Configurer pour Playbooks Engagement Messenger
Configurez certains Engagement Messenger paramètres pour permettre aux utilisateurs finaux du secteur public de créer et de suivre des demandes. Avec Engagement Messenger, les utilisateurs du secteur public peuvent accéder à des fonctionnalités de libre-service et de messagerie instantanée à partir d’applications Web tierces en dehors de l’environnement ServiceNow .
- Créez un module Engagement Messenger. Pour plus d’informations sur l’implémentationEngagement Messenger , consultez Configurer Engagement Messenger.
- Familiarisez-vous avec la personnalisation du Engagement Messenger module. Pour en savoir plus, consultez Personnaliser la configuration des fonctionnalités d’Engagement Messenger.
- Activez le module d’extension Messagerie instantanée d’agent (com.glide.interaction.awa).
- Activez le module d’extension Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot), qui nécessite un abonnement.
- Activez le module d’extension Service clientèle Agent virtuel Conversations (com.sn_csm.virtualagent), qui nécessite un abonnement.
Configurer pour Playbook de demande de service l’application Engagement Messenger
Configurez Engagement Messenger les paramètres de création et de suivi des demandes de service non urgentes.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_csm_ec.ec_admin ou admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Les utilisateurs finaux du secteur public peuvent créer et suivre les demandes de service dans Engagement Messenger. Ils peuvent choisir parmi un catalogue de demandes de service prédéfinies fournies avec l’application Service Request Playbook. S’il Agent virtuel est implémenté, ils peuvent utiliser la conversation prédéfinie Agent virtuel , Créer une demande de service, pour soumettre et mettre à jour des demandes de service non urgentes à partir de Engagement Messenger. Vous devez activer le catalogue de services pour gouvernement et cette conversation prédéfinie Agent virtuel dans Engagement Messenger.
Procédure
- Dans Engagement Messenger, accédez à .
-
Personnalisez la fonctionnalité de catalogue pour utiliser le Catalogue de services pour gouvernement qui fournit les services non urgents pré-packagés que les utilisateurs peuvent choisir lors de la création d’une demande de service.
- Dans la section Fonctionnalités , ouvrez la fonctionnalité Catalogue .
- Sélectionnez Modifier pour rechercher, puis ajouter le catalogue de services pour gouvernement.
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Personnalisez la fonctionnalité de messagerie instantanée en activant la conversation prédéfinie Agent virtuel pour la création d’une demande de service.
- Dans la section Fonctionnalités , ouvrez la fonction Chat .
- Sous Messagerie instantanée de référence, recherchez et sélectionnez la rubrique de conversation Créer une demande de service .
- Sélectionnez Mettre à jour.