Utiliser Playbook pour les licences et les autorisations

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Si vous êtes un agent ou un gestionnaire de tickets de licences et permis, vous pouvez utiliser le Playbook pour les licences et les autorisations for Public Sector Digital Services pour gérer et résoudre les demandes de licences et d’autorisations.

    Vue d'ensemble

    Un playbook vous fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de demande de licences et d’autorisations.

    Il Playbook pour les licences et les autorisations apparaît automatiquement dans l’onglet Playbook lorsque vous créez un ticket de demande de licence et d’autorisation à l’aide du Espace de travail configurable de CSM.
    Un playbook se saisit d'un workflow et le décompose en plusieurs étapes ou voies. Chaque étape d’un playbook comprend une ou plusieurs activités, ou étapes, que vous devez réaliser. Les étapes peuvent également inclure des activités automatisées, telles que l’envoi automatique d’un e-mail à un client lorsqu’une étape ou une activité est terminée. Lors de l’utilisation d’un playbook, vous pouvez :
    • Affichez les étapes et les activités du playbook.
    • Sélectionnez une activité et effectuez le travail nécessaire pour terminer cette activité.
    • Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.
    • Terminez les étapes et les activités pour résoudre le ticket.

    Les workflows d’un type de ticket et les activités dont vous avez besoin pour résoudre ces tickets se trouvent dans le playbook. En utilisant un playbook, vous pouvez visualiser l’ensemble du cycle de vie du workflow de demande d’informations.

    Étapes du playbook

    À l’instar d’autres guides de la PSDS, ce guide contient quatre étapes (c.-à-d. l’admission, l’examen, le processus et la décision) et plusieurs activités à chaque étape. Ci-dessous, vous trouverez un diagramme illustrant le workflow de base du playbook de licence et autorisation. Ce workflow peut être modifié pour correspondre à un cas d’utilisation de licence/autorisation spécifique.

    Les Playbook pour les licences et les autorisations étapes sont répertoriées dans le tableau suivant.
    Tableau 1. Étapes du playbook
    Tâche Description
    Réception Vous guide tout au long du processus de création d’enregistrement en capturant les détails de la demande de licence et d’autorisation et en l’affectant au bon agent.
    Revue Agit comme un point de contrôle pour les tickets en double et vous donne la possibilité d’examiner les détails du ticket.
    Processus Vous guide à travers les activités pour l’exécution des demandes de licence et d’autorisation.
    Décision Saisit et communique les documents et les informations à l’électeur et à tout autre agent ou tiers impliqué.

    Mise en page du playbook

    Un playbook est composé de plusieurs zones, notamment le cycle de vie du playbook, l’espace de travail du playbook et le panneau latéral contextuel. La vue d'activité détermine la façon dont les étapes et les activités apparaissent dans le playbook.

    La vue d’activité par défaut pour est Playbook pour les licences et les autorisations la vue d’expérience basée sur les processus. Cette vue, illustrée dans l’exemple suivant, affiche les informations sur le membre ou l’entreprise et les informations sur la tâche de ticket au premier plan de l’espace de travail du playbook à mesure que vous travaillez dessus.

    La disposition du playbook basée sur les processus affiche les fonctionnalités suivantes :
    • Sélecteur d’étape horizontale qui donne à l’agent une vue complète de l’ensemble du processus et indique où il se trouve actuellement dans ce processus. Les agents peuvent utiliser le sélecteur d’étape pour suivre leur progression globale au fur et à mesure qu’ils travaillent sur les tickets.

    • Enregistrez les informations sur le côté gauche de la page, telles que les coordonnées qui sont toujours disponibles.

    • Enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel pris en charge par le composant d’enregistrements connexes dynamiques.
    Figure 1. Mise en page du playbook avec la vue Expérience basée sur les processus
    Vue Agent Workspace du cycle de vie, des informations sur l’enregistrement Playbook pour les licences et les autorisations du ticket et des détails de la demande de licence, affichés dans la vue Expérience basée sur le processus.
    Le tableau suivant présente les composants que vous pouvez voir dans l’espace de Playbook pour les licences et les autorisations travail.
    Tableau 2. Composants Playbook
    Zone Playbook Description
    En-tête Playbook
    • Apparaît en haut du playbook.
    • Affiche le titre du playbook et un sélecteur d’étape horizontale qui affiche la progression à travers les étapes du playbook.
    • Inclut un filtre que vous pouvez utiliser pour filtrer les activités selon l’utilisateur affecté ou l’état de l’activité.
    • Inclut le menu Actions playbook que vous pouvez utiliser pour sélectionner les actions au niveau du playbook et au niveau de l’activité.
    Cycle de vie du playbook
    • S'affiche dans un panneau sur le côté gauche du playbook.
    • Affiche une liste des activités pour chaque étape.]

    • Avec la disposition d’étape horizontale, vous pouvez développer ou réduire la liste entière des activités de l’étape actuelle.
    Espace de travail du playbook
    • Apparaît au milieu du playbook.
    • Affiche la carte de l’activité actuelle.
    Panneau latéral contextuel
    • Apparaît sur le côté droit du playbook.
    • Inclut les onglets que vous pouvez utiliser pour afficher les types d’informations suivants :
      • le flux d’activité du ticket ou de la tâche de ticket.
      • Informations de ruban telles que la vue d’ensemble du ticket, les détails du client, la chronologie et les accords sur les niveaux de service (SLA).
      • Enregistrements connexes dynamiques. Pour en savoir plus, voir Enregistrements connexes dynamiques.
    Informations sur le ticket Carte de contact
    • Coordonnées de l’électeur ou de l’entreprise qui a soumis la demande.
    • S'affiche dans un panneau sur le côté gauche du playbook.
    Carte d’éléments reçus
    • Apparaît sur le côté gauche du playbook.
    • Affiche les licences/permis qui sont actives, qui ont expiré et qui arrivent bientôt à échéance, ainsi que le temps restant sur chacun d’eux.

    Pour plus d’informations sur les mises en page et les variantes basées sur les processus dans la , reportez-vous à la Espace de travail configurable de CSMsection Process page variants.