Configurer le canal de service des demandes d’informations

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Modifiez les attributs Affectation de travail avancée de canal de service Demandes d’informations par défaut pour contrôler la façon dont les demandes d’informations du secteur public sont acheminées et affectées aux agents gouvernementaux.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm_info_req.admin, awa_admin, admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez modifier le contexte et les attributs des canaux de service dans AWA. Pour le canal de service Demandes d’informations, utilisez le groupe d’affectation Demandes du secteur public pour spécifier les agents traitant les demandes d’informations. Vous pouvez également ajouter des conditions avancées pour filtrer les conditions d’acheminement dans le canal de service de demande d’informations ou modifier les paramètres de file d’attente, tels que les règles d’affectation.

    Procédure

    Configurez le canal de service Demandes d’informations en modifiant les attributs par défaut selon vos besoins.
    OptionsÉtapes
    Activer le canal de service de demande d’informations
    1. Accédez à la Tout > Affectation de travail avancée > Paramètres États de présence.
    2. Sélectionnez l’enregistrement disponible .
    3. Si vous y êtes invité, accédez à l’application Global pour modifier l’enregistrement.
    4. Dans le formulaire État de présence, accédez au champCanaux de service et déplacez le canal de demande d’informations vers la colonne Sélectionné .
    5. Sélectionnez Mettre à jour.
    Ajouter des membres (agents) au groupe d’affectation Demandes du secteur public
    1. Accédez à la Tout > Affectation de travail avancée > Gestion > Groupes.
    2. Sélectionnez le groupe Demandes d’informations.

    3. Dans le formulaire Groupe, accédez à la liste connexe Membres du groupe et passez en revue la liste des exemples de membres.

      Utilisez les exemples pour déterminer les agents gouvernementaux, les gestionnaires et les rôles associés correspondants à ajouter au groupe d’affectation.

      Remarque :
      Les agents et les gestionnaires ajoutés à ce groupe d’affectation doivent également avoir le rôle awa_agent.
    4. Dans la liste connexe Membres du groupe , cliquez sur Modifier pour ajouter des membres au groupe.
    5. Sélectionnez Modifier.
    6. Sélectionnez un ou plusieurs noms dans la liste Collection et déplacez-les vers la liste Membres du groupe .
    7. Sélectionnez Enregistrer.
    Configurer la file d’attente des demandes d’informations
    1. Accédez à la Tout > Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.

    2. Sélectionnez la file d’attente des demandes d’informations.

    3. Modifiez d’autres paramètres selon vos besoins, par exemple la règle d’affectation qui détermine l’éligibilité d’affectation.

    4. Sélectionnez Mettre à jour.
    Pour en savoir plus sur les paramètres de file d’attente, consultez Créer une file d’attente des éléments de travail.
    Modifier les mises en page des cartes de boîte de réception pour les éléments de demande d’informations dans l’espace de travail configurable CSM
    1. Accédez à la Tout > Affectation de travail avancée > Canaux des services et sélectionnez le canal Demande d’informations.
    2. Sélectionnez le lien connexe Mises en page de la boîte de réception .
    3. Sélectionnez la mise en page et modifiez les champs à mettre à jour.
    4. Sélectionnez Mettre à jour.
    Pour plus d’informations sur la modification des mises en page des cartes de boîte de réception, voir Créer ou modifier une mise en page de boîte de réception.