurable de CSM:
- Mise en page de la demande d’informations sur le membre : comprend les champs Brève description, Membre et Service .
- Mise en page de la demande d’informations sur l’entreprise : comprend les champs Brève description, Entreprise, Contact professionnel et Service .
- Mise en page de la demande d’informations génériques : comprend les champs Description brève et Service .
En tant qu’administrateur, vous pouvez activer et désactiver Affectation de travail avancée les tickets de demande d’informations, ainsi que modifier les attributs par défaut du canal de service Demandes d’informations, tels que le groupe d’affectation et les paramètres de file d’attente associés. Pour plus de détails, voir Configurer le canal de service des demandes d’informations.