Caso de uso de problemas de teste e reparo de serviços de telecomunicações

Yokohama Technology, Media and Telecommunications

Release: yokohama
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workflow: Customer and Industry

Now Assist para Telecommunications, Media and Technology (TMT) Caso de uso de teste e reparo de problemas de serviço de telecomunicações de agente de IA

Versão de lançamento: Yokohama

Atualizado 21 de fev. de 2025

7 min. de leitura

Use o caso de uso Testar e reparar problemas de serviço de telecomunicações para resolver problemas de banda larga e internet.

Visão geral de problemas de serviço de telecomunicações de teste e reparo

Resolva os problemas do cliente usando uma equipe de agentes de IA no caso de uso Testar e reparar problemas de serviço de telecomunicações. Ele pode lidar com solicitações de tarefa que exigem solução de problemas, diagnóstico, análise ou resolução para uma tarefa (caso), independentemente de um identificador ou descrição da tarefa ser fornecido.

Consulte as informações fornecidas aqui sobre agentes, ferramentas e gatilhos relacionados ao caso de uso Testar e reparar problemas de serviço de telecomunicações na coleção de agentes de IA de TMT para Now Assist para Telecommunications, Media and Technology (TMT).

Para modificar o caso de uso Testar e reparar problemas de serviço de telecomunicações Duplicate an agentic workflow, ajuste as configurações de acordo com seus requisitos.

Importante:

No formulário Editar gatilho, certifique-se de que o botão Ativo esteja ativado para permitir que o agente de IA seja acionado de forma autônoma.

Caso de uso de problemas de teste e reparo de serviços de telecomunicações

Para acessar o caso de uso:

Navegar até Tudo > Studio do agente de IA > Criar e gerenciar.
Selecione Testar e reparar problemas de serviço de telecomunicações.

Para criar um novo caso de uso, consulte Create an agentic workflow.

Como testar o caso de uso

Para acessar a página de teste de caso de uso:

Navegar até Tudo > Studio do agente de IA > Em testes.
Na página Visão geral, selecione Casos de uso de teste.

Para testar o caso de uso, consulte Manually test the execution of an agentic workflow.

Gatilho para o caso de uso Testar e reparar problemas de serviço de telecomunicações

Para modificar o gatilho Duplicate an agentic workflowe ajuste as configurações de acordo com seus requisitos.

Na tela Definir gatilho, exiba as seguintes condições:

Selecione o gatilho.
Nome do gatilho.
Tabela.
Exiba as seguintes condições:
- Selecionar campo e
- Selecionar operação e
- Inserir valor
Executar como
Modelo de objetivo.
Canal.
Caixa de seleçãoAtivo e Mostrar notificações.

Editar gatilho.

Para obter mais informações sobre como definir o gatilho, consulte Create an agentic workflow.

Importante:

No formulário Editar gatilho, certifique-se de que o botão Ativo esteja ativado para permitir que o agente de IA seja acionado de forma autônoma.

Agentes de IA usados no caso de uso Testar e reparar problemas de serviço de telecomunicações

Os seguintes agentes de IA são usados para executar as instruções do caso de uso.

Para criar um agente de IA, consulte Create an AI agent.


Agente de IA	Função de agente de IA
Gerenciador de problemas de serviço	Um agente de IA é responsável por planejar, orquestrar e delegar trabalho a outros agentes. Verifica o status do inventário do cliente. Mostra os Knowledge artigos.
Verificador de status de pagamento	Verifica pagamentos de fatura pendentes.
Solucionador de problemas preliminar	Agente de IA projetado para fazer perguntas com base em um questionário predefinido para um produto vendido. Verifique se há casos semelhantes para o plano de resolução e faça perguntas de artigos Base de conhecimento para determinar a resolução.
Testador de serviço sob demanda	Crie uma tarefa de diagnóstico com base nas especificações de inventário para um caso de problema de serviço e execute uma definição de teste.
Reparador de serviço	Crie a tarefa de reparo para as simulações.

Ferramentas mapeadas para o gerenciador de problemas de serviço


Tipo de ferramenta	Modo de execução	Nome	Descrição
Ações de fluxo	Autônomo	Buscar informações do caso atual	Um caso é um sistema de registro em ServiceNow que um cliente pode gerar para uma consulta geral ou até mesmo para relatar a falha nos serviços fornecidos a ele. Esta ferramenta busca os detalhes do caso fornecido, como descrição resumida, descrição, solicitante, estado e produto vendido.
Ações de fluxo	Autônomo	Valida o produto vendido associado ao caso	O produto vendido é a instância do produto vendido ao cliente. É importante que o estado do inventário do produto permaneça Ativo para que o serviço esteja funcionando. Insira a resposta "Descobri que o estado do inventário do produto é ...".
Recuperações de pesquisa	Autônomo	Obter artigos de conhecimento relevantes	Buscar Knowledge artigos que contêm informações semelhantes e relevantes para pesquisa. Este mecanismo de pesquisa não é um mecanismo de pesquisa geral para obter informações. Ele fornece acesso a documentação padrão específica sobre procedimentos organizacionais ou de TI predefinidos. Nota: Esta ferramenta não foi projetada para revisar Knowledge funções ou restrições de artigos. Esta ferramenta deve ser usada somente para buscar artigos relevantes com base na descrição do problema. Nota: Esta ferramenta deve ser executada apenas uma vez para encontrar artigos Knowledge relevantes relacionados ao problema no incidente. Ele fornece a exibição de resumo para o usuário nos marcadores com o link para o artigo Knowledge real.

Ferramentas mapeadas para o solucionador de problemas preliminar

Todas as ferramentas são do tipo script.


Tipo de ferramenta	Modo de execução	Nome	Descrição
Ações de fluxo	Autônomo	Obtenha o questionário e as definições de teste recomendadas para um ID de produto vendido especificado.	Retorna o questionário e as definições de teste recomendadas para um ID de produto vendido especificado. Produtos vendidos são as instâncias de produto vendidas ao cliente. Use o ID do produto vendido para obter o questionário. As definições de teste recomendadas são retornadas como uma cadeia de caracteres e, nessa cadeia de caracteres, pode haver várias definições de teste separadas por "," (vírgula e espaço em branco). Nota: Não use o nome do produto vendido para obter o questionário.
Ações de fluxo	Autônomo	Obtenha todas as perguntas relevantes para um questionário específico.	Retorna a matriz de perguntas a serem feitas. Exemplo de matriz JSON de perguntas: [{"value":"873b670f77230010112f8b51a91061bb", "question", "Verifique se o LED está aceso no dispositivo, as opções possíveis são Verde, Vermelho ou Apagado"}].
Recuperações de pesquisa	Autônomo	Obter casos semelhantes	Obtém casos semelhantes com uma descrição resumida do caso. Fornece a exibição de resumo ao usuário nos marcadores com o link para um artigo Knowledge real. Não inclua o sys_id na resposta.

Ferramentas mapeadas para o testador de serviço sob demanda


Tipo de ferramenta	Modo de execução	Nome	Descrição
Ações de fluxo	Autônomo	Obter resultado de testes	Ele aceita o ID de diagnóstico como entrada e retorna o resultado da simulação como "aprovado" ou "reprovado".
		Criar tarefa de diagnóstico para caso de problema de serviço	Cria uma tarefa de diagnóstico para o caso de problema de serviço.
		Executar definição de teste	Executa a definição de teste com o produto vendido, a definição de teste e o número do caso. Produto vendido é a instância do produto vendido ao cliente. Use os seguintes IDs como: ID do produto vendido como o ID da instância. Não use o nome do produto vendido. Nome da definição de teste como test_definition_id. ID do caso como o ID do caso de problema de serviço. diagnostic_task_id como o diagnostic_task_id. Salve a saída como IDs de simulação.
		Obter definições de teste para inventário	Obtém as definições de teste para o inventário. Produto vendido é a instância do produto vendido ao cliente. Use o productID vendido para obter definições de teste. Não use o nome do produto vendido para obter definições de teste.
		Obter definições de teste recomendadas para um ID de produto vendido especificado	Retorna o questionário e as definições de teste recomendadas para um ID de produto vendido especificado. Produtos vendidos são as instâncias de produto vendidas ao cliente. Use o ID do produto vendido para obter o questionário. Nota: Não use o nome do produto vendido para obter o questionário. As definições de teste recomendadas são retornadas como uma cadeia de caracteres e, nessa cadeia de caracteres, pode haver várias definições de teste separadas por "," (vírgula e espaço em branco).

Ferramentas mapeadas para o reparador de serviço


Tipo de ferramenta	Modo de execução	Nome	Descrição
Ações de fluxo	Autônomo	Criar a tarefa de reparo para as simulações	Crie a tarefa de reparo para as simulações. Passe os seguintes IDs como: ID do caso como o ID do caso de problema de serviço ID da tarefa de diagnóstico como o ID da tarefa de diagnóstico

Ferramentas mapeadas para o verificador de status de pagamento


Tipo de ferramenta	Modo de execução	Nome	Descrição
Ações de fluxo	Autônomo	Obter informações de pagamento pendentes	A ferramenta deve fornecer uma resposta que inclui a conta de cobrança, o valor da fatura, a data de vencimento da fatura e o status de quaisquer pagamentos pendentes.