Formulaire de ticket de service pour gouvernement

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 7 minutes de lecture

    • Un agent du service gouvernemental crée un ticket pour identifier la demande d’un membre et suivre les activités liées à la résolution du problème. Le formulaire de ticket capture et affiche des informations détaillées sur le problème ou la demande d’un membre.

    Tableau 1. Formulaire de ticket de service pour gouvernement
    Champ Description
    Numéro Numéro généré automatiquement pour le ticket. Les numéros des tickets utilisent le préfixe par défaut GOVCS.
    Type de demandeur Type de demandeur :
    • Individuel
    • Business
    • Agence
    Business Nom de l’entreprise. Si l’entreprise n’existe pas, l’agent peut créer un enregistrement d’entreprise à partir du ticket.
    Contact professionnel Nom du contact professionnel. Si le contact professionnel n’existe pas, l’agent peut créer un enregistrement de contact professionnel à partir du ticket.
    Canal Méthode par laquelle le membre a initié le contact et ouvert le ticket :
    • Web (par défaut)
    • Téléphone
    • E-mail
    • Messagerie instantanée
    • Social
    • Communauté
    • Alerte
    • Agent virtuel
    • En personne
    Membre Nom de l’électeur. Si le membre n’existe pas, l’agent peut créer un enregistrement de membre à partir du ticket.
    Demandé par l'agence Nom de l’agence qui a demandé le ticket.
    Affecté à l'agence Nom de l’agence affectée au ticket.
    Service Service demandé indiqué dans le ticket.
    Ouverte le Date et heure d’ouverture du ticket.
    Priorité La priorité affectée :
    • 1 — Critique
    • 2 — Élevée
    • 3 — Modérée
    • 4 — Faible (par défaut)
    Groupe d'affectation Groupe d’agents du service pour gouvernement affecté.
    Affecté à Agent affecté. Si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation, l'agent affecté doit appartenir à ce groupe.
    Objectif primaire Raison pour laquelle le membre a créé le ticket :
    • Avantages des membres : services que les membres peuvent demander.
    • Procédures de gouvernance : autres types de cas tels que les fraudes, les appels, les enquêtes, les plaintes.
    Partenaire Le nom de la société partenaire.
    Contact du partenaire Le nom du contact du partenaire pour ce ticket.
    Description brève Brève description de la question, de la demande ou du problème.
    Informations sur le demandeur
    Type d'identification primaire Type de document utilisé comme identification des membres :
    • Numéro de sécurité sociale
    • Numéro d'identification national
    • Numéro de permis de conduire
    • ID Medicare
    Champ d’identification L’un des champs suivants en fonction de la sélection dans le champ Type d’identification primaire :
    • Numéro de sécurité sociale
    • Numéro d'identification national
    • Numéro de permis de conduire
    • ID Medicare
    E-mail L’adresse e-mail du demandeur.
    Rue Nom de rue de l’adresse principale.
    Ville Ville de l’adresse principale.
    État/Province État ou province de l’adresse principale.
    Code postal Code postal de l’adresse principale.
    Pays Le pays du demandeur.
    Informations sur la demande
    Date de signalement Date à laquelle le ticket a été soumis. Ce champ est défini par défaut sur la date de création du ticket, mais peut être modifié.
    Date de la décision Date à laquelle une décision concernant le ticket a été prise.
    État de l'application L’état de l’application :
    • Approuvée
    • Baissé
    Description Une description de l’état du ticket.
    Notes
    Liste de surveillance Les utilisateurs qui reçoivent des notifications concernant ce ticket lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés ou lorsque l'état d'un ticket passe à Résolu ou Fermé.

    Cliquez sur l'icône Ajouter ma personne pour vous ajouter à la liste de surveillance.
    Liste de notes de travail Les utilisateurs internes qui reçoivent une notification concernant ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées. Vous ne pouvez ajouter que des utilisateurs internes à la liste des notes de travail.

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    Commentaires supplémentaires (visible par le client) Commentaires pour le ticket visibles par l’utilisateur final.
    Notes de travail

    Informations sur la façon de résoudre le ticket ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant.

    Les utilisateurs internes qui ont été ajoutés à la liste Notes de travail reçoivent une notification indiquant que des notes de travail du ticket ont été ajoutées.

    Vous pouvez configurer la notification, au besoin. Les notes sont consultables par l'administrateur, l'agent et le gestionnaire d'agent.
    Contributeurs
    Utilisateurs contributeurs Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, l'utilisateur est ajouté au champ Utilisateurs contributeurs.

    Si cet utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et que cet utilisateur n’est affecté à aucune autre tâche pour le ticket, l’utilisateur est également supprimé du champ Utilisateurs contributeurs .
    Groupes de contributeurs Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, le groupe d'affectation de l'utilisateur est ajouté au champ Groupe de contributeurs.

    Si l’utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu’aucun autre membre de son groupe d’affectation n’est affecté à d’autres tâches pour le ticket, le groupe d’affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs .

    Si un groupe est supprimé du champ Groupe d'affectation du formulaire de tâche de ticket et que le groupe n'est affecté à aucune autre tâche du ticket, le groupe d'affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs.
    Informations sur la résolution
    Résolu par Agent auquel le ticket est affecté lorsque le ticket est résolu.
    Résolu Date et heure auxquelles le ticket a été résolu.
    Code de résolution Liste des états de résolution pour le ticket.

    Ce champ est obligatoire lorsqu'un agent propose une solution pour un ticket.
    Fermé par Nom de l’utilisateur qui a fermé le ticket.
    Fermé Date et heure de fermeture du ticket.
    Cause Détails sur la cause de la résolution.
    Notes de résolution Détails sur la manière dont le ticket a été fermé. Ce champ est obligatoire si un agent du service client ou un gestionnaire d'agent ferme un ticket. Si un membre ferme un ticket, ce n’est pas obligatoire.