Resumir um caso de problema de serviço usando Now Assist para Telecommunications, Media and Technology (TMT)

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Gere um resumo dos campos selecionados no registro de caso de problema de serviço. Entenda rapidamente o contexto do caso usando a habilidade de resumo de caso de problema de serviço na aplicação Now Assist para TMT.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A habilidade de resumo de caso de problema de serviço fornece um resumo conciso de um caso de problema de serviço, incluindo o problema, as ações tomadas e os detalhes da resolução. Com esta habilidade, você pode realizar as seguintes tarefas:
    • Gere um resumo inicial de um caso de problema de serviço para que você possa entender o contexto do caso de problema de serviço.
    • Resuma todo o trabalho que foi realizado em um caso de problema de serviço.
    A habilidade de resumo de caso de problema de serviço está disponível no espaço configurável do CSM/FSM e em IU principal.
    • No espaço configurável do CSM/FSM, você usa o resumo de caso de problema de serviço pelo componente do Now Assist para gerar um resumo. Este componente aparece abaixo do cartão Destaques do caso.
    • Em IU principal, selecione o botão Resumir no registro de caso de problema de serviço para gerar um resumo.
    A habilidade de resumo de caso de problema de serviço verifica o registro de caso de problema de serviço para determinar se há informações suficientes disponíveis para criar um resumo:
    • Quando um agente abre o registro de caso de problema de serviço
    • Quando um agente atualiza a página de registro de caso de problema de serviço
    Se houver dados suficientes, o componente de resumo de caso de problema de serviço exibirá o botão Resumir. Se não houver dados suficientes, o componente exibirá uma mensagem no lugar do botão.
    Nota:
    A habilidade de resumo de caso de problema de serviço requer um mínimo de 50 palavras no registro de caso para gerar o resumo.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM > Listas > Caso de problema de serviço.
    2. Abra um caso de problema de serviço.
    3. No resumo de caso de problema de serviço pelo componente do Now Assist, selecione Resumir.
      O resumo do caso de problema de serviço pelo componente do Now Assist aparece abaixo do cartão de destaques do caso. O componente é recolhido por padrão e expandido para exibir o resumo. Para resumos mais longos que não cabem na janela, selecione Exibir mais e use a barra de rolagem para exibir o restante do conteúdo.
      Nota:
      Gerar e exibir o resumo pode levar vários segundos.
    4. Opcional: Depois de terminar de resumir um caso de problema de serviço, gerencie os resultados.
      OpçãoProcedimento
      Exibir mais ou menos detalhes do resumo
      • Para ver mais detalhes do resumo, selecione o ícone Exibir mais ( ícone Expandir cartão).
      • Para ver menos detalhes de resumo, selecione o ícone Exibir menos ( ícone Recolher cartão).
      Fornecer feedback para o resumo
      • Se você acha que o resumo do caso de problema de serviço foi útil, selecione o ícone Útil ( ícone Útil).
      • Se você acha que o resumo não foi útil, selecione o ícone de inútil (Not helpful icon.).

      Este feedback melhora o modelo de IA generativa e pode ajudar a melhorar as versões futuras desta habilidade. O sistema reúne os feedbacks de cada resumo gerado e os armazena nos registros de IA generativa (sys_generative_ai_log_list.do).
      Copiar o resumo do caso Selecione o ícone copiar para área de transferência ( ícone Copiar para área de transferência) para usar as informações de resumo de caso de problema de serviço para outra finalidade, como colar em um e-mail.
      Exibir as informações sobre o resumo do caso Para verificar alguns detalhes sobre o resumo, selecione o ícone de mais informações ( ícone de mais informações).