Résolution d’un ticket de demande d’informations à l’aide de playbooks dans Public Sector Digital Services

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Vous pouvez utiliser des playbooks pour créer des tickets et effectuer les tâches et les activités nécessaires à la résolution de types spécifiques de tickets.

    Vue d'ensemble

    Remarque :
    Vérifiez que l’application Information Request Playbook , distincte de l’application Public Sector Digital Services Core, a été installée et configurée. Pour obtenir des instructions, consultez Installer et configurer l’application Information Request Playbook.
    Par défaut, les étapes suivantes sont disponibles pour vous en tant qu’agent de ticket de demande d’informations dans le Information Request PlaybookEspace de travail configurable de CSM.
    • Réception
    • Revue
    • Traitement
    • Décision

    Étapes d’un playbook de demande d’informations

    L’expérience Information Request Playbook commence par l’étape d’admission. Cette étape est l’étape du playbook par défaut pour un nouveau ticket de demande d’informations. Utilisez cette étape du playbook pour recueillir des informations sur le demandeur, les documents demandés et toutes les catégories d’exemption dans lesquelles la demande se situe. Vous pouvez également demander des informations supplémentaires au demandeur.

    Le playbook passe à l’étape Réviser. À cette étape, vous pouvez effectuer le dépannage initial du ticket, évaluer les demandes similaires ou en double et déterminer si les informations demandées peuvent être divulguées et si des frais doivent être facturés. Vous pouvez faire passer le ticket à l’étape suivante lorsque le demandeur accepte les frais, ou si une dispense de frais est soumise et approuvée.

    Le playbook passe à l’étape Processus. À cette étape, vous pouvez évaluer les ressources, demander une approbation des frais, créer des tâches de ticket et ajouter ou demander de nouvelles informations avant le début de la résolution du ticket. L’état du ticket passe à Travail en cours une fois le paiement des frais traité ou annulé. Le ticket est ensuite envoyé pour examen juridique. Une fois l’examen juridique terminé, le ticket passe à l’étape Décision. Vous pouvez demander des informations supplémentaires au demandeur à tout moment au cours de cette étape.

    La dernière étape est Information Request Playbook l’étape de la décision. À l’étape Décision, l’état du ticket est mis à jour de Révision en cours à Prêt pour la décision une fois que le ticket a passé l’examen juridique. Une notification est envoyée au demandeur pour l’informer que l’approbation du ticket a été obtenue et que les documents demandés ont été téléchargés. Le demandeur peut alors accepter ou rejeter le document. Si le demandeur accepte les documents, le ticket est automatiquement fermé. Si le demandeur rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer un autre résultat.

    Terminer l’étape Admission dans Information Request Playbook

    La première étape de résolution d’un ticket est de terminer l’étape Admission.Information Request Playbook

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procédure

    1. Dans le Espace de travail configurable de CSM, accédez à Listes > Demandes d'informations > Tous.
    2. Sélectionnez Nouveau.
      Le Information Request Playbook ouvre et lance la première activité de collecte des détails de la demande.
    3. Renseignez les informations sur la carte d’activité Saisir les détails de la demande.
    4. Sélectionnez Enregistrer.
      Un ticket est créé avec les informations de demande d’informations. Le numéro de ticket est ajouté à l’onglet et la première activité de l’étape Admission est marquée comme terminée. La deuxième activité de cette étape est mise en évidence comme l’activité actuelle. Si vous avez activé l’activité d’interface utilisateur Documents de demande similaires, celle-ci s’affichera comme deuxième activité. Pour plus d'informations, consultez Configurer l’interface utilisateur des documents de demande similaires dans Information Request Playbook.
    5. Facultatif : Sélectionnez un document connexe pour le lier à la demande, puis sélectionnez Suivant.
    6. Examinez les détails du ticket et effectuez des mises à jour si nécessaire.
    7. Sélectionnez Envoyer.
    8. Sélectionnez M'affecter.
    9. Sélectionnez Déplacer vers réviser.
      L’étape Admission est maintenant terminée et le ticket passe à l’étape Revue.

    Terminer l’étape Révision dans Information Request Playbook

    Terminez l’étape Révision, deuxième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide de .Information Request Playbook

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procédure

    1. Examinez les fichiers joints au ticket et confirmez que le demandeur a inclus les documents requis pour valider son identité en cochant les cases associées au type de document.
    2. Sélectionnez Marquer comme terminé.
    3. Sélectionnez toutes les exemptions qui s’appliquent au ticket, puis sélectionnez Marquer comme terminé.
      Si aucune exemption ne s’applique au ticket, sélectionnez Aucun code d’exemption applicable.
    4. Effectuez l’une des actions suivantes selon que vous avez des demandes terminées similaires ou liées.
      OptionsÉtapes
      En l’absence de demandes terminées similaires ou liées Sélectionnez Marquer comme terminé.
      S’il existe des demandes terminées similaires ou liées Examinez-les pour voir si l’un d’eux est pertinent pour la demande actuelle.
    5. Estimez les frais associés à cette demande à l’aide de l’estimateur des frais.
      L’estimateur de frais ne peut être exécuté qu’une seule fois.
    6. Saisissez les détails de l’estimation des frais dans les notes de travail, puis sélectionnez Demander l’approbation des frais.
      Si le demandeur est admissible à une dispense des frais, entrez cette information ici. L’estimation des frais est maintenant envoyée à la facturation pour approbation. Une fois l’estimation des frais approuvée, marquez l’étape comme terminée.
    7. Sélectionnez Envoyer pour approbation du demandeur pour envoyer l’estimation des frais au demandeur.

      Cette activité est automatiquement marquée comme terminée une fois que le demandeur a approuvé les frais, et le ticket est déplacé vers l’activité Traiter le paiement.

    8. Vérifiez que le paiement a été envoyé, puis sélectionnez Déplacer vers Traiter.
      L’étape de révision est maintenant terminée et le ticket passe à l’étape Processus.

    Terminer l’étape Processus dans Information Request Playbook

    Terminez l’étape Processus comme troisième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide de .Information Request Playbook

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procédure

    1. Chargez les documents nécessaires pour répondre à cette demande en sélectionnant Nouveau document ou Lier un document.
    2. Passez à l’activité suivante en sélectionnant Préparer pour la révision.
    3. Saisissez toutes les notes de travail ou détails supplémentaires nécessaires pour la révision juridique, puis sélectionnez Envoyer pour révision juridique.
      Une tâche de ticket est maintenant créée et affectée au groupe d’affectation Examen juridique pour approbation. Si les documents chargés sont rejetés pendant l’examen juridique, vous devrez peut-être effectuer des changements et demander à nouveau un examen ou déplacer le ticket directement à l’étape Décision.
    4. Une fois l’examen juridique terminé, sélectionnez Marquer comme terminé.
      Le ticket est déplacé vers l’activité Avant mise en production de revue finale, où les documents et les détails de la demande sont examinés par le groupe d’affectation de l’équipe de révision finale.
    5. Une fois que les documents ont été approuvés par l’équipe de révision finale, sélectionnez Passer à la décision.
      L’étape Processus est terminée et le ticket passe à l’étape Décision.

    Terminer l’étape Décision dans Information Request Playbook

    Terminez l’étape Décision, dernière étape dans la résolution d’un ticket à l’aide de .Information Request Playbook

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procédure

    1. Entrez les notes de travail du client ou d’autres utilisateurs sur la liste de surveillance des tickets, puis sélectionnez Mise en production pour communiquer les informations au demandeur.
    2. Facultatif : Si le demandeur a choisi d’être informé par courrier, vérifiez que l’avis a été envoyé par la poste dans les notes de travail et sélectionnez Marquer comme terminé.
    3. Facultatif : Si le demandeur a choisi d’être informé par téléphone, vérifiez que l’avis a été envoyé par téléphone dans les notes de travail et sélectionnez Marquer comme terminé.
    4. Examinez le code et les notes de résolution, puis sélectionnez Proposer une solution.
      Toutes les tâches de ticket doivent être fermées avant qu’un agent puisse proposer une solution au ticket.
      Une notification est envoyée au membre pour l’informer que la demande est terminée. L’électeur peut accepter ou rejeter la proposition. Si le membre accepte la proposition, le ticket est automatiquement fermé. Si le membre rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer un autre résultat.