Définir les processus et les données d’un ticket de service gouvernemental
Vous pouvez utiliser un ticket de service pour gouvernement, qui est basé sur le type de ticket de service pour gouvernement, afin de développer un ticket de service client. En utilisant un type de ticket, vous pouvez définir les processus et les données nécessaires pour résoudre vos demandes de service pour gouvernement.
Vue d’ensemble d’un type de ticket
Un type de ticket représente les données et les processus nécessaires pour résoudre un type spécifique de demande d’entreprise ou de membre. En plus d’utiliser des définitions de service, vous pouvez utiliser la fonctionnalité des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets de service gouvernemental que votre agence gère. Pour plus d’informations sur les définitions de service, reportez-vous à Définitions de service pour Public Sector Digital Services.
Le type de ticket de service pour gouvernement de base est appelé ticket de service pour gouvernement et est une extension du type de ticket de service clientèle de l’application Gestion du service clientèle . L’application Public Sector Digital Services dispose également d’un type de ticket de demande de service (également appelé type de ticket de demande de service 311), qui est une extension du type de ticket de service pour gouvernement de base.
Pour plus d’informations sur le type de ticket de service pour gouvernement de base, consultez Formulaire de ticket de service pour gouvernement. Pour plus d’informations sur le type de ticket de demande de service, consultez le formulaire de ticket de demande de service.
En tant qu’administrateur, vous pouvez étendre ce type de ticket de base pour créer des types de ticket supplémentaires pour les différents services gouvernementaux proposés par votre agence.
La création d’un type de ticket comprend la création d’une table qui est une extension d’un ticket existant ou la création d’une table de type de ticket entièrement nouvelle. En règle générale, vous créez des rôles, des modules, des espaces de travail et d’autres entités requises pour le type de ticket.
Vous pouvez utiliser à la fois les types de tickets et les définitions de service pour définir les données et les processus nécessaires pour résoudre une demande de service gouvernemental. Pour plus d’informations sur les définitions de service dans la section , reportez-vous à Public Sector Digital ServicesDéfinitions de service pour Public Sector Digital Services.
Tâches de type de ticket pour les administrateurs
- Pour obtenir une vue d’ensemble de ce processus, consultez Configuration guidée des types de tickets de service pour gouvernement.
- Pour plus de détails sur la configuration des types de tickets à l’aide de Guided Setup, consultez Configuring customer service case types.
Un agent peut ensuite utiliser ce type de ticket personnalisé pour créer un ticket afin de résoudre une demande de membre ou d’entreprise. .
Module d’extension Government Service Case Types
Le module d’extension Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types) est activé lorsque vous activez le module d’extension Public Sector Digital Services Core (com.sn_public_sector_digital_services_core).
L’activation de ce module d’extension ajoute le module Types de tickets au navigateur d’application. Vous pouvez utiliser ce module pour créer et gérer des types de tickets, ainsi que pour étendre le type de ticket de base de Government Service.
Pour plus d’informations sur les modules d’extension installés avec l’application Public Sector Digital Services Core , consultez Composants installés avec Public Sector Digital Services Core.
Configuration guidée des types de tickets de service pour gouvernement
L'activation du module d'extension Customer Service Case Types ajoute la section Types de tickets au Guided Setup pour Public Sector Digital Services Core.
Accédez à la et utilisez les tâches de cette section pour créer et configurer un type de ticket.
Vous pouvez configurer plusieurs processus et composants différents pour un type de ticket de service pour gouvernement à l’aide de la configuration guidée, y compris les rôles, les listes de contrôle d’accès (ACL), les notifications, les actions et les créateurs d’enregistrement.
- Créez une table pour le nouveau type de ticket qui étend la table Ticket de base (sn_gsm_government_service_case).
- Configurez les actions d’interface utilisateur, les politiques d’interface utilisateur et les scripts clients pour le nouveau type de ticket.
- Configurez les vues et les règles d’affichage, les rôles et les contrôles d’accès (ACL), les règles métier, etc. pour le nouveau type de ticket.
- Configurez les processus pour le type de ticket, y compris les producteurs d’enregistrements, les flux d’états et les notes de gestion spéciale.
- Créez un enregistrement de définition de type de ticket pour le nouveau type de ticket et ajoutez-le à la table Type de ticket (sn_case_type).
- Configurez le flux Obtenir des types de tickets et modifiez les conditions qui déterminent la visibilité pour un type de ticket.
Pour en savoir plus sur l’utilisation de la configuration guidée pour , reportez-vous à Public Sector Digital ServicesConfigurer Public Sector Digital Services Core à l’aide de la configuration guidée.
Applications de type de ticket de service pour gouvernement
Le tableau suivant répertorie les applications disponibles depuis le ServiceNow Store qui utilisent le type de ticket Service pour gouvernement et ses extensions.
| Application | Description |
|---|---|
| Playbook de demande de service (sn_gsm_srvc_req) |
Playbook qui fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de demande de service gouvernemental. Ce playbook utilise le type de ticket de demande de service pour capturer les détails des demandes pour les différents types de maintenance de communauté. Pour plus d’informations, consultez Cycle de vie d’un ticket de demande de service gouvernemental. |
| Playbook de demande d’informations (sn_gsm_info_req) |
Playbook qui fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de demande d’informations. Ce playbook utilise le type de ticket de demande d’informations pour capturer les détails d’une demande pour différents types d’enregistrements publics fédéraux, étatiques et locaux qui ne relèvent pas de neuf exemptions. |
| Playbook de demande de licence et d’autorisation (sn_gsm_info_req) |
Playbook qui fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie du ticket de demande de licence ou d’autorisation. Ce playbook utilise le type de ticket de demande de licence et d’autorisation pour capturer les détails d’une demande de nouveau permis ou licence. |
Passez en revue la liste des applications Playbook de demande de service, Playbook de demande d’informations ou Playbook de licence et d’autorisation dans le pour obtenir des informations sur les dépendances, les exigences concernant la gestion des licences ou des abonnements et la ServiceNow Store compatibilité des versions.
Étapes du ticket de service pour gouvernement
| Étape | Description |
|---|---|
| Réception | Étape par défaut pour un nouveau ticket. |
| Revue | Étape au cours de laquelle l’état est mis à jour de Brouillon à Ouvert, car le ticket est affecté et a été accepté par l’agent nommé dans le champ Affecté à . |
| Processus | Étape où l’état est mis à jour d’Ouvert à Travail en cours. |
| Décision | Étape au cours de laquelle l’état est mis à jour de Travail en cours à Résolu. |
États du ticket de service pour gouvernement
| État | Description |
|---|---|
| Brouillon | État par défaut pour un nouveau ticket. |
| Nouveau | Ticket qui passe de Brouillon à Nouveau lorsque l’utilisateur sélectionne Soumettre. |
| Ouvert | Ticket qui passe de Nouveau à Ouvert lorsqu’il est affecté et a été accepté par l’agent dans le champ Affecté à . |
| Travail en cours | Ticket qui passe de Ouvert à Travail en cours lorsque l’agent sélectionne Démarrer le travail. |
| En attente d'infos | Ticket qui passe de Travail en cours à En attente d’infos lorsque l’agent sélectionne Demander des informations. |
| Résolu | Ticket qui passe à l’état Résolu lorsque l’agent sélectionne Proposer une solution. |
| Fermées | Ticket qui passe à l’état Fermé lorsque le demandeur sélectionne Accepter la solution ou Fermer le ticket. |
| Annulé | Ticket passé à l’état Annulé. Cela peut se produire via un délai d’expiration automatique ou si le demandeur sélectionne Annuler. |