Gerar um artigo de conhecimento para um caso de problema de serviço usando Now Assist para Telecommunications, Media and Technology (TMT)

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Gere os artigos de conhecimento para casos resolvidos e encerrados no ambiente Espaço configurável do CSM e clássico com Now Assist.

    Antes de Iniciar

    Para gerar um artigo de conhecimento para um caso, o caso deve estar no estado resolvido e encerrado e ainda não deve ter um artigo de conhecimento vinculado a ele.

    Instale o plug-in Gestão de conhecimento avançada para usar o modelo de Serviço centrado no conhecimento (KCS) ao gerar artigos de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Activate the Knowledge Management Advanced plugin.

    Certifique-se de que o administrador habilite a experiência Now Assist na página Criar artigo para garantir que os seguintes critérios de geração de base de conhecimento estejam configurados:
    • As habilidades de conhecimento estão instaladas.
    • No console de Administrador do Now Assist, verifique se os seguintes critérios estão em vigor:
      • Especifique o registro da tabela e os campos de entrada.
      • Especifique as condições da disponibilidade da habilidade na lista de atributos.
      • Exiba o recurso de geração de base de conhecimento no produto e especifique o painel Now Assist.

    • Configure Criar artigo para aplicar o modelo compatível; Por exemplo, HTML de artigo padrão e KCS.

    • Atualmente, só a experiência Criar artigo está disponível.

    Função necessária: agente

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    No ambiente Espaço configurável do CSM e clássico, você pode gerar as informações do artigo de conhecimento para um caso selecionandoCriar conhecimentono registro do caso. Esta ação de IU exibe o modal Usar IA para criar um rascunho do artigo. Usando este modal, você pode optar por escrever o artigo sozinho ou rascunhar um artigo com Now Assist e revisar e editar o texto do artigo de conhecimento.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM.
    2. Abra um caso atribuído a você.
      O status do registro de caso deve ser resolvido ou encerrado.
    3. Crie o artigo selecionando Criar conhecimento a partir das ações de IU para o registro de caso.
      Nota:

      A ação de IU Criar conhecimento só fica visível quando um caso não tem um artigo de conhecimento associado a ele.

    4. No modal Criar artigo, selecione uma base de conhecimento e um modelo de Artigo, se exibido.
      Nota:
      Se nenhuma opção for exibida, o modelo padrão selecionado pelo administrador no console Administrador do Now Assist será usado.
    5. Selecione Criar artigo.
    6. No modal Usar Al para rascunhar este artigo, selecione Sim, rascunhar com o Now Assist.
      Figura 1. Modal para rascunhar artigo usando IA
      Habilite Now Assist em CSM para geração de artigo da base de conhecimento.
    7. Opcional: No novo modal, pesquise casos semelhantes que podem ser usados para gerar o artigo; caso contrário, selecione Cancelar.
      Figura 2. Tarefas relevantes adicionais
      Selecione até cinco casos relevantes adicionais no novo modal para gerar o artigo.
      O artigo concluído é exibido no modelo escolhido com uma mensagem de sucesso "Este artigo foi escrito pelo Now Assist. Certifique-se de revisá-lo para verificar a precisão antes de salvar."
      Nota:
      • Se não houver casos semelhantes, este modal não aparecerá e o artigo será criado. O artigo gerado, com base nos registros relevantes escolhidos, está vinculado ao caso de conta e a todos os casos relevantes selecionados.
      • Você pode selecionar até cinco casos relevantes adicionais no novo modal para gerar o artigo.
      • Você pode modificar o rascunho antes de salvá-lo. O artigo aparece em uma nova guia com um número de ID exclusivo para o artigo de conhecimento e é anexado ao registro primário.
      • Se Serviço Now LLM não gerar um resultado, uma mensagem de erro será exibida.
      • Ao criar um artigo usando Now Assist, depois que o processo é acionado, ele não pode ser interrompido. Now Assist continua a gerar o artigo mesmo se você fechar o modal.
    8. Selecione a Base de conhecimento e o Idioma na janela pop-up Em que idioma Now Assist este artigo deve ser escrito em.
    9. Selecione Continuar.
      O artigo é gerado na base de conhecimento e no idioma selecionados, e o conteúdo é exibido nesse mesmo idioma.
    10. SelecioneInserir para colar a resposta gerada.
    11. Revise o artigo Now Assist gerado e selecione Salvar ou Publicar.
      A mensagem de sucesso Now Assist desaparece, o que significa que não é mais um artigo gerado Serviço Now LLM.