Utiliser des Playbooks pour Services digitaux pour le secteur public

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 7 minutes de lecture

    • Un playbook fournit aux agents de services gouvernementaux des conseils étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de demande de service public. Utilisez les Playbooks pour répondre aux demandes de licence et d’autorisation, aux documents gouvernementaux et à d’autres informations publiques, ou aux demandes de services non urgents.

    Un playbook se saisit d'un workflow et le décompose en plusieurs étapes ou voies. Chaque étape d’un playbook comprend une ou plusieurs activités, ou étapes, que vous devez accomplir. Les étapes peuvent également inclure des activités automatisées, telles que l’envoi automatique d’un e-mail à un client lorsqu’une étape ou une activité est terminée. Lorsque vous utilisez un playbook, vous pouvez :
    • Affichez les étapes et les activités du playbook.
    • Sélectionnez une activité et effectuez le travail pour terminer cette activité.
    • Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.
    • Terminez les étapes et les activités pour résoudre le ticket.
    Quatre applications sont disponibles pour Services digitaux pour le secteur public vous permettre de créer et d’utiliser des playbooks :

    Le playbook correspondant à chaque type de ticket apparaît automatiquement dans l’onglet Playbook lorsque vous créez un ticket de demande de service public en tant qu’agent dans le Espace de travail configurable de CSM, ou lorsqu’un membre envoie une demande via le Portail des services publics.

    Les workflows pour un type de ticket et les activités dont vous avez besoin pour résoudre ces tickets se trouvent dans le playbook. À l’aide d’un playbook, vous pouvez visualiser l’ensemble du cycle de vie du workflow de ticket de service public.

    Playbook de licence et d’autorisation.

    Étapes du playbook

    Chaque playbook contient quatre étapes (réception, examen, processus et décision) et plusieurs activités à chaque étape. Vous trouverez ci-dessous un diagramme illustrant le workflow du playbook de base. Ce workflow peut être modifié pour correspondre à un cas d’utilisation de demande de service public spécifique, en fonction des offres de votre agence.

    Les étapes du workflow du Playbook de base sont répertoriées dans le tableau suivant.
    Tableau 1. Étapes du playbook
    Tâche Description
    Réception Vous guide tout au long du processus de création d’enregistrement en capturant les détails de la demande et en l’affectant à l’agent approprié.
    Réviser Agit comme un point de contrôle pour les tickets en double et vous donne la possibilité d’examiner les détails du ticket.
    Processus Vous guide à travers les activités pour l’exécution de demande.
    Décision Capture et communique la décision et toutes les informations justificatives au membre et à tout autre agent ou partie impliquée.

    Mise en page du playbook

    Un playbook est composé de plusieurs zones, notamment le cycle de vie du playbook, la zone de travail du playbook et le panneau latéral contextuel. La vue d'activité détermine la façon dont les étapes et les activités apparaissent dans le playbook.

    La vue d’activité par défaut pour les playbooks est Services digitaux pour le secteur public la vue de l’expérience basée sur les processus. Cette vue, illustrée dans l’exemple suivant, affiche les informations sur le membre ou l’entreprise et les informations sur les tâches de ticket au premier plan de la zone de travail du playbook pendant que vous travaillez dessus.

    La mise en page du playbook basé sur les processus affiche les fonctionnalités suivantes :
    • Sélecteur d’étape horizontale qui donne à l’agent une vue complète de l’ensemble du processus et de l’état d’avancement actuel de ce processus. Les agents peuvent utiliser le sélecteur d’étape pour suivre leur progression globale au fur et à mesure qu’ils travaillent sur des tickets.
    • Enregistrez des informations sur le côté gauche de la page, telles que les informations de contact qui sont toujours disponibles.
    • Enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel pris en charge par le composant d’enregistrements connexes dynamiques.
    Figure 1. Mise en page du Playbook avec l’expérience basée sur le processus
    Vue de l’espace de travail d’agent du Playbook pour les licences et les autorisations cycle de vie, des informations d’enregistrement de ticket et des détails de la demande de licence, affichée dans la vue de l’expérience basée sur les processus.
    La table suivante répertorie les composants présentés dans l’espace de travail Playbook.
    Tableau 2. Composants Playbook
    Zone Playbook Description
    En-tête Playbook
    • S’affiche en haut du playbook.
    • Affiche le titre du playbook et un sélecteur d’étape horizontale qui affiche la progression dans les étapes du playbook.
    • Inclut un filtre que vous pouvez utiliser pour filtrer les activités en fonction de l’utilisateur affecté ou de l’état de l’activité.
    • Inclut le menu Actions du playbook qui vous permet de sélectionner les actions au niveau du playbook et au niveau de l’activité.
    Cycle de vie Playbook
    • S'affiche dans un panneau sur le côté gauche du playbook.
    • Affiche une liste des activités pour chaque étape.]

    • La mise en page horizontale des étapes vous permet de développer ou de réduire la liste complète des activités de l’étape en cours.
    Espace de travail du playbook
    • Apparaît au milieu du playbook.
    • Affiche la carte de l’activité actuelle.
    Panneau latéral contextuel
    • Apparaît sur le côté droit du playbook.
    • Comprend les onglets que vous pouvez utiliser pour afficher les types d’informations suivants :
      • Flux d’activité de ticket ou de tâche de ticket.
      • Informations du ruban telles que la vue d’ensemble du ticket, les détails du client, la chronologie et les accords sur les niveaux de service (SLA).
      • Enregistrements connexes dynamiques. Pour en savoir plus, voir Enregistrements connexes dynamiques.
    Informations sur le ticket Carte de contact
    • Coordonnées de l’électeur ou de l’entreprise qui a soumis la demande.
    • S'affiche dans un panneau sur le côté gauche du playbook.

    Carte de carte de demande de service
    • Playbook de demande de service seulement
    • Nouveau composant de la mise en page du playbook basé sur les processus.
    • S’affiche après l’étape d’admission, si le module d’extension sn-geo-map est installé et que la clé API Google est configurée.
    Carte des éléments reçus
    • Playbook pour les licences et les autorisations seulement
    • S’affiche sur le côté gauche du playbook.
    • Affiche les licences/autorisations actives, expirées et arrivant à échéance prochainement, ainsi que le temps restant pour chacune d’elles.

    Services digitaux pour le secteur public Playbooks

    La Services digitaux pour le secteur public plateforme comprend les playbooks suivants :

    Playbook sur les avantages sociaux
    L’application Playbook sur les avantages sociaux fournit un workflow de bout en bout pour le traitement des demandes de prestations sociales soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
    • Playbook packagé qui déploie des types de tickets, des playbooks, une logique métier, des SLA, des notifications et bien plus encore pour automatiser le workflow afin d’orchestrer le processus et d’aider les agents à résoudre les demandes plus rapidement et efficacement.
    • Catalogue personnalisable d’options d’avantages sociaux prédéfinies que les membres et les entreprises peuvent choisir sur le portail de services pour gouvernement.
    • Modèle de données extensible via les définitions de service.
    Playbook pour les licences et les autorisations
    L’application Playbook pour les licences et les autorisations fournit un workflow de bout en bout pour le traitement des demandes de licence et d’autorisation soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
    • Playbook packagé qui déploie des types de tickets, des playbooks, une logique métier, des SLA, des notifications et bien plus encore pour automatiser le workflow afin d’orchestrer le processus et d’aider les agents à résoudre les demandes plus rapidement et efficacement.
    • Catalogue personnalisable d’options de demande de licence et d’autorisation prédéfinies que les membres et les entreprises peuvent choisir sur le Government Service Portal.
    • Modèle de données extensible via les définitions de service.
    Information Request Playbook
    L’application Information Request Playbook fournit un workflow de bout en bout pour le traitement des demandes d’enregistrements publics et d’informations soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
    • Catalogue de services d’options de demande d’informations prédéfinies que les membres et les entreprises peuvent choisir sur le portail de services pour gouvernement
    • Processus de workflow automatisé que les agents utilisent pour résoudre les demandes d’informations plus rapidement et plus efficacement.
    • Si vous utilisez Affectation de travail avancée, un canal de service de demande d’informations que les administrateurs peuvent utiliser pour acheminer automatiquement les demandes d’informations aux agents désignés.
    Playbook de demande de service
    L’application Playbook de demande de service fournit un workflow de bout en bout pour le traitement des demandes de service non urgentes soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
    • Catalogue de services d’options de demande non urgentes prédéfinies que les membres et les entreprises peuvent choisir sur le portail de services pour gouvernement
    • Processus de workflow automatisé que les agents utilisent pour résoudre plus rapidement et plus efficacement les demandes de service non urgentes.
    • Si vous utilisez Affectation de travail avancée, un canal de service de demande de service que les administrateurs peuvent utiliser pour acheminer automatiquement les demandes de service non urgentes vers les agents désignés.
    • Rubrique de conversation Agent virtuel prédéfinie qui permet aux membres et aux entreprises d’utiliser Agent virtuel pour soumettre des demandes de service non urgentes.

    Pour plus d’informations sur l’installation et la configuration de Playbooks pour Services digitaux pour le secteur public, reportez-vous à la section Configurer Services digitaux pour le secteur public.