Autoatendimento e engajamento omnicanal para notas de versão do CSM
Com o suporte omnicanal ServiceNow®, seus clientes podem usar o bate-papo em portais de autoatendimento ou aplicativos de mensagens do consumidor para se conectar com sua empresa ou se conectar usando e-mail ou telefone. ServiceNow® As aplicações Omnichannel e Self-Service foram aprimoradas e atualizadas na versão Washington DC.
Destaques do omnicanal e do autoatendimento para a versão Washington DC
- Monitore as atividades relacionadas ao caso com mais eficiência usando a IU de fluxo de atividades aprimorada na exibição do caso.
- Implemente a admissão orientada para registros de caso que tenham um processo Playbooks (PAD) associado a eles.
- Navegue pelas etapas do playbook para concluir o processo de admissão. Além disso, seus clientes podem exibir um caso com uma visualização de ponta a ponta do ciclo de vida do caso.
- Simplifique a integração de chamadas de voz de Amazon Connect com sua instância [ ServiceNow® usando Advanced Work Assignment (AWA) como o mecanismo de roteamento.
- Forneça mais suporte integrando com Virtual Agent.
Consulte Omnichannels for communicating with customers, Self-service for Customer Service Managemente Playbooks for Portals para obter mais informações.
Novidades da versão Washington DC
- Playbooks for Portals
- Forneça aos seus clientes playbooks Customer Service Management (CSM) em portais de serviço para criar novos casos com uma experiência baseada em processo semelhante como agentes. Seus clientes podem visualizar o ciclo de vida do caso de ponta a ponta ao exibir o caso no portal de serviços e exibir e agir em tarefas pendentes no contexto do processo do caso.
- Integração com autoatendimento
- Permita que os clientes criem solicitações guiadas de autoatendimento, enviem casos em seu próprio ritmo e continuem trabalhando neles mais tarde e acompanhem o andamento dos casos por meio de um novo processo Playbooks (PAD), integração com autoatendimento.
- Configurar o tamanho da fonte para o bate-papo
- Altere o tamanho da fonte (regular, médio, grande) do cabeçalho e do corpo do bate-papo que os clientes veem em um bate-papo Virtual Agent. Como administrador, você pode visualizar o tamanho da fonte em tempo real na seção de visualização antes de aplicar uma configuração de bate-papo para um bate-papo Virtual Agent.
- Os novos widgets a seguir foram adicionados aos widgets disponíveis do Portal configurável:
- Widget de objeto do portal: exiba ações rápidas e informações importantes de um registro no widget, que exibe as informações com base no sys_id de um registro.
- Widget de tópicos de taxonomia do portal: exibe o primeiro nível de tópicos de taxonomia como cartões no widget. Quando os usuários acessam esses cartões, eles são redirecionados para uma página que exibe artigos de conhecimento e itens do catálogo relacionados a um tópico de taxonomia.
- Set up Engagement Messenger
- Estenda as capacidades de autoatendimento, como gestão de casos, bate-papo Knowledge, Pesquisa com IA, Virtual Agent e Atendente em seus aplicativos para celular.
- Novas ferramentas no editor Tiny MCE
- As novas ferramentas a seguir no editor Tiny MCE fornecem suporte aprimorado para conteúdo avançado exibido na exibição de conversa de caso:
- Desfazer
- Refazer
- Cor da fonte
- Realce de texto
- Recuo
- Recuo para a esquerda
- Hiperlink
- Desvincular
- Tabela
- Imagem
- Exemplo de código
- Roteamento de voz do Advanced Work Assignment (AWA) para Amazon Connect
- Use Advanced Work Assignment para rotear qualquer chamada de voz feita de Amazon Connect.
- Perfil de consumidor unificado acesso aos menus do Portal de atendimento ao consumidor
Um perfil unificado por meio do recurso Consumidor unificado, que inclui as funções de usuário externas (snc_external) e internas (snc_internal), fornece acesso a todos os menus no Consumer Service Portal. Anteriormente, o acesso a menus específicos dependia de o perfil de usuário ter a função externa ou interna.
Mudanças na IU
- Exibição do fluxo de atividades no editor de conteúdo avançado
- Rastreie com mais eficiência as atividades relacionadas ao caso por meio de uma exibição de fluxo de atividades aprimorada.
Alterado nesta versão
- Portal Mega Menu widget
- O widget do Portal Mega Menu tem os seguintes aprimoramentos:
- Permite que você acesse e navegue por uma ampla variedade de itens de menu em seu dispositivo móvel usando o widget Portal Mega Menu.
- Exiba um carrinho, lista de desejos, tour guiado ou listas de script, como notificação, aprovação ou pesquisa no cabeçalho do seu portal.
Informações de ativação
Instale as aplicações Engagement Messenger, playbook for CSM e Omnichannel solicitando-as no ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.
Requisitos adicionais
A partir da versão Vancouver, o cliente de bate-papo foi habilitado por padrão somente para usuários autenticados. Para habilitar o cliente de bate-papo para que usuários não autenticados possam acessar o bate-papo [ Virtual Agent e o bate-papo Atendente, você deve habilitar as páginas $sn-va-web-client-app e sn_va_web_client_app_embed para acesso público. Para obter mais informações, consulte Make UI pages public or private.
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