Générer les notes de résolution d'un incident à l'aide de Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM)

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Générez automatiquement les notes de résolution d’un incident sur demande à l’aide du Now Assist menu contextuel. Vous pouvez améliorer la qualité des notes de résolution en fournissant un résumé de la cause première et des mesures prises pour résoudre le problème. La génération de notes de résolution vous permet de fournir des informations sur la résolution d’incident à d’autres agents susceptibles de rencontrer des problèmes similaires.

    Avant de commencer

    Rôle requis : itil

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez effectuer ces actions à l'aide de l'icône Now Assist :
    • Générez des notes de résolution basées sur les informations contenues dans l’incident.
    • Affinez les notes de résolution en les élaborant ou en les raccourcissant.
    Les notes de résolution d'incident sont générées à partir des informations saisies dans les champs suivants :
    • Description brève
    • Description
    • État
    • Notes de travail
    • Commentaires supplémentaires
    Remarque :
    Pour faire passer la génération de notes de résolution automatique à manuelle (nécessitant une intervention de l’utilisateur), définissez le déclencheur de la compétence dans la Now Assist Admin console.

    Vous pouvez générer des notes de résolution d’incident dans Interface utilisateur principale et Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.

    Procédure

    1. Dans Interface utilisateur principale ou Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM, ouvrez un incident qui vous est affecté.
    2. Sélectionnez Résoudre.

      • Pour la génération automatique de notes de résolution, le champ Notes de résolution est mis à jour dans la boîte de dialogue Résoudre à l’aide de Now Assist.

        Notes de résolution d'un incident.

      • Pour les notes de résolution déclenchées par l’utilisateur, les notes de résolution manuelles sont générées en sélectionnant dans le champ Notes de résolution, puis en sélectionnant l’icône Now AssistNow Assist.

        Notes de résolution manuelle Now Assist pour ITSM.

        Les notes de résolution sont générées dans la boîte de Now Assist dialogue.

        Vous pouvez effectuer ces actions sur les notes de résolution :
        • Sélectionnez Affiner : pour élaborer ou raccourcir.
        • Sélectionnez Insérer : pour coller dans la fenêtre Résoudre.
        (Facultatif) Lorsque vous avez terminé de générer manuellement les notes de résolution, vous pouvez fournir des commentaires, les copier ou afficher des informations à leur sujet.
        Option Procédure
        Ajouter des commentaires aux notes de résolution Si vous pensez que les notes de résolution ont été utiles, sélectionnez l’icône Utile ( icône Utile.). Si vous pensez que les notes de résolution n’ont pas été utiles, sélectionnez l’icône Inutile ( icône Inutile.).
        Remarque :
        Ces commentaires améliorent le modèle d'IA générative et peuvent contribuer à optimiser les futures versions de cet outil.
        Copier les notes de résolution Si vous souhaitez réutiliser les notes de résolution, sélectionnez l’icône Copier dans le presse-papiers (icône Copier dans le presse-papiers).
        Afficher les informations sur les notes de résolution Si vous souhaitez consulter certains détails sur les notes de résolution, sélectionnez l’icône Plus d’informations ( icône Plus d’informations.).
    3. Facultatif : Passez en revue le résumé de la résolution dans le champ Notes de résolution et apportez les corrections nécessaires.
      Remarque :
      Étant donné que les informations contenues dans ces champs sont générées automatiquement, il est conseillé de relire le texte pour vérifier qu'il est exact.
    4. Mettez à jour le code de résolution dans le champ Code de résolution et sélectionnez Résoudre.
      Un code de résolution catégorise le mode de résolution de l'incident. Par exemple, Erreur connue et Résolu (définitivement).
      Les informations sur la résolution sont mises à jour et l'état de l'incident est défini sur Résolu.
    5. Dans Interface utilisateur principale ou Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM, résolvez l'incident en modifiant son état.
      InterfaceProcédure
      Interface utilisateur principale
      1. Changez l'état et définissez-le sur Résolu. La boîte de dialogue Résoudre s'affiche avec les notes de résolution générées.
      2. Mettez à jour le code de résolution et sélectionnez Résoudre. Le résumé de la résolution est affiché dans l'onglet Informations sur la résolution du formulaire Incident.
      Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM Dans l'onglet Détails de l'incident, définissez l'état sur Résolu. Le résumé de la résolution est mis à jour dans la section Résolution de l'onglet Détails.