Utiliser des playbooks de demande de service

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Si vous êtes un agent ou un gestionnaire de service gouvernemental, vous pouvez utiliser le for Public Sector Digital Services pour gérer et résoudre les demandes de services comme l’entretien des parcs, les Service Request Playbook panneaux d’arrêt cassés ou d’autres types de problèmes communautaires.

    Vue d'ensemble

    Un playbook fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de service gouvernemental.

    Il Service Request Playbook apparaît automatiquement dans l’onglet Playbook lorsque vous ouvrez ou créez un ticket de demande de service dans .Espace de travail configurable de CSM
    Un playbook se saisit d'un workflow et le décompose en plusieurs étapes ou voies. Chaque étape d’un playbook comprend une ou plusieurs activités, ou étapes, que vous devez réaliser. Les étapes peuvent également inclure des activités automatisées, telles que l’envoi automatique d’un e-mail à un membre lorsqu’une étape ou une activité est terminée, ou l’envoi automatique d’une commande de travaux à un agent de service sur site. Lors de l’utilisation d’un playbook, vous pouvez :
    • Affichez les étapes et les activités du playbook.
    • Sélectionnez une activité et effectuez le travail nécessaire pour terminer cette activité.
    • Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.
    • Terminez les étapes et les activités pour résoudre le ticket.

    Les workflows associés à un type de ticket spécifique et les activités qui doivent être effectuées pour résoudre ce type de ticket sont détaillés dans le playbook. Les playbooks vous aident également à visualiser l’ensemble du cycle de vie des workflows de demande de service en affichant votre progression dans le playbook dans l’en-tête.

    Étapes du playbook

    La Service Request Playbook comporte quatre étapes, répertoriées dans le tableau suivant.
    Tableau 1. Étapes du playbook
    Tâche Description
    Réception Vous guide tout au long du processus de création d’enregistrement en capturant les détails de la demande de service et en l’affectant à l’agent approprié.
    Revue Agit comme un point de contrôle pour les tickets en double et vous donne la possibilité d’examiner les détails du ticket pour vérifier que le problème est valide et doit être résolu.
    Processus Vous guide à travers les activités de résolution de ticket.
    Décision Capture et communique la décision que vous avez prise sur la demande de service à l’électeur et à tout autre agent ou tiers impliqué.

    Mise en page du playbook

    Un playbook est composé de plusieurs zones, notamment le cycle de vie du playbook, l’espace de travail du playbook et le panneau latéral contextuel. La vue d'activité détermine la façon dont les étapes et les activités apparaissent dans le playbook.

    La vue d’activité par défaut pour est Service Request Playbook la vue d’expérience basée sur les processus. Cette vue, illustrée dans l’exemple suivant, affiche les informations sur le membre ou l’entreprise et les informations sur la tâche de ticket au premier plan de l’espace de travail du playbook à mesure que vous travaillez dessus.

    La disposition du playbook basée sur les processus affiche les fonctionnalités suivantes :
    • Sélecteur d’étape horizontale qui donne à l’agent une vue complète de l’ensemble du processus et indique où il se trouve actuellement dans ce processus. Les agents peuvent utiliser le sélecteur d’étape pour suivre leur progression globale au fur et à mesure qu’ils travaillent sur les tickets.

    • Enregistrez les informations sur le côté gauche de la page, telles que les coordonnées qui sont toujours disponibles.

    • Enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel pris en charge par le composant d’enregistrements connexes dynamiques.
    Figure 1. Mise en page du playbook avec la vue d’expérience basée sur les processus
    Vue Agent Workspace du cycle de vie du playbook, des informations sur l’enregistrement du ticket et des détails de la demande de service, affichés dans la vue d’activité basée sur les processus. Pour la description du texte, consultez la table Composants Playbook.
    La table suivante présente les composants disponibles dans l’espace de travail basé sur les Service Request Playbook processus.
    Tableau 2. Composants Playbook
    Zone Playbook Description
    En-tête Playbook
    • Apparaît en haut du playbook.
    • Affiche le titre du playbook et un sélecteur d’étape horizontale qui affiche la progression à travers les étapes du playbook.
    • Inclut un filtre que vous pouvez utiliser pour filtrer les activités selon l’utilisateur affecté ou l’état de l’activité.
    • Inclut le menu Actions playbook que vous pouvez utiliser pour sélectionner les actions au niveau du playbook et au niveau de l’activité.
    Cycle de vie du playbook
    • S'affiche dans un panneau sur le côté gauche du playbook.
    • Affiche une liste des activités pour chaque étape.

    • Avec la disposition d’étape horizontale, vous pouvez développer ou réduire la liste entière des activités de l’étape actuelle.
    Espace de travail du playbook
    • Apparaît au milieu du playbook.
    • Affiche la carte de l’activité actuelle.
    Panneau latéral contextuel
    • Apparaît sur le côté droit du playbook.
    • Inclut les onglets que vous pouvez utiliser pour afficher les types d’informations suivants :
      • le flux d’activité du ticket ou de la tâche de ticket.
      • Informations de ruban telles que la vue d’ensemble du ticket, les détails du client, la chronologie et les accords sur les niveaux de service (SLA).
      • Enregistrements connexes dynamiques. Pour en savoir plus, voir Enregistrements connexes dynamiques.
    Carte de membre ou de visite
    • Coordonnées de l’électeur ou de l’entreprise qui a soumis la demande.
    • S'affiche dans un panneau sur le côté gauche du playbook.

    Carte de mappage de demande de service
    • Nouveau composant de la mise en page du playbook basée sur les processus.
    • S’affiche après l’étape d’admission, si le module d’extension sn-geo-map est installé et que la clé API Google est configurée.

    Pour plus d’informations sur les mises en page et les variantes basées sur les processus dans la , reportez-vous à la Espace de travail configurable de CSMsection Process page variants.