Utilisation de Service Request Playbooks
Si vous êtes un agent ou un gestionnaire de services gouvernementaux, vous pouvez utiliser le Playbook de demande de service pour Services digitaux pour le secteur public pour gérer et résoudre les demandes de services tels que l’entretien des parcs, les panneaux d’arrêt cassés ou d’autres types de problèmes communautaires.
Vue d'ensemble
Un playbook fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de service pour gouvernement.
- Affichez les étapes et les activités du playbook.
- Sélectionnez une activité et effectuez le travail pour terminer cette activité.
- Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.
- Terminez les étapes et les activités pour résoudre le ticket.
Les workflows associés à un type spécifique de ticket et les activités qui doivent être effectuées pour résoudre ce type de ticket sont détaillés dans le playbook. Les playbooks vous aident également à visualiser l’ensemble du cycle de vie des workflows de demande de service en affichant votre progression dans le playbook dans l’en-tête.
Étapes du playbook
| Tâche | Description |
|---|---|
| Réception | Vous guide tout au long du processus de création d’enregistrement en capturant les détails de la demande de service et en l’affectant à l’agent approprié. |
| Réviser | Agit comme un point de contrôle pour les tickets en double et vous donne la possibilité d’examiner les détails du ticket pour vérifier que le problème est valide et doit être résolu. |
| Processus | Vous guide à travers les activités de résolution du ticket. |
| Décision | Capture et communique la décision que vous avez prise sur la demande de service au membre et à tous les autres agents ou parties impliquées. |
Mise en page du playbook
Un playbook est composé de plusieurs zones, notamment le cycle de vie du playbook, la zone de travail du playbook et le panneau latéral contextuel. La vue d'activité détermine la façon dont les étapes et les activités apparaissent dans le playbook.
La vue d’activité Playbook de demande de service par défaut est la vue de l’expérience basée sur les processus. Cette vue, illustrée dans l’exemple suivant, affiche les informations sur le membre ou l’entreprise et les informations sur les tâches de ticket au premier plan de la zone de travail du playbook pendant que vous travaillez dessus.
- Sélecteur d’étape horizontale qui donne à l’agent une vue complète de l’ensemble du processus et de l’état d’avancement actuel de ce processus. Les agents peuvent utiliser le sélecteur d’étape pour suivre leur progression globale au fur et à mesure qu’ils travaillent sur des tickets.
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Enregistrez des informations sur le côté gauche de la page, telles que les informations de contact qui sont toujours disponibles.
- Enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel pris en charge par le composant d’enregistrements connexes dynamiques.
| Zone Playbook | Description |
|---|---|
| En-tête Playbook |
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| Cycle de vie Playbook |
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| Espace de travail du playbook |
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| Panneau latéral contextuel |
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| Carte de membre ou de visite |
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Carte de carte de demande de service |
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