Accords sur les niveaux de service pour les tickets de service public

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
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    • Un accord sur les niveaux de service (SLA) est un enregistrement que vous utilisez pour garantir une heure spécifique à laquelle un service ou des informations doit être fourni, ou qu’un agent doit terminer une tâche. L’application Services digitaux pour le secteur public utilise des SLA avec des tickets de demande de service pour gouvernement

    Vous pouvez attacher un SLA à une demande de service dans le Government Service Portal ou à une demande de service dans le Playbook de demande de service. Vous pouvez configurer un SLA pour démarrer, mettre en pause ou s’arrêter en fonction des attributs de ticket de service gouvernemental que vous ou une autre personne avez affectés au SLA.

    Un SLA est automatiquement associé à un ticket lorsque le ticket est créé ou mis à jour en fonction des conditions qui ont été configurées dans la définition de SLA. L'enregistrement spécifique qui est joint à un ticket est l'enregistrement SLA de tâche, qui assure le suivi des SLA pour ce ticket particulier. La table SLA de tâche [task_sla] stocke les enregistrements SLA de tâche. Pour en savoir plus sur les définitions de SLA, reportez-vous à la section Service Level Agreement (SLA) definition.

    Un SLA envoie des notifications lors de certains événements qui sont définis dans le workflow. Pour plus d’informations sur la définition des événements de workflow SLA, reportez-vous à la section Create an SLA definition.

    Par défaut, les notifications SLA sont déclenchées et envoyées à l’agent affecté aux occasions suivantes :
    • Un ticket de demande de service est à l’étape d’admission depuis plus de deux jours.
    • Un ticket de demande de service est à l’étape Examen depuis plus de huit jours.
    • Un ticket de demande de service est à l’étape Traitement depuis plus de huit jours.
    • Un ticket de demande de service est à l’étape Décision depuis plus de deux jours.
    • Le commentaire ou la question d’un électeur n’a pas reçu de réponse depuis deux jours.
    • Un SLA est à 50 % de la durée spécifiée dans sa définition.
    • Un SLA est à 75 % de la durée spécifiée dans sa définition. Une notification est envoyée à l’agent et au gestionnaire d’agents.
    • Un SLA est rompu. Une notification est envoyée à l’agent et au gestionnaire d’agents.

    Le minuteur d’un SLA s’arrête lorsque le ticket est en attente d’informations de la part de l’utilisateur qui a formulé un commentaire ou une requête. Le minuteur est annulé si l’état du ticket bascule sur Fermé ou Annulé.

    Pour en savoir plus sur les SLA, reportez-vous à la section Service Level Management concepts.