Un accord sur les niveaux de service (SLA) est un enregistrement que vous utilisez pour garantir une heure spécifique à laquelle un service ou des informations doit être fourni, ou qu’un agent doit terminer une tâche. L’application Public Sector Digital Services utilise des SLA avec des tickets de demande de service pour gouvernement.

Vous pouvez joindre un SLA à une demande de service dans Government Service Portal ou à une demande de service dans .Service Request Playbook Vous pouvez configurer un SLA pour démarrer, mettre en pause ou s’arrêter en fonction des attributs de ticket de service pour gouvernement que vous ou une autre personne avez affectés au SLA.

Un SLA est automatiquement associé à un ticket lorsque le ticket est créé ou mis à jour en fonction des conditions qui ont été définies dans la définition de SLA. L'enregistrement spécifique qui est joint à un ticket est l'enregistrement SLA de tâche, qui assure le suivi des SLA pour ce ticket particulier. La table SLA de tâche [task_sla] stocke les enregistrements SLA de tâche. Pour en savoir plus sur les définitions de SLA, reportez-vous à Service Level Agreement (SLA) definition.

Un SLA envoie des notifications lors de certains événements définis dans le workflow. Pour en savoir plus sur la définition des événements de workflow SLA, reportez-vous à Create an SLA definition.

Le minuteur d’un SLA s’interrompt lorsque le ticket est en attente d’informations du membre ayant un commentaire ou une requête. Le minuteur est annulé si l’état du ticket passe à Fermé ou Annulé.

Pour en savoir plus sur les SLA, reportez-vous à Service Level Management concepts.