Como personalizar uma habilidade de resumo de caso no Now Assist para TMT

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Se você tiver a função de administrador, poderá personalizar uma habilidade Now Assist para Telecommunications, Media and Technology (TMT) para que os agentes possam usar as habilidades de IA generativa em Espaço configurável do CSM e em IU principal.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    No console Administrador do Now Assist, você pode selecionar a tabela de entrada, os registros relacionados e os campos para cada modelo de entrada da integração de conta e gestão de problemas de serviço e configurar os cabeçalhos de prompt para incluí-los no resumo geral.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Administrador do Now Assist > Funcionalidades para acessar a guia Recursos do Now Assist do console do Administrador do Now Assist.
    2. No grupo de fluxo de trabalho Cliente, selecione TMT para exibir as habilidades dos recursos Now Assist para TMT.
      As seguintes Now Assist para TMT habilidades podem ser personalizadas:
      • Caso de integração de conta
      • Caso de problema de serviço
    3. Ative e copie a habilidade de resumo de caso de recurso Now Assist para TMT para personalização.
      1. No cartão de recurso associado à habilidade que você gostaria de ativar, selecione Exibir detalhes.
      2. Na seção Todas as habilidades disponíveis, localize a habilidade que você deseja ativar e selecione Ativar habilidade.

        Você pode fazer uma cópia da habilidade antes de ativá-la.

      3. Selecione o ícone Mais ações para a habilidade na seção Habilidades ativas e crie uma cópia que você pode personalizar selecionando Fazer uma cópia.

        A cópia que você faz fica listada na seção Habilidades ativas.

      4. Selecione a habilidade que você copiou na seção Habilidades ativas para abri-la.
        Uma configuração assistida ajuda a guiar você na configuração dos detalhes gerais, entrada, comando, disponibilidade, exibição, revisão e ativação da habilidade personalizada. Se você concluir o passo a passo inteiro, a habilidade de resumo de caso será ativada.
    4. Na etapa Detalhes gerais, preencha todos os campos.
      Para obter informações sobre as entradas e os gatilhos de cada habilidade, confira Entradas de habilidade para Now Assist para Telecommunications, Media and Technology (TMT).
      1. Digite um nome e uma descrição para a habilidade.
      2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    5. Exiba os dados de entrada para cada habilidade, como os campos de entrada base e listas relacionadas aos diferentes modelos de entrada.

      Configure os campos da tabela de entrada base e as listas relacionadas aos diferentes modelos de entrada da habilidade.

      Cada habilidade depende de uma tabela de entrada base e campos de entrada com descrições para fornecer contexto para o Serviço Now LLM gerar uma resposta.

      Selecione somente as tabelas relacionadas que são oferecidas como o sistema de base, como parte dos dados de entrada.

      1. Para cada modelo de entrada, selecione +Novo campo de entrada base e configure os campos da tabela de entrada base.

        Adicione vários campos de entrada base, conforme necessário.

        Figura 1. Etapa de entrada de exibição
        Exibição de todas as tabelas de entrada e campos que são usados para definir o prompt que determinará de onde extrair os dados.
        Figura 2. Etapa de entrada de exibição
        Exibição de todas as tabelas de entrada e campos que são usados para definir o prompt que determinará de onde extrair os dados.
        A tabela a seguir lista os campos e as descrições da tabela de entrada de base, o que inclui um exemplo relevante.
        Tabela 1. Campos de entrada de base
        Campo Descrição
        Campo de entrada base

        Campo na tabela de casos cujo valor esta habilidade usa em sua resposta.

        Por exemplo, Descrição resumida.
        Descrições de campo

        Descrição do valor do campo de entrada de base.

        Por exemplo, Descrição resumida do caso fornece informações rápidas sobre o problema.
      2. Para cada modelo de entrada, configure as condições de regra usando o Construtor de condições para filtrar os dados.

        As condições da regra definem quando o modelo de entrada é usado. Por padrão, o estado do registro define o modelo de entrada que o Serviço Now LLM usa.

        Você pode criar a condição ainda mais selecionando +Novo conjunto de condições e configurando parâmetros adicionais.

      3. Para cada modelo de entrada, selecione +Nova fonte de dados para configurar a tabela relacionada adicional e os dados do fluxo de atividades, conforme necessário.

        Adicionar fontes de dados de entrada, como tabelas relacionadas e fluxos de atividades, fornece mais contexto para o Serviço Now LLM em uma lista relacionada.

        Você também pode adicionar as condições da regra a essas fontes de dados adicionais.

      4. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    6. Personalize o comando.

      Revise e teste o comando para cada configuração de modelo de entrada. Você pode editar o aviso adicionando novas seções predefinidas e reordenando-as, conforme necessário.

      1. Para cada modelo de entrada, selecione as seções de prompt na lista de seções disponíveis a serem incluídas no resumo gerado.

        Para adicionar uma seção, você deve configurar os dados de entrada relevantes antes desta etapa.

        Você pode adicionar o Aguardando no aviso do cliente aos casos somente se o caso tiver um estado Aguardando informações. Caso contrário, adicionar este cabeçalho a outros estados pode fazer com que Serviço Now LLM gere resultados imprecisos ou não confiáveis.

      2. Selecione Salvar para prosseguir para a resposta do teste.
      3. Selecione um registro de caso na seção Testar resposta e teste o formato de saída da resposta do prompt selecionando Executar teste.
        Figura 3. Personalizar etapa de prompt
        Seleção de novas seções que podem ser incluídas no resumo de cada modelo de entrada.
        Figura 4. Personalizar etapa de prompt
        Seleção de novas seções que podem ser incluídas no resumo de cada modelo de entrada.
      4. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    7. Defina como a habilidade está disponível para os usuários.
      1. Configure a habilidade para estar sempre disponível para os usuários ou selecione as condições que devem ser atendidas antes que a habilidade esteja disponível.
        Selecionar Personalizar disponibilidade da habilidade mostra um construtor de condições para filtrar os dados ainda mais.
      2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    8. Configure onde exibir o resumo do caso.
      1. Selecione No produtoou painel do Now Assist.
        • No produto: quando selecionadas, as habilidades Now Assist são exibidas nos formulários e espaços.

          Para as habilidades que são mostradas no produto, clique na seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

        • Painel do Now Assist: quando essa opção é selecionada, as habilidades de Now Assist ficam disponíveis no painel Now Assist.

          Se você não vir esta opção, deverá ativar o painel do Now Assist. Para obter mais informações, consulte Turn on the Now Assist panel.

          Para as habilidades que aparecem no painel do Now Assist, selecione a seta para baixo para identificar as funções que podem usar a habilidade.

      2. Selecione Salvar e continuar para prosseguir para a próxima etapa.
    9. Revise e ative a habilidade.
      Revise suas escolhas e selecione Ativar para concluir a personalização da habilidade.
      Agora você pode selecionar Resumir em um caso para gerar o resumo do caso.