Configurer pour Public Agent virtuel Sector Digital Services
Configurez de ServiceNow® Agent virtuel manière à ce que les concepteurs de conversation (auteurs de rubriques) puissent créer et modifier des conversations automatisées pour les cas d’utilisation du secteur public. Permettez également à vos utilisateurs finaux de s’exécuter Agent virtuel dans le portail de services pour gouvernement et d’obtenir de l’aide pour les tâches en libre-service.
Que faire avant de créer des rubriques pour les Agent virtuel cas d’utilisation du secteur public
- Utilisez des conversations prédéfinies et des blocs de rubriques (composants qui exécutent des flux secondaires ou des fonctions communes dans une conversation). Des conversations et des blocs de rubriques prédéfinis sont disponibles avec la plateforme, le module d’extension Agent virtuel Service clientèle Agent virtuel Conversations (com.sn_csm.virtualagent) et Playbook de demande de service l’application. Des blocs de rubriques Secteur public prédéfinis sont disponibles avec l’application Base des services digitaux pour le secteur public .
- Créez vos propres sujets de conversation personnalisés pour le secteur public. Vous pouvez dupliquer des rubriques et des blocs de rubriques prédéfinis, puis les personnaliser selon vos besoins.
- Activez le module d’extension Agent virtuel Glide (com.glide.cs.chatbot) pour accéder aux rubriques et aux blocs de rubriques de la plateforme, puis exécutez Concepteur d'agent virtuel.
- Activez le module d’extension Customer Service Virtual Agent (com.sn_csm.virtualagent) pour accéder aux conversations et aux blocs de rubriques Customer Service Management prédéfinis.
- Familiarisez-vous avec le Concepteur d’agent virtuel pour créer et mettre à jour des rubriques de conversation.
- Installer Base des services digitaux pour le secteur public Application permettant d’accéder aux blocs de rubriques du secteur public qui peuvent être utilisés dans les conversations du secteur public.
- Installer Playbook de demande de service pour Services digitaux pour le secteur public pour accéder à la rubrique prédéfinie, Créer une demande de service.
- Installer Playbook pour les licences et les autorisations pour Services digitaux pour le secteur public pour accéder à la rubrique prédéfinie, Démarrer une demande de licence/d’autorisation.
Configurer les Agent virtuel conversations pour les utilisateurs du secteur public
En tant qu’administrateurs ou auteurs de rubriques (utilisateurs disposant du rôle virtual_agent_admin), vous pouvez déployer des rubriques de conversation prédéfinies pour vos utilisateurs finaux, telles que la rubrique Créer une demande de service fournie avec l’application, ainsi que des Playbook de demande de service rubriques de conversation personnalisées que vous créez.
Ces blocs sont des flux secondaires qui exécutent des éléments conversationnels ou des tâches courantes dans une conversation, telles que l’ajout ou la récupération d’enregistrements. Les blocs de rubriques permettent aux auteurs de rubriques d’ajouter des fonctions standard aux Agent virtuel conversations, simplifiant ainsi la conception et la maintenance des conversations.
- Configurez Messagerie instantanée d'agent dans le portail de services pour gouvernement
- Accédez à Tout >Service Portal >Messagerie instantanée d’agent.
- Localisez la messagerie instantanée GSP et cochez la case pour définir l’enregistrement sur Actif.
- Dans Concepteur d'agent virtuel, recherchez le bloc de rubriques correspondant.
- Pour Playbook de demande de service les demandes, recherchez et sélectionnez Créer une demande de service.
- Pour Playbook pour les licences et les autorisations les demandes, recherchez et sélectionnez Démarrer une demande de licence/d’autorisation.
- Sélectionnez Publier pour définir le bloc de rubriques sur Actif et le rendre disponible à vos utilisateurs finaux. Pour plus d’informations sur la création et la publication de Agent virtuel rubriques, reportez-vous à la section Publish a Virtual Agent topic.
Pour plus d’informations sur l’utilisation des rubriques dans Concepteur d'agent virtuel, voir Premiers pas avec Concepteur d’agent virtuel.
Exemples de Agent virtuel rubriques
- Service rapide pour le membre : demande aux membres de sélectionner un type de service gouvernemental.
- Créer des membres supplémentaires pour le secteur public – Invite les membres à ajouter d’autres personnes qui ont un intérêt autorisé dans un problème ou un dossier.
- Service d’invite pour le bloc de rubriques du membre
Utilisez ce bloc de rubriques dans une conversation pour demander aux membres de sélectionner un service dans une liste de services gouvernementaux disponibles, par exemple des permis ou des licences. Activez le module d’extension Service clientèle Agent virtuel Conversations (com.sn_csm.virtualagent) pour utiliser ce bloc de rubriques.
Figure 1. Exemple d’invite de services - Créer un bloc de rubriques Membres supplémentaires pour le secteur public
Utilisez ce bloc de rubriques pour permettre à vos électeurs de spécifier d’autres personnes, telles que des membres de la famille ou d’autres personnes autorisées, qui peuvent consulter un ticket ou un problème. Activez le module d’extension Service clientèle Agent virtuel Conversations (com.sn_csm.virtualagent) pour utiliser ce bloc de rubriques.
Figure 2. Exemples d’invites pour l’ajout de membres à un ticket de service pour gouvernement Lorsque vous utilisez ce bloc de rubriques dans une conversation, vous spécifiez les paramètres d’entrée de la rubrique d’origine (appel) vers le bloc de rubriques.Tableau 1. Paramètres d’entrée Membres supplémentaires du secteur public Paramètre Description case_id
Sys_id de l’enregistrement de ticket du secteur public créé. case_type
Extension du service de base pour le secteur public.
Pour en savoir plus sur les blocs de rubriques et sur la façon de les utiliser dans Agent virtuel les conversations, voir Maximiser la réutilisation du code avec des blocs de rubriques