Vue d'ensemble de Actions recommandées pour ITSM

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 6 minutes de lecture

    • Gestion des services IT (ITSM) comprend les composants système de base suivants utilisés pour configurer Actions recommandées pour divers enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services, notamment Incident, Tâches d'incident, Problème, Tâches de problème, Demande de changement, Tâche de demande de changement, Interaction et Demande.

    Contextes dans Actions recommandées pour ITSM

    Un contexte permet aux agents d'afficher des recommandations pour un type d'enregistrement spécifique lorsque certaines règles sont remplies. Ces recommandations peuvent aider les agents en suggérant des actions à effectuer en fonction du contexte de l'enregistrement. Pour en savoir plus, consultez Contexts in Recommended Actions.

    Le système de base d'ITSM inclut les contextes suivants :
    • Incident
    • Tâche d'incident
    • Problème
    • Tâche de problème
    • Demande de changement
    • Tâche de changement
    • Interaction
    • Demande
    Pour en savoir plus sur la description des champs de ce contexte, reportez-vous à Contextes dans Actions recommandées pour ITSM.
    Remarque :
    Les actions recommandées ont maintenant introduit un contexte pour la table d’interaction.

    Pour obtenir le contexte des actions recommandées correct, vous devez configurer la propriété ID système de contexte dans la page d’enregistrement Actions recommandées du générateur d’IU dans Espace de travail pour l’exploitation des services.

    Pour configurer l’ID de contexte, reportez-vous à la section Configuration d’un enregistrement de contexte pour la section du composant Actions recommandées dans Create a context in Recommended Actions.

    Règles dans Actions recommandées pour ITSM

    Une règle est un ensemble de conditions qui s'applique à un contexte. Une règle affiche des recommandations aux agents ayant certains rôles pour les enregistrements répondant à certaines conditions. Pour plus d'informations, consultez Rules in Recommended Actions.

    Le système de base ITSM inclut les règles suivantes :
    • Incident actif
    • Incident non-enfant non MI actif
    • Recherche IA
    • Incident majeur sans enregistrement de problème
    Remarque :
    Ces règles ne sont disponibles que pour le contexte d'incident.

    Pour en savoir plus sur la description des champs de ces règles, reportez-vous à Règles dans Actions recommandées pour ITSM.

    Remarque :
    pour créer une règle, reportez-vous à Create a rule in Recommended Actions.

    Recommandations dans Actions recommandées pour ITSM

    Une recommandation est un moyen de suggérer une action utile à un agent. Une recommandation inclut l'action et toutes les ressources et entrées pertinentes. Pour plus d'informations, consultez Recommendations in Recommended Actions.

    Pour en savoir plus sur les types de recommandations, reportez-vous à Recommendations in Recommended Actions.
    Remarque :
    pour créer une recommandation, reportez-vous à Create a recommendation in Recommended Actions.

    Le système de base ITSM comprend des recommandations basées sur des conseils et des types de recommandations au niveau des champs.

    Recommandations basées sur des conseils

    Le système de base ITSM inclut ces recommandations basées sur des conseils :

    • Recommandation de Recherche IA
    • Créer un enregistrement de problème pour un incident majeur
    • Incidents ouverts (CI et service)
    • PRB ouverts (CI et service)
    • Incidents similaires (TI)
    • Articles similaires de la base de connaissances (similarité)
    • Proposer un incident majeur (tendance)
    • Incidents majeurs similaires (tendance)
    • Incidents ouverts similaires (similarité)
    • PRB ouverts similaires (similarité)
    • Incidents résolus similaires (CI et service)
    • Incidents résolus similaires (similarité)

    Pour en savoir plus sur la description des champs de ces recommandations basées sur des conseils, reportez-vous à Recommandations basées sur des conseils dans Actions recommandées pour ITSM.

    Recommandations au niveau des champs

    Le système de base ITSM inclut les recommandations suivantes au niveau des champs :

    • Recommandations basées sur Intelligence prédictive :
      • Groupe d'affectation (classification)
      • Élément de configuration (classification)
      • Service (classification)
    • Recommandation basée sur Intelligence des tâches pour ITSM : prédiction de la valeur des champs d'incident (TI)
      Remarque :
      toutes les recommandations basées sur Intelligence prédictive incluses dans le système de base ITSM sont inactives par défaut. Pour les activer, accédez à l'écran Recommandations, modifiez la colonne Active correspondant à la recommandation requise vraie, puis sélectionnez Mettre à jour.

    Pour en savoir plus sur les descriptions des champs des recommandations au niveau des champs, consultez Recommandations au niveau des champs dans Actions recommandées pour ITSM.

    Remarque :
    pour créer des recommandations basées sur des conseils et au niveau des champs, reportez-vous à Creating guidance and field recommendation in Recommended Actions.

    Générateurs de ressources dans Actions recommandées pour ITSM

    Le système de base ITSM inclut les générateurs de ressources suivants :

    • Générateur de ressources pour la recherche IA
    • Groupe d'affectation utilisant une classification
    • Élément de configuration utilisant une classification
    • Prédictions des champs d'incident (TI)
    • Incidents ouverts similaires avec le même CI et service
    • PRB ouverts utilisant le CI et service
    • Proposer un incident majeur utilisant une tendance
    • Service utilisant une classification
    • Bases de connaissances similaires utilisant une similarité
    • Incident majeur similaire utilisant une tendance
    • Incidents ouverts similaires utilisant une similarité
    • Incidents ouverts similaires avec le même CI et service
    • Incidents similaires utilisant une similarité TI
    • PRB similaires utilisant une similarité
    • Incidents résolus avec le même CI et service
    • Incidents résolus similaires utilisant une similarité

    Pour en savoir plus sur la description des champs de ces générateurs de ressources, reportez-vous à Générateurs de ressources dans Actions recommandées pour ITSM.

    Pour en savoir plus sur les types de générateurs de ressources, consultez Resource generators in Recommended Actions.

    Remarque :
    pour créer un générateur de ressources, reportez-vous à Create a resource generator in Recommended Actions.

    Conseils

    Le système de base ITSM inclut les conseils suivants :

    • Lier à l'incident majeur
    • Proposer un incident majeur
    • Examiner et joindre l'article pour l'incident
    • Afficher la demande de changement [aucune action]
    • Afficher le résultat Genius [aucune action]
    • Afficher le problème [aucune action]
    • [Incident] Joindre l'article de la base de connaissances
    • [Incident] Copier la résolution
    • [Incident] Lier l'incident ouvert
    • [Incident] Lier le problème ouvert
    • [Interaction] Examiner et joindre l'article
    • [Non ML] Copier la résolution
    • [Non ML] Créer un problème
    • [Non ML] Lier l'incident ouvert
    • [Non ML] Lier le problème ouvert
    • [Tâche] Lier la demande de changement
    • [Tâche] Lier l'incident
    • [Tâche] Lier la panne
    • [Tâche] Lier le problème
    • [Tâche] Commander l'élément

    Pour en savoir plus sur la description des champs de ces conseils, reportez-vous à Conseils dans Actions recommandées pour ITSM.

    Remarque :
    pour créer des conseils, reportez-vous à Create a guidance in Recommended Actions.

    Mappages des résultats de la recherche

    Les mappages des résultats de la recherche apparaissent dans les résultats de la recherche IA pour divers enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services, notamment Incident, Tâches d'incident, Problème, Tâches de problème, Demande de changement, Tâche de demande de changement, Interaction et Demande.

    Le système de base Gestion des services IT inclut les mappages des résultats de recherche suivants en fonction du type de contexte :
    • Incident : Panne [cmdb_ci_outage], Knowledge [kb_knowledge], Demande de changement [change_request], Incident [incident], Élément de catalogue [sc_cat_item], Incident [incident] - Résultat Genius pour les utilisateurs Pro plus, Problème [problem]
    • Tâche d'incident : Knowledge [kb_knowledge], Incident [incident], Élément de catalogue [sc_cat_item], Problème [problem]
    • Problème : Panne [cmdb_ci_outage], Knowledge [kb_knowledge], Demande de changement [change_request], Incident [incident], Élément de catalogue [sc_cat_item], Problème [problem]
    • Tâche de problème : Knowledge [kb_knowledge]
    • Demande de changement : Knowledge [kb_knowledge], Demande de changement [change_request], Incident [incident], Élément de catalogue [sc_cat_item], Problème [problem]
    • Tâche de changement : Knowledge [kb_knowledge], Demande de changement [change_request], Incident [incident], Élément de catalogue [sc_cat_item], Problème [problem]
    • Interaction : Knowledge [kb_knowledge], Élément de catalogue [sc_cat_item]
    • Demande : Knowledge [kb_knowledge], Élément de catalogue [sc_cat_item]

    Configuration de l'application de recherche

    Le système de base Gestion des services IT inclut l'application [AIS] Actions recommandées pour la configuration de recherche ITSM. Cette application prend en charge la recherche IA pour divers enregistrements dans Service Operations Workspace, y compris Incident, Tâches d'incident, Problème, Tâches de problème, Demande de changement, Tâche de demande de changement, Interaction et Demande.