Cycle de vie d’un ticket de demande de service pour gouvernement

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 5 minutes de lecture

    • Un ticket de demande de service pour gouvernement dans l’application Public Sector Digital Services Service Request Playbook peut avoir un état parmi plusieurs à mesure qu’il progresse dans le cycle d’exécution.

    Étapes du ticket de demande de service

    Une demande de service se déroule en quatre étapes :
    • Réception
    • Revue
    • Processus
    • Décision

    Au fur et à mesure qu’un ticket de demande de service passe par les étapes énumérées ci-dessus et avance vers une résolution, l’état du ticket est mis à jour. L'étape et l'état sont liés l'un à l'autre, comme décrit dans le tableau suivant.

    Tableau 1. Étapes et statut du ticket de demande de service
    Étape du ticket État du ticket Description
    Brouillon Le ticket n’a pas encore été soumis et l’enregistrement de ticket de demande de service n’a pas encore été créé.
    Réception

    Guide l’agent pour collecter les informations nécessaires à la création du ticket de demande de service.

    		 Nouveau L’état initial d’un nouveau ticket de demande de service créé par le biais du Government Service Portal ou du Service Request Playbook.
    Dans cet état, un agent du service gouvernemental peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Affecter à moi : S’affecter le ticket. L’état passe à Ouvert.
    • Accepter : si le ticket a été affecté à l’agent par un gestionnaire des services gouvernementaux, l’agent peut accepter ou réaffecter le ticket. Si elle est acceptée, l’état passe à Ouvert.
    • Mettre à jour : mettez à jour le ticket.
    • Fermer le ticket : fermez le ticket.
    • Supprimer : permet de supprimer le ticket.
    Dans cet état, un membre peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : mettez à jour le ticket avec des informations supplémentaires.
    • Fermer le ticket : fermez le ticket.
    Ouvert Un ticket passe de Nouveau à Ouvert lorsqu’un agent du service pour gouvernement s’affecte le ticket (Me l’affecter) ou accepte un ticket qui lui a été affecté par un gestionnaire du service pour gouvernement.
    Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : mettez à jour le ticket.
    • Demander des informations : demander des informations supplémentaires au membre. L’état du ticket passe à En attente d’infos.
    • Proposer une solution : proposez une solution pour le ticket. L’état du ticket est défini sur Résolu.
    • Fermer le ticket : fermez le ticket.
    • Supprimer : permet de supprimer le ticket.
    En attente d'infos Des informations supplémentaires ont été demandées au mandant. Dans cet état, le membre peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : ajoutez les informations demandées au ticket. Une fois cette information reçue, le ticket repasse à l’état Ouvert.
    • Fermer le ticket : fermez le ticket.
    Revue

    Permet à l’agent d’effectuer le dépannage initial du ticket, de rechercher des demandes de ticket similaires ou en double et de déterminer quels services doivent être rendus.

    		 Ouvert Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Vérifiez s’il existe des demandes similaires ou en double. Si tel est le cas, le ticket peut être déplacé directement vers l’état de progression.
    • Demander une inspection : si une inspection est demandée, l’état du ticket passe à Inspection en cours
    Inspection en cours L’inspection de l’emplacement de service par un agent de service sur site est en cours. Une fois terminé, le ticket est déplacé vers Processus.
    En attente d'infos Si un agent demande plus d’informations à tout moment pendant l’étape Examen, l’état du ticket passe à En attente d’infos.
    Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Ouvrir le ticket : remplacez l’état du ticket par Ouvert.
    • Mettre à jour : mettez à jour le ticket.
    • Fermer le ticket : fermez le ticket.
    • Supprimer : permet de supprimer le ticket.
    Dans cet état, le membre peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : ajoutez les informations demandées au ticket. Une fois que le membre met à jour le ticket, l’état passe à Ouvert.
    • Fermer le ticket : fermez le ticket.
    Processus Travail en cours L’état du ticket passe à Travail en courslorsque l’agent sélectionne Démarrer le travail. Une commande de travaux est maintenant en cours pour résoudre la demande de service.
    Affectation de travail en cours Une commande de travaux est en cours et l’agent du service gouvernemental résout toutes les tâches de ticket ouvertes associées au ticket.
    En attente d'infos Le ticket passe à l’état En attente d’infos lorsqu’un agent sélectionne Demander des informations pour demander plus d’informations au demandeur. L’agent a demandé plus d’informations pendant ou après avoir travaillé sur la résolution du ticket.
    Décision

    Permet au demandeur d’examiner la décision de l’agent et de l’accepter ou de la rejeter.

    		 Prêt pour la décision Le ticket est prêt pour une décision de l’agent.
    Résolu Une fois qu’un agent fournit un code de résolution, saisit les notes de résolution dans l’onglet Informations de résolution et sélectionne Proposer une solution, l’état du ticket passe d’En attente d’infos à Résolu.

    Les champs Code de résolution et Notes de résolution sont obligatoires pour qu’un agent propose une solution au ticket.

    Dans cet état, l’agent peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Mettre à jour : mettre à jour le ticket
    • Fermer le ticket : fermez le ticket.
    Un ticket ne peut pas être fermé par un agent ou un gestionnaire d’agent lorsqu’il est dans cet état.
    Dans cet état, le membre peut effectuer l’une des actions suivantes :
    • Accepter la solution : acceptez la solution proposée par l’agent. L’état du ticket passe à Fermé et une enquête s’affiche.
    • Rejeter la solution : rejetez la solution proposée par l’agent. L’état du ticket passe à Ouvert.
    • Supprimer : permet de supprimer le ticket.
    Fermées Après avoir proposé une solution, l’agent attend la réponse d’un membre.
    • Si le membre clique sur Accepter la solution, l’état du ticket passe de Résolu à Fermé.
    • Si le membre clique sur Rejeter la solution, l’état passe de Résolu à Ouvert et l’agent doit proposer une autre solution.

    Fermer un ticket en tant qu’agent ou gestionnaire d’agent requiert l’ajout de commentaires dans le champ Notes de résolution . Cela n'est pas nécessaire lorsqu'un client ferme un ticket.

    Un ticket ne peut pas être mis à jour une fois fermé.
    Annulé La demande de service est annulée.
    Remarque :
    Vous ne pouvez pas modifier un ticket de demande de service lorsque son état est défini sur Fermé, Terminé ou Annulé.