Résumer une conversation instantanée à l'aide de Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM)

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Résumez une conversation instantanée Agent virtuel entre un agent actif et un demandeur dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM. Vous pouvez générer le résumé à l'aide de la compétence de synthèse de la messagerie instantanée de Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM).

    Avant de commencer

    Rôle requis : itil

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans une conversation Agent virtuel, lorsqu'un demandeur choisit de se connecter à un agent actif, une interaction apparaît dans votre boîte de réception. Lorsque vous acceptez l'interaction, un résumé de la conversation Agent virtuel est généré. Vous pouvez poser des questions au demandeur pour résoudre son problème.

    Vous pouvez également résumer l'interaction à la fin de la conversation instantanée ou lorsqu'un incident est créé pour un dépannage plus approfondi avant ou après la fin de la conversation instantanée. Le résumé inclut tous les points du transfert, y compris la conversation Agent virtuel, et fournit le contexte de l'interaction pour vous et les autres agents qui pourraient souhaiter s'y référer.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
    2. Ouvrez la boîte de réception et acceptez l'interaction.
      Dans la section Conversation instantanée active de l'interaction, un résumé de la conversation Agent virtuel est généré. Le résumé comprend les actions effectuées avant que le demandeur n'entre en contact avec l'agent actif. Ces informations vous offrent une vue d'ensemble de ce que le demandeur a déjà mentionné dans la conversation Agent virtuel pour vous permettre de résoudre son problème.
    3. Dialoguez avec le demandeur pour obtenir des informations supplémentaires sur le problème qu'il rencontre.
      Par exemple, si le demandeur a un problème matériel, vous aurez peut-être besoin du numéro de modèle et du numéro de série du composant matériel défaillant.
    4. Bénéficiez d'un résumé de la conversation instantanée pendant que vous interagissez avec le demandeur grâce à l'action rapide /summarize de la section Messagerie instantanée active.
      Pour plus d'informations, consultez .
    5. Mettez fin à la conversation en sélectionnant End Chat (Terminer la messagerie instantanée).
      Les champs Brève description Résumé de la messagerie instantanée de l'interaction sont mis à jour.

      Résumé de la conversation instantanée dans le cadre d'une interaction.

    6. Facultatif : Lisez le texte des champs Brève description et Résumé de la messagerie instantanée et modifiez-le si nécessaire.

      Par exemple, vous pouvez rendre le résumé plus descriptif.

      Remarque :
      Étant donné que les informations contenues dans ces champs sont générées automatiquement, il est conseillé de relire le texte pour vérifier qu'il est exact.
    7. Sélectionnez Enregistrer.
    8. Facultatif : Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire après le dépannage initial, avant ou après la fin de la conversation instantanée, créez un incident à partir de l'interaction en sélectionnant Créer un incident.
      • Lorsque vous créez un incident avant de mettre fin à la conversation instantanée, les champs Brève description et Description de l'incident sont mis à jour avec le résumé de l'interaction et enregistrés.
      • Lorsque vous créez un incident après avoir mis fin à la conversation instantanée, les informations suivantes sont générées :
        • Le champ Résumé de la messagerie instantanée est mis à jour avec le résumé de l'interaction.
        • Les champs Brève description et Description de l'incident sont mis à jour avec le résumé de l'interaction et enregistrés.