Explorer Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM)
L'application Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) permet à vos agents de résumer les conversations instantanées et les détails des incidents, de générer des notes de résolution d'incident à partager avec d'autres agents.
Vue d'ensemble de Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM)
- Un résumé d'incident permet à vos agents de comprendre le contexte de l'incident.
- Les notes de résolution d'incident fournissent le contexte aux autres agents susceptibles de rencontrer des incidents similaires.
- Un résumé de conversation instantanée d'interaction fournit le contexte de la conversation à un agent en spécifiant tous les points du transfert, y compris la conversation Agent virtuel.
Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) compétences
L'application Now Assist pour ITSM inclut les compétences et fonctionnalités de l'IA générative qui permettent à vos agents de comprendre le contexte de l'incident et de la conversation instantanée afin de proposer des résolutions plus rapides au demandeur.
- Synthèse de la messagerie instantanée
- Fournit à un agent un résumé de l'historique des conversations instantanées Agent virtuel d'un demandeur. Un agent peut également générer un résumé de l'interaction à la fin de la conversation instantanée ou lorsqu'un incident est créé pour un dépannage plus approfondi avant ou après la fin de la conversation instantanée.
- Résumé de discussion Barre latérale
- Fournit à un agent un résumé de l'historique des discussions Agent virtuel Barre latérale d'un demandeur. Un agent peut également publier le résumé dans les notes de travail de l'incident pour un dépannage supplémentaire avant ou après la fin de la conversation de messagerie instantanée.
- Synthèse des incidents
- Permet à un agent d'accélérer le processus de dépannage des incidents en examinant son résumé qui inclut le problème, les mesures prises et la résolution. Votre agent peut générer un résumé des incidents actifs afin de comprendre le contexte de l'incident. Votre agent peut également actualiser le résumé, le publier dans les notes de travail relatives à l'incident, le copier et fournir des commentaires sur ce résumé.Le résumé de l'incident comprend les informations qu'un agent saisit dans les champs d'enregistrement d'incident suivants :
- Brève description
- Description
- Notes de travail
- Commentaires supplémentaires
- Assistant d’incident
- Permet à un agent d’obtenir rapidement des informations courantes relatives aux incidents par le biais d’une conversation dans l’enregistrement d’incident en posant des questions relatives aux rubriques prises en charge dans le Now Assist panneau.Les rubriques d’assistant d’incident prises en charge dans le Now Assist panneau sont les suivantes :
- Actifs de l'appelant
- Incidents récents de l'appelant
- Experts d’astreinte des groupes de support
- Incidents résolus similaires
- Synthèse des demandes de changement
- Permet à un agent d'accélérer le processus de demande de changement en examinant son résumé qui comprend l'objectif, le plan et le risque. Votre agent peut générer un résumé des demandes de changement pour les demandes de changement actives afin de comprendre le contexte de la demande. Votre agent peut également actualiser le résumé, le publier dans les notes de travail relatives à la demande de changement, le copier et fournir des commentaires sur ce résumé.Le résumé de la demande de changement comprend les informations qu'un agent saisit dans les champs d'enregistrement d'incident suivants :
- Brève description
- Description
- Notes de travail
- Commentaires supplémentaires
- Risque
- Impact
- Justification
- Plan d'implémentation
- Analyse des risques et de l'impact
- Plan de tests
- Plan de retour en arrière
- Code de fermeture
- Fermer les notes
- Élément de configuration
- Service
- Offre de service
- État
- État des conflits
- Type
- Explication du risque de la demande de changement
- Permet à un agent de comprendre le risque lié à la demande de changement en examinant l’explication de l’évaluation des risques. Votre agent peut générer une explication de risque de demande de changement pour les demandes de changement ayant une cote de risque (élevé, moyen, faible). Votre agent peut également copier le résumé et fournir des commentaires sur celui-ci.L’explication du risque de la demande de changement comprend les informations qu’un agent saisit dans les champs d’enregistrement d’incident suivants :
- Description brève
- Plan d'implémentation
- Groupe d'affectation
- Risque
Les entrées supplémentaires comprennent : des demandes de changement similaires et les incidents causés par ces changements, ainsi que la condition de risque remplie.
- Génération de notes de résolution
- Génère automatiquement les notes de résolution d’un incident à l’aide de l’icône Now Assist et fournit le contexte aux autres agents susceptibles de rencontrer des incidents similaires.
- Génération de connaissances
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Permet à un agent de générer un article de la base de connaissances à partir d'un incident après avoir proposé une résolution ou fermé l'incident.
La compétence de génération de connaissances affiche une fenêtre contextuelle qu'un agent peut utiliser pour générer un article de la base de connaissances et l'examiner avant de publier le brouillon de l'article.
Figure 1. Fenêtre contextuelle de génération d'articles de la base de connaissances - Recommandation de réponse de messagerie instantanée
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Permet à un agent de générer une recommandation de réponse à partir d'une messagerie instantanée à l'aide de l'icône Now Assist.
La compétence de recommandation de réponse de messagerie instantanée affiche une fenêtre contextuelle qu'un agent peut utiliser pour générer une recommandation et l'examiner avant de l'envoyer en réponse au demandeur.
Panneau Now Assist dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM
Un agent peut utiliser le panneau Now Assist dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM. Cette interface conversationnelle permet à un agent de demander un résumé de la conversation instantanée ou un résumé de l'incident et de générer les notes de résolution qui s'y rapportent. Pour en savoir plus sur le panneau Now Assist, consultez Now Assist panel.