Générer un article de la base de connaissances à partir de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et de l'environnement classique à l'aide de Now Assist

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • En tant qu'agent ou rédacteur de connaissances, générez rapidement des articles de la base de connaissances à partir d'incidents résolus et fermés au sein de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et de l'environnement classique à l'aide de l'application Now Assist.

    Avant de commencer

    Pour générer un article de la base de connaissances pour un incident, l’incident doit avoir l’état résolu ou fermé. L’incident ne doit pas non plus être associé à un article de la base de connaissances.

    Installez les applications et modules d'extension suivants avant de configurer la compétence Génération de connaissances.
    • Pour la gestion des connaissances, vous devez installer et mettre à jour les applications de stockage suivantes vers la version indiquée :
      • Now Assist dans la gestion des connaissances [app-knowledge-gen-ai] (28.0.0)

        (com.sn.km.gen.ai, sn_km_gen_ai)

      • Capacités de connaissances dans le générateur d’IU [app-knowledge-uib] (28.0.0)

        (com.snc.uib.knowledge, sn_km_uib)

    • Pour l'ITSM Espace de travail pour l'exploitation des services, vous devez installer et mettre à jour les modules d'extension vers la version répertoriée dans la table suivante.
      ID de module d'extension Numéro de version
      sn_sow_itsm_cont 5.0+
      sn_itsm_gen_ai 7.0+
      app-sow 5.0+
      app-sow-record 5.0+
      app-sow-itsm-common 5.0+
      app-sow-incident 5.0+
      app-sow-interaction 5.0+
    • Pour que ITSM Espace de travail pour l'exploitation des services puisse utiliser le modèle KCS (Knowledge Centered Services) (article Incident-KCS - HTML), vous devez installer le module d'extension KCS Integration pour Gestion des incidents. Sinon, Now Assist utilise l'article Standard.
    Pour permettre à un agent de voir l'expérience Now Assist sur la page Créer un article, configurez les critères de génération de base de connaissances suivants :
    • Installez les compétences de la base de connaissances. Pour plus d'informations, consultez Configurer Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM).
    • Assurez-vous que les critères suivants sont en place dans la Now Assist Admin console :
      • Choisissez l'enregistrement de table et les champs d'entrée.
      • Spécifiez les conditions de disponibilité des compétences dans la liste des attributs.
      • Spécifiez que la fonctionnalité de génération de la base de connaissances pour le panneau intégré au produit ou le panneau Now Assist s'affiche.

    • Configurez la fonctionnalité Créer un article pour appliquer le modèle pris en charge, l'article Incident-KCS - HTML ou l'article standard.

    • Pour l'instant, seule l'expérience Créer un article est disponible.

    Rôle requis : itil

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et l'environnement classique, vous pouvez générer les informations de l'article de la base de connaissances pour un incident en sélectionnant Créer un article de la base de connaissances sur l'enregistrement d'incident. Cette action d'interface utilisateur affiche Utiliser l'IA pour rédiger ce modal d'article. En utilisant ce modal, vous pouvez choisir d'écrire l'article vous-même ou de rédiger un brouillon, puis vous pouvez examiner et modifier le texte de l'article de la base de connaissances.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
    2. Ouvrez un incident qui vous est affecté.
      Dans l'enregistrement d'incident, résolvez et fermez l'incident.
    3. Créez l'article en sélectionnant l'option Créer un article de base de connaissances dans le menu déroulant Action d'interface utilisateur de l'incident.
      Now Assist dans l’option Article de ITSM la base de connaissances.
      Remarque :
      L’action d’interface utilisateur Créer un article de base de connaissances n’est visible que lorsqu’un incident n’est associé à aucun article de la base de connaissances.
    4. Dans le modal Créer un article, sélectionnez un Base de connaissances et un modèle d'article, s'il est affiché.
      Remarque :
      L’utilisation des modèles pour créer les articles est facultative. Votre administrateur système doit activer la sn_sow_inc.enable_kb_template propriété système et vous devez avoir au moins un modèle actif pour afficher le modal. Pour en savoir plus sur les modèles disponibles, reportez-vous à la section Knowledge article templates.
      Le modèle KCS (Incident-KCS article - HTML) est utilisé pour générer l'article uniquement si le plugin KCS est installé. Si le module d'extension n'est pas installé, l'article est généré à l'aide de l'article Standard.
      Now Assist dans le ITSM modal Créer un article

      La Base de connaissances est sélectionnée en fonction de la configuration de votre administrateur dans la console Now Assist Admin.

    5. Sélectionnez Créer l'article.
    6. Dans la section Utiliser l'IA pour rédiger cet article ?, choisissez d'écrire l'article vous-même ou de rédiger un article avec Now Assist.
      Now Assist dans le modal de choix de l’article de ITSM la base de connaissances.
    7. Facultatif : Si vous rédigez un brouillon de l'article avec Now Assist, vous pouvez choisir jusqu'à cinq tâches pertinentes pour la création de l'article, puis sélectionner Utiliser les tâches sélectionnées pour faciliter la rédaction d'un nouvel article. Sinon, sélectionnez Annuler.
      Now Assist dans le modal des incidents associés à l'article de la base de connaissances ITSM.

      Lors de la création d'un article qui inclut des informations couvrant plusieurs incidents similaires, un seul article contenant les détails des incidents sélectionnés est créé.

      L'article apparaît dans un nouvel onglet. Il dispose d'un numéro d'ID unique pour l'article de la base de connaissances et est joint à l'enregistrement parent.
    8. Examinez l'article et modifiez-le si nécessaire.
      Now Assist dans l’article de ITSM la base de connaissances.
    9. Sélectionnez Enregistrer ou Publier.

      Le message de réussite Now Assist disparaît, ce qui indique qu'il ne s'agit plus d'un article généré par Now Assist.

      Si Now LLM Service ne parvient pas à générer un résultat, un message d'erreur s'affiche.

      Lors de la création d'un article à l'aide de Now Assist, le processus, une fois déclenché, ne peut pas être arrêté. Now Assist continue à générer l'article même si vous fermez la boîte de dialogue.