Configurer le minuteur SLA

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez le minuteur SLA pour déterminer quel SLA de tâche doit être affiché dans le cadre du composant de minuteur.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sla_admin, sla_manager, itil, sn_slm_timer.sla_timer_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Tous les accords de niveau de service (SLA) associés à une tâche, tels qu’un incident, un problème ou un changement sont d’importance égale. Toutefois, sur différents scénarios et interfaces utilisateur, vous souhaiterez peut-être configurer une hiérarchie des SLA préférés. Après avoir configuré la hiérarchie, vous pouvez déterminer à partir de la liste le SLA le plus important ou préféré qui peut être affiché.

    L’application slm-timer-config-api vous permet de définir un SLA préféré pour une tâche donnée. Vous pouvez utiliser la configuration qui est soit dynamique, comme le premier SLA rompu, soit déclarative, à partir d’un mappage hiérarchique des premières correspondances des définitions de SLA.

    La configuration du minuteur SLA fournit les données de démo suivantes qui servent également d’exemple pour personnaliser.

    Ne pas afficher le minuteur SLA
    Utilisez cette configuration si vous ne souhaitez pas afficher le composant de minuteur.
    Afficher le SLA qui sera non respecté en premier
    Utilisez cette configuration pour déterminer le SLA de tâche qui a l'heure de non-respect la plus précoce.
    Équipe de réponse aux incidents et de résolution
    Utilisez cette configuration si vous préférez afficher le SLA de tâche correspondant à la définition de SLA spécifique dans le composant de minuteur. Cette configuration crée une hiérarchie de définitions de SLA à afficher.

    L’application Configuration du minuteur SLA est fournie uniquement avec des données de démonstration. Toutefois, vous devez créer vos propres enregistrements de configuration. Vous pouvez utiliser les données de démonstration comme guide pour vous assurer que l’enregistrement SLA de tâche préféré est affiché par rapport à une tâche particulière.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Gestion des niveaux de service > Administration > Configuration du minuteur SLA.
    2. Sélectionnez Nouveau.
    3. Renseignez les champs des formulaires.
      Nom Description
      Nom Saisir le nom de la configuration du minuteur SLA
      Source du minuteur SLA Choisissez l’une des options suivantes :
      Néant
      Lorsque vous ne souhaitez pas afficher le minuteur.
      Première violation
      Lorsque vous souhaitez afficher le SLA de tâche avec l'heure de non-respect la plus précoce.
      Remarque :
      Lorsqu’un SLA de tâche avec l'heure de non-respect la plus précoce est mis en pause, sort du calendrier ou est achevé, le SLA de tâche suivant est affiché.
      Mappage de tâche à SLA
      Lorsque vous souhaitez créer votre propre hiérarchie d’affichage des SLA de tâche. Si vous choisissez cette option, vous devez définir les mappages de définition de SLA pour vous assurer qu’une définition de SLA préférée est définie.
      Afficher les éléments terminés Sélectionnez cette option si vous souhaitez afficher le SLA de tâche préféré qui inclut l’étape de non-respect. Si cette option est sélectionnée, à la fin, elle ne passera pas à la priorité de SLA suivante.
    4. Sélectionnez Mettre à jour.
    5. Ouvrez la configuration de SLA que vous avez créée.
    6. Si la source du minuteur SLA est définie sur Mappage de tâche à SLA, vous devez configurer les mappages.
    7. Pour configurer la tâche en mappage de SLA, sélectionnez Nouveau dans la liste connexe Mappages des configurations du minuteur SLA .
    8. Renseignez les champs du formulaire.
      Nom Description
      Configuration du minuteur SLA Sélectionnez la configuration du minuteur à partir de la liste de recherche. Si elle a été créée à partir de la liste connexe, la configuration du minuteur est remplie automatiquement avec l’enregistrement parent.
      Commande Ordre hiérarchique du SLA de tâche. Cette valeur est pré-remplie. Toutefois, vous pouvez la modifier en fonction de vos besoins.
      Table Sélectionnez la table à laquelle la tâche appartient, par exemple Incident, Problème ou Changement. Cette sélection est utilisée comme qualificatif de référence sur la définition de SLA.
      Définition SLA Sélectionnez la définition de SLA disponible pour la table.
      Remarque :
      S’il existe un mappage identique pour la définition de la commande ou du SLA dans la table sélectionnée, la configuration ne peut pas utiliser de règles métier. Cette vérification garantit qu’une seule définition de SLA préférée est définie à chaque niveau de la hiérarchie.
    9. Sélectionnez Soumettre.
    Si aucune sys_id de configuration n’est fournie à l’API sla-timer-configuration, le comportement par défaut est :
    • Source du minuteur SLA : premier non-respect
    • Afficher l’annulation : vrai
    • Afficher l'achèvement : vrai

    Toutefois, vous ne devez pas fournir de sys_id de configuration à l’application. Configurez votre propre configuration, même si elle est identique au comportement par défaut.