カスタマーサービス管理 (CSM)のコンテンツパック
カスタマーサービス管理 (CSM) 用の プロセスマイニング コンテンツパックを使用すると、KPI に関連するプロセスを分析し、カスタマーサービスケースに関連するボトルネックを特定できます。
プロセスマイニング CSM のコンテンツパックを有効にする方法の詳細については、「コンテンツパックのアクティブ化」を参照してください。
エンドユーザーとロール
必要なロールがある場合は、アナリストワークベンチを使用して、可視化されたプロセスワークフローデータと、カスタマーサービスケースに関連するデータを分析するためのツールにアクセスできます。詳細については、「アナリストワークベンチページ」を参照してください。
プロセスマイニング アプリケーションを カスタマーサービス管理 (CSM) で使用するには、次のロールの組み合わせが必要です。
| プロセスマイニング ロール | カスタマーサービス管理 (CSM) ロール |
|---|---|
| sn_process_mining_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_mining_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_mining_analyst | sn_customer_service_agent |
カスタマーサービスケースの最適化プロジェクト
プロセスマイニング CSM 用コンテンツパック (sn_csm_po) は、カスタマーサービスケースの事前定義されたカスタマーサービスケースプロジェクト定義を含む事前ビルド済みプロジェクトを追加します。デフォルトでは、カスタマーサービスケースプロジェクトは、過去 2 四半期のカスタマーサービスケースをフィルタリングします。構築済みプロジェクトに基づいて新しいプロセスプロジェクトを構成することもできます。詳細については、「プロジェクトビルダーを使用したプロジェクトまたはテンプレートの作成」を参照してください。
- アクティビティ定義を使用して、対応中ステータスからソリューション提案ステータスに移行するケースなどの状況移行を把握し、問題 (PRB) レコードなどのリンクされたプロセスを分析します。
- ブレークダウン定義を使用して、レコードをフィルタリングし、カテゴリ別にプロセスマップを分析します。たとえば、カスタマーサービスケースデータをさまざまなチャネル、製品、アサイン先グループ、および場所でフィルタリングできます。
カスタマーサービスケースの SLA 違反分析プロジェクト
プロセスマイニング CSM 用コンテンツパック (sn_csm_po) は、カスタマーサービスケースの事前定義された SLA 違反分析プロジェクト定義を含む、ビルド済みプロジェクトを追加します。詳細については、「 SLA 違反分析プロジェクト」を参照してください。
カスタマーサービスケースの 継続的改善管理 イニシアチブ
継続的改善管理 (CIM) アプリケーションが有効になっている場合は、アナリストワークベンチの CIM プロジェクトを使用して、カスタマーサービスケースの改善イニシアチブの進捗状況を追跡することもできます。改善イニシアチブと プロセスマイニング プロジェクトは自動的にリンクされます。詳細については、「継続的改善管理 との統合」を参照してください。
カスタマーサービスケースの パフォーマンスアナリティクス
パフォーマンスアナリティクスアプリケーションが有効になっている場合は、使用可能なテンプレート構成を使用して、カスタマーサービスケースデータに基づくパフォーマンスアナリティクス (PA) インジケーターからプロセスマイニングアプリケーションを開くこともできます。詳細については、次を参照してください。 統合: パフォーマンスアナリティクス.
CSM の プロセスマイニング例
カスタマーサービスケースのプロセスを分析し、ボトルネックを特定してケースフローの遅延を最小限に抑え、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
たとえば、ACME Corporation のプロセスアナリストとして、カスタマーサービスケースに関連付けられた現在のプロセスに関する分析を送信する必要があるとします。アナリストワークベンチを使用して、 カスタマーサービスケース プロジェクトのマイニングされたプロセスにアクセスします。
- カスタマーサービスケースプロジェクト定義から [ワークスペースに表示] を選択します。アナリストワークベンチが新しいタブで開きます。
カスタマーサービスケースレコードがケースをクローズするまでに平均 16 日間かかることがわかりました。
- プロセスマップのメトリクスを表示するには、[プライマリメトリクス] リストと [セカンダリメトリクス] リストをそれぞれ [一意の発生] と [平均期間] に設定します。
- [ 絞り込み ] を選択し、接続幅を選択してメトリクスの完全なリストを表示することで、プロセスマップを絞り込みます。
[ 対応中:情報待ち ] の移行ステータスに 2 日以上かかっていることがわかりました。
- [ フィルター] タブで、[ブレークダウンフィルター] リストを [アサイン先グループ] に設定し、アクティビティフィルターを使用して、[ 対応中 - 情報待ち ] アクティビティと [ 対応中 ] アクティビティ間のプロセスフローを表示します。
- [ ルート ] タブで、選択したアクティビティ間の平均期間 2 日よりも長くかかったすべてのレコードを表示する必要があるため、[ソート基準] リストで [ ほとんどのレコード ] を選択します。次に、プロセスパスを選択して、そのルートのケースを表示します。
ほとんどのケースがメールに関連していることがわかります。
- メモアイコン (
) を選択してプロジェクトにメモを追加し、分析を送信します。 メモでは、エージェントと顧客間のメールトランザクションを改善するために標準化されたテンプレートの使用を提案しています。
SLA 違反分析プロジェクト
プロセスマイニングの SLA 違反分析プロジェクトを使用して、サービスレベルアグリーメント (SLA) に違反しているケースを特定および分析します。
SLA 違反分析プロジェクトは、違反の根本原因に関する洞察を提供し、ボトルネックを強調表示し、プロセスのパフォーマンスを最適化するための改善を提案します。
SLA 違反分析の概要
次の表では、SLA 違反を特定して分析するためにシステムが実行する手順について説明します。
| ステップ | 説明 | 詳細 |
|---|---|---|
| 1 | 侵害の識別 |
|
| 2 | 改善領域の表面化 |
|
| 3 | 親子テーブルのプロセスマップ |
|
| 4 | チャネル、製品、アサイン先グループ別のブレークダウン |
|
SLA 違反分析プロジェクトの使用
SLA 違反分析プロジェクトを使用して、顧客が SLA に違反している理由を分析し、根本原因を突き止めることができます。このプロジェクトは、 CSM のプロセスマイニングコンテンツパック (sn_csm_po) で利用できます。
- 移動先 .
- [ すべて ] を選択して、ユースケースプロジェクトを表示します。
- SLA 違反分析プロジェクトを選択します。
- [その他のオプション] メニューを選択します。
- [ プロジェクトのマイニング (フル)] を選択します。
- [サマリーとインサイト] タブでは、次の情報を表示できます。
- プロジェクトメトリクス:レコードが完了するまでの平均時間などのメトリクスデータを経時的に表示します。
- 改善の機会:メトリクスデータと、ピンポン (ケースの再アサイン) や極端な期間など、さまざまなタイプの SLA 違反のあるケースのリストを表示します。
- ケースのプロセスマップを表示するには、[ アクション] を選択し、[ ワークベンチで表示 ] を選択して Analyst Workbench を表示します。
このワークベンチを使用して、可視化されたプロセスワークフローデータとツールにアクセスし、SLA 違反に関連するデータを分析します。
たとえば、ケースが複数のアサイン先グループに再アサインされた場合、次の情報を表示できます。- ケーステーブルマップ:プロセスの開始から終了までのさまざまなアサイン先グループを表示します。
- タスク SLA マップ:ケースが SLA に違反しているポイントを表示します。
- マップ内のノードまたは移行線を選択すると、選択したアイテムに関する追加の詳細がモーダルウィンドウに表示されます。
ブレークダウンフィルターやプロセスマップなど、Analyst Workbench の使用の詳細については、「 Analyst Workbench 」トピックの詳細を参照してください。