Utiliser des Playbooks pour Public Sector Digital Services
Un playbook fournit aux agents du service public des instructions étape par étape au cours du cycle de vie d’un ticket de demande de service public. Utilisez les playbooks pour répondre aux demandes de licences et d’autorisations, d’enregistrements gouvernementaux et d’autres informations publiques, ou aux demandes de service non urgentes.
- Affichez les étapes et les activités du playbook.
- Sélectionnez une activité et effectuez le travail nécessaire pour terminer cette activité.
- Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.
- Terminez les étapes et les activités pour résoudre le ticket.
Le playbook correspondant pour chaque type de ticket s’affiche automatiquement dans l’onglet Playbook lorsque vous créez un ticket de demande de service public en tant qu’agent dans ou Espace de travail configurable de CSMlorsqu’un membre introduit une demande via le Government Service Portal.
Les workflows d’un type de ticket et les activités dont vous avez besoin pour résoudre ces tickets se trouvent dans le playbook. En utilisant un playbook, vous pouvez visualiser l’ensemble du cycle de vie du workflow des tickets de service public.
Étapes du playbook
Chaque playbook contient quatre étapes (c.-à-d. admission, examen, processus et décision) et plusieurs activités à chaque étape. Ci-dessous, vous trouverez un diagramme illustrant le workflow du playbook de base. Ce workflow peut être modifié pour correspondre à un cas d’utilisation spécifique de demande de service public, en fonction de ce que votre agence propose.
| Tâche | Description |
|---|---|
| Réception | Vous guide tout au long du processus de création d’enregistrement en capturant les détails de la demande et en l’affectant à l’agent approprié. |
| Revue | Agit comme un point de contrôle pour les tickets en double et vous donne la possibilité d’examiner les détails du ticket. |
| Processus | Vous guide à travers les activités d’exécution de demande. |
| Décision | Saisit et communique la décision et toute information complémentaire à l’électeur et à tout autre agent ou tiers impliqué. |
Mise en page du playbook
Un playbook est composé de plusieurs zones, notamment le cycle de vie du playbook, l’espace de travail du playbook et le panneau latéral contextuel. La vue d'activité détermine la façon dont les étapes et les activités apparaissent dans le playbook.
La vue d’activité par défaut pour Playbooks dans Public Sector Digital Services est la vue d’expérience basée sur les processus. Cette vue, illustrée dans l’exemple suivant, affiche les informations sur le membre ou l’entreprise et les informations sur la tâche de ticket au premier plan de l’espace de travail du playbook à mesure que vous travaillez dessus.
- Sélecteur d’étape horizontale qui donne à l’agent une vue complète de l’ensemble du processus et indique où il se trouve actuellement dans ce processus. Les agents peuvent utiliser le sélecteur d’étape pour suivre leur progression globale au fur et à mesure qu’ils travaillent sur les tickets.
- Enregistrez les informations sur le côté gauche de la page, telles que les coordonnées qui sont toujours disponibles.
- Enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel pris en charge par le composant d’enregistrements connexes dynamiques.
| Zone Playbook | Description |
|---|---|
| En-tête Playbook |
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| Cycle de vie du playbook |
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| Espace de travail du playbook |
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| Panneau latéral contextuel |
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| Informations sur le ticket Carte de contact |
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Carte de mappage de demande de service |
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| Carte d’éléments reçus |
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Public Sector Digital Services Manuels
La Public Sector Digital Services plateforme comprend les playbooks suivants :
- Playbook pour les licences et les autorisations
- L’application Playbook pour les licences et les autorisations fournit un workflow de bout en bout pour gérer les demandes de licences et d’autorisations soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
- Information Request Playbook
- L’application Information Request Playbook fournit un workflow de bout en bout pour gérer les demandes d’informations et d’enregistrements publics soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
- Service Request Playbook
- L’application Service Request Playbook fournit un workflow de bout en bout pour gérer les demandes de service non urgent soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. L’application comprend les éléments suivants :
- Catalogue de services d’options de demande non urgentes prédéfinies que les membres et les entreprises peuvent choisir sur le Government Service Portal.
- Processus de workflow automatisé que les agents utilisent pour résoudre les demandes de service non urgentes plus rapidement et efficacement.
- Si vous utilisez Affectation de travail avancée, un canal de service de demande de service que les administrateurs peuvent utiliser pour acheminer automatiquement les demandes de service non urgentes vers les agents désignés.
- Rubrique de conversation Agent virtuel prédéfinie qui permet aux membres et aux entreprises d’utiliser Agent virtuel pour soumettre des demandes de service non urgentes.
Pour plus d’informations sur les mises en page et les variantes basées sur les processus dans la , reportez-vous à la Espace de travail configurable de CSMsection Process page variants.
Pour plus d’informations sur l’installation et la configuration de Playbooks pour Public Sector Digital Services, consultez Configurer Public Sector Digital Services.