Formulaire de ticket de demande de service
Un agent de service pour gouvernement peut créer un ticket à l’aide du formulaire de ticket de demande de service pour capturer des informations détaillées sur les questions, les demandes et les problèmes rencontrés par les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou les agents. Les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou les agents peuvent également consulter le formulaire pour voir l’état de leurs demandes et tickets de service.
Un agent du service pour gouvernement crée un ticket pour identifier la question ou le problème d’un membre et suivre les activités liées à la résolution du problème. Un agent utilise également un ticket pour suivre les communications à destination et en provenance du membre, y compris les canaux de communication utilisés.
Les activités du ticket incluent toute action mise en œuvre pour résoudre un problème. Cela peut inclure les appels téléphoniques ou les e-mails, les recherches dans la base de connaissances, les conversations avec des experts techniques et les demandes de répartition adressées aux agents de service sur site, ainsi que d'autres activités.
Dans le formulaire de ticket, un agent peut associer et stocker les informations connexes, telles que le nom, le numéro de téléphone et la société de l’utilisateur final ; informations de compte ; des informations sur les produits et les actifs ; détails du contrat de service et des droits, ainsi que tous les accords sur les niveaux de service (SLA) associés.
- Communication entre un agent et le membre ou entre un agent et d’autres employés au sein de l’organisation. Les détails de toutes les communications internes et externes sont enregistrés dans le formulaire de ticket.
- Toutes les tâches supplémentaires qui résultent d'un ticket, comme une commande de travaux. Les tâches sont suivies à partir d'une liste connexe sur le formulaire de ticket. Ces tâches peuvent être internes à l’organisation ou impliquer le membre.
- Les informations provenant du ticket qui peuvent être incluses dans la base de connaissances et utilisées pour aider à résoudre d'autres ticket.
Il existe deux vues de formulaire de ticket différentes : une vue détaillée disponible pour les agents et les gestionnaires d’agents dans l’application Services digitaux pour le secteur public et une vue simplifiée disponible pour les membres externes à partir du portail de services pour gouvernement.
Vue de l'agent
- Une chronologie qui fournit un affichage visuel des activités de ticket.
- Les entités référencées pour le ticket, y compris les informations de compte et de contact, les informations sur les produits et les actifs, les détails des contrats de service et des autorisations liées aux services, ainsi que les SLA pertinents. À l'exception des SLA, ces renseignements existent dans le système et peuvent être associés au ticket par l'agent ou le gestionnaire d'agent.
- Toute communication portant sur le ticket, à la fois externe et interne. Ces informations sont stockées dans le champ Commentaires supplémentaires (communications externes), le champ Notes de travail (communications internes) et le champ Notes de résolution. Le champ Notes de résolution stocke des détails à propos de la résolution du ticket, et le champ Activité qui stocke toutes les communications dans une liste chronologique.
- Tous
- Mes tickets
- Mes éléments ouverts
- Non affecté pour mon groupe
À partir de la liste de tickets, cliquez sur un numéro de ticket pour afficher le formulaire de ticket.
| Champ | Description |
|---|---|
| Numéro | Numéro généré automatiquement pour le ticket. Les numéros des tickets utilisent le préfixe par défaut GOVCS. |
| Ouverte le | Date et heure d’ouverture du ticket. |
| Type de demandeur | Type de demandeur :
|
| Business | Nom de l’entreprise. Si l’entreprise n’existe pas, l’agent peut créer un enregistrement d’entreprise à partir du ticket. |
| Contact professionnel | Nom du contact professionnel. Si le contact professionnel n’existe pas, l’agent peut créer un enregistrement de contact professionnel à partir du ticket. |
| Membre | Nom de l’électeur. Si le membre n’existe pas, l’agent peut créer un enregistrement de membre à partir du ticket. |
| Priorité | La rapidité avec laquelle l’agent doit traiter la demande de service. Le classement des priorités est le suivant :
|
| Canal | Méthode par laquelle le membre a initié le contact et ouvert le ticket :
|
| Objectif primaire | Raison pour laquelle le membre a créé le ticket :
La valeur par défaut est Avantages des membres. |
| Service | Service demandé indiqué dans le ticket. Par défaut, ce champ affiche les services publics avec « Type de service » = Demandes de service. |
| Affecté à l'agence | Nom de l’agence affectée au ticket. |
| Demandé par l'agence | Nom de l’agence qui a demandé le ticket. |
| Groupe d'affectation | Groupe d’agents du service pour gouvernement affecté. |
| Affecté à | Agent(s) auquel le ticket est affecté(s). Si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation, l'agent affecté doit appartenir à ce groupe. |
| Service | Service demandé qui est indiqué dans le ticket. |
| Description brève | Brève description de la question, de la demande ou du problème. Les utilisateurs peuvent utiliser les résultats de recherche connexes pour trouver une liste d’articles de la base de connaissances avec une solution possible. |
| Demander un emplacement | |
| Type d'adresse | Type d’emplacement où le problème est signalé. Adresse ou intersection |
| Rue | Adresse à laquelle se trouve le problème. Ce champ n’est obligatoire que si Adresseest sélectionné comme type d’adresse. |
| Première intersection, deuxième intersection | Rues transversales où se trouve le problème. Ce champ n’est obligatoire que si Intersectionest sélectionné comme type d’adresse. |
| Ville | Ville où se trouve le problème. |
| État/Province | État ou province où se trouve le problème. |
| Code postal | Code ZIP ou code postal où se trouve le problème. |
| Pays | Pays où se trouve le problème. |
| Latitude, Longitude | Les coordonnées où se trouve le problème. Ce champ est obligatoire pour chaque type d’adresse et se remplit automatiquement en fonction des données d’adresse saisies. |
| Détails de la demande | |
| Date de signalement | Date à laquelle le ticket a été soumis. Ce champ est défini par défaut sur la date de création du ticket, mais peut être modifié. |
| Description | Une description de l’état du ticket. |
| Informations sur le demandeur | |
| Type d'identification primaire | Type de document utilisé comme identification des membres :
|
| Champ d’identification | L’un des champs suivants en fonction de la sélection dans le champ Type d’identification primaire :
|
| L’adresse e-mail du demandeur. | |
| Rue | Nom de rue de l’adresse principale. |
| Ville | Ville de l’adresse principale. |
| État/Province | État ou province de l’adresse principale. |
| Code postal | Code postal de l’adresse principale. |
| Pays | Le pays du demandeur. |
| Notes | |
| Liste de surveillance | Les utilisateurs qui reçoivent des notifications concernant ce ticket lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés ou lorsque l'état d'un ticket passe à Résolu ou Fermé. Cliquez sur l'icône Ajouter ma personne pour vous ajouter à la liste de surveillance. |
| Liste de notes de travail | Les utilisateurs internes qui reçoivent une notification concernant ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées. Vous ne pouvez ajouter que des utilisateurs internes à la liste des notes de travail. Cliquez sur l’icône Ajouter ma personne pour vous ajouter à la liste de surveillance. |
| Commentaires supplémentaires (membre visible) | Plus d'informations sur le problème selon les besoins. Tous les utilisateurs qui peuvent afficher les incidents peuvent également voir les commentaires additionnels. |
| Notes de travail | Informations sur la façon de résoudre le ticket ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant. Les utilisateurs internes qui ont été ajoutés à la liste Notes de travail reçoivent une notification indiquant que des notes de travail du ticket ont été ajoutées. Vous pouvez configurer la notification, au besoin. Les notes sont consultables par l'administrateur, l'agent et le gestionnaire d'agent. |
| Contributeurs | |
| Utilisateurs contributeurs | Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, l'utilisateur est ajouté au champ Utilisateurs contributeurs. Si cet utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et que cet utilisateur n’est affecté à aucune autre tâche pour le ticket, l’utilisateur est également supprimé du champ Utilisateurs contributeurs . |
| Groupes de contributeurs | Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, le groupe d'affectation de l'utilisateur est ajouté au champ Groupe de contributeurs. Si l’utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu’aucun autre membre de son groupe d’affectation n’est affecté à d’autres tâches pour le ticket, le groupe d’affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs . Si un groupe est supprimé du champ Groupe d'affectation du formulaire de tâche de ticket et que le groupe n'est affecté à aucune autre tâche du ticket, le groupe d'affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs. |
| Informations sur la résolution | |
| Résolu par | L'agent à qui le ticket est affecté lorsque le ticket est résolu. |
| Résolu | Date et heure auxquelles le ticket a été résolu. |
| Fermé par | Nom de l’utilisateur qui a fermé le ticket. |
| Fermé | Date et heure de fermeture du ticket. |
| Code de résolution | Liste des états de résolution pour le ticket. Ce champ est obligatoire lorsqu'un agent propose une solution pour un ticket. Par défaut, ce champ est défini sur Ressources non approuvées. |
| Cause | Détails sur la cause de la résolution. |
| Notes de résolution | Détails sur la manière dont le ticket a été fermé. Ce champ est obligatoire si un agent de service pour gouvernement ou un gestionnaire d’agent ferme un ticket. Si un membre ferme un ticket, ce n’est pas obligatoire. |
| Enregistrements connexes | |
| Société parente | Incident parent associé qui fait de l'incident actuel un incident enfant. Remarque : lorsque l'incident parent est résolu, l'incident enfant est également marqué comme résolu. |
| Problème | Tout enregistrement de problème associé. |
| Demande de changement | Toute demande de changement associée. |
| Dû au changement | Demande de changement associée qui a entraîné la création de l'incident. |
Vue du membre
Les utilisateurs ayant le rôle de contact d’électeur ou d’entreprise peuvent afficher les formulaires de ticket en sélectionnant Vos tickets dans l’en-tête du portail de services pour gouvernement, puis en sélectionnant le numéro de ticket dans la liste des tickets.
- Un formateur de flux de processus qui indique l'état actuel du ticket.
- Les informations sur l’entité connexe, y compris les informations d’agence et de contact, les informations sur les tâches de ticket de service en attente et les informations sur la demande de service.
- Un champ Activité qui stocke toutes les communications liées au ticket dans une liste chronologique.
Formulaire de tâche de ticket de demande de service
Le formulaire de ticket de demande de service affiche des informations détaillées sur une tâche CAE de demande de service.
Le formulaire Tâche de ticket de demande de service affiche des informations sur les tâches de ticket de demande de service, qui sont créées et affectées à des agents pour terminer le travail de résolution des tickets de demande de service.
Le formulaire de tâche de ticket comprend les champs suivants.
| Champ | Description |
|---|---|
| Numéro | Numéro de tâche de ticket affecté automatiquement. |
| Priorité | Priorité affectée :
|
| Société parente | Ticket pour lequel cette tâche de ticket a été créée. Il peut s’agir d’un ticket de la table Ticket (sn_gsm_government_service_case) ou d’une table enfant de la table Ticket. |
| État | État actuel de la tâche de ticket :
|
| Table associée | Table associée à cette tâche. |
| Enregistrement associé | Enregistrements associés à cette tâche. |
| Affecté à | Utilisateur affecté. |
| Objet | Objet de la tâche de ticket. |
| Description | Description du travail à effectuer afin de terminer la tâche de ticket. |
| Liste de notes de travail | Liste personnalisable d’agents qui peuvent afficher les notes de travail. |
| Notes de travail (privées) | Texte de note de travail privée de forme libre visible uniquement par les agents affectés. |
| Commentaires supplémentaires | Notes visibles par l’utilisateur final. Les agents peuvent utiliser ce champ pour demander plus d’informations à l’utilisateur final. |