Intégration à Salesforce CRM

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 14 minutes de lecture

    • Vous pouvez intégrer votre ServiceNow instance aux services de gestion de la Salesforce relation client (CRM) pour suivre vos abonnements logiciels et récupérer les licences inutilisées.

    Remarque :

    Si vous utilisez l’espace Gestion des actifs logiciels de travail, utilisez SaaS Playbook pour intégrer votre ServiceNowSalesforce CRMinstance au fichier . Pour plus d’informations sur la création d’un profil d’intégration Salesforce CRM via Playbook, consultez Créer une Salesforce CRM intégration.

    Les services pris en charge Salesforce CRM sont les suivants
    • Salesforce Sales Cloud
    • Salesforce Service Cloud
    • Salesforce Plate-forme
    • Salesforce Communauté de clients
    • Salesforce Communauté de partenaires
    • Salesforce Communauté de l’entreprise
    • Salesforce Bavardage
    Les Salesforce organisations Classic et Salesforce Lightning sont prises en charge.
    Remarque :
    Vous pouvez suivre les autorisations pour d’autres services que vous payez mais qui ne sont pas basés sur un abonnement utilisateur à l’aide de métriques de licence personnalisées. Consultez Ajouter une mesure de licence personnalisée pour plus de détails sur la façon de créer une métrique de licence personnalisée.

    Le Salesforce compte que vous utilisez pour vous connecter à l’intégration nécessite une Salesforce licence utilisateur et les autorisations d’accès utilisateur suivantes.

    Tableau 1. Autorisations d’accès utilisateur
    Autorisation Description
    Autorisations requises pour la détection et la réclamation
    API activée Active l’accès aux Salesforce API.
    Afficher l’installation et la configuration Permet d’afficher les pages de configuration. Lorsque vous activez cette autorisation, Salesforce active automatiquement l’autorisation Afficher les rôles et la hiérarchie des rôles.
    Autorisations requises pour la réclamation uniquement
    Gérer les utilisateurs internes Vous permet de créer et de modifier des utilisateurs internes.

    Pour plus d’informations sur les Salesforce services CRM, consultez la documentation Salesforce Developer.

    Enregistrer une Salesforce application

    Enregistrez une application via le portail d’administration Salesforce .

    Avant de commencer

    Salesforce Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Connectez-vous à Salesforce et passez à l’environnement classique.
    2. Sélectionnez Configuration.
    3. Dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez Version > Créer > Applications.
    4. Dans la section Applications connectées, sélectionnez Nouveau.
    5. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 2. Formulaire d’application Nouvelle connexion
      Champ Description
      Nom de l’application connectée Nom de votre application.
      Nom Nom de l’API. Ce champ est automatiquement renseigné.
      E-mail du contact L’adresse e-mail que vous souhaitez associer à l’application.
      Activer le paramètre OAuth Option permettant d’activer les paramètres OAuth.
      URL de rappel URL du fournisseur OAuth vers lequel les utilisateurs sont redirigés après authentification. Entrez https:// instance.service-now.com/oauth_redirect.do, où <instance> est le nom de votre ServiceNow instance.
      Périmètres OAuth sélectionnés Champs d’application OAuth qui déterminent la quantité d’accès accordée à un jeton d’accès. Les valeurs suivantes sont requises :
      • Accéder à vos données et les gérer (API)
      • Effectuer des demandes en votre nom à tout moment (refresh_token, offline_access)
    6. Vérifiez que la valeur de politique du jeton d’actualisation est définie, car le jeton d’actualisation est valide jusqu’à sa révocation.
    7. Sélectionnez Enregistrer.
    8. Sur la page de votre nouvelle application, copiez les valeurs des champs Clé du consommateur et Secret du consommateur .
      Conservez-les dans un endroit sûr pour une utilisation ultérieure. Votre clé de consommateur (ID client) et votre secret de consommateur (secret client) sont sensibles. Ne les partagez pas.

    Créer un profil d'intégration Salesforce CRM

    Créez un profil d’intégration pour suivre les abonnements logiciels et optimiser la gestion des licences pour les Salesforce CRM services.

    Remarque :
    Vous devez créer une Salesforce CRM intégration uniquement dans le champ d’application global.

    Créer des profils d’intégration CRM supplémentaires Salesforce

    Créez un profil d’intégration pour chaque organisation supplémentaire Salesforce pour laquelle vous souhaitez suivre les abonnements logiciels et optimiser la gestion des licences.

    Avant de commencer

    Pour créer un profil d’intégration Salesforce CRM, demandez le module d’extension Gestion des actifs logiciels - Gestion des licences SaaS (com.sn_sam_saas_int) à partir de ServiceNow Store.

    ServiceNow Rôle requis : sam_integrator ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Si vous utilisez Software Asset Workspace, l’option permettant de créer le profil d’intégration dans l’interface Salesforce CRM utilisateur principale est inactive.

    Procédure

    1. Accédez au profil d’intégration.
      InterfaceAction
      Interface utilisateur principale
      1. Accédez à la Tous > Actifs Logiciels > Licence SaaS > Profils d'intégration directe.
      2. Sélectionnez Nouveau.
      3. Sélectionnez le profil d’intégration Salesforce CRM.
      Espace de travail des ressources logicielles
      1. Accédez à la Opérations de licence > Abonnements de l'utilisateur > Profils d'intégration directe.
      2. Sélectionnez Nouveau.
      3. Sélectionnez Salesforce CRM dans la liste déroulante.
      4. Sélectionnez Continuer.

        Le Playbook est lancé pour Salesforce CRM l’intégration et les étapes suivantes ne sont pas valides. Pour plus d'informations, consultez Créer une Salesforce CRM intégration.
    2. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 3. Formulaire Profil d’intégration
      Champ Description
      Nom d'affichage Nom du profil d’intégration. Entrez un nom qui identifie de manière unique l’organisation Salesforce pour laquelle vous créez ce profil d’intégration. Par exemple, SFDC Org2.
      Conseil :
      Faites en sorte que ce nom soit court pour mieux l’afficher lors de la génération de rapports.
      Statut État du profil d'intégration. Si vous n’avez pas publié le profil d’intégration, ce champ est automatiquement défini sur Brouillon. Si vous avez déjà publié le profil d’intégration, ce champ est automatiquement défini sur Publié.
      Type de profil Type de profil d'intégration. Cette valeur est automatiquement définie sur Salesforce CRM.
    3. Dans l’onglet Télécharger le flux secondaire d’abonnement , vérifiez que le champ Flux secondaire est défini sur Flux secondaire d’abonnements de téléchargement Salesforce CRM.
      Vous pouvez afficher les événements effectués par des utilisateurs individuels jusqu’à un an avant la date actuelle. Pour plus d'informations, consultez Réviser une règle de réclamation logicielle.
      Remarque :
      Gestion des actifs logiciels Extrait les événements à partir du moment où vous commencez à télécharger les abonnements des utilisateurs, quelle que soit la date de création du profil.
    4. Dans l’onglet Récupérer le flux secondaire d’abonnement , vérifiez que le champ Flux secondaire est défini sur Flux secondaire de récupération d’abonnement Salesforce CRM.
    5. Cliquez sur Enregistrer.
      Remarque :
      Le flux secondaire Calculer l’activité n’est pas requis pour Salesforce les intégrations CRM, car ces intégrations utilisent des informations sur les connexions du dernier utilisateur à partir des enregistrements utilisateur.
      Votre ServiceNow instance crée une ébauche de profil d’intégration. Le profil d’intégration utilise les flux secondaires d’abonnements de téléchargement CRM et Salesforce d’abonnement Salesforce de récupération CRM pour récupérer les données utilisateur de vos Salesforce services CRM.
    6. Sélectionnez l’icône d’aperçu ( icône Aperçu.)en regard du champ Connexion et informations d’identification pour ouvrir l’enregistrement des alias de connexion et d’informations d’identification.
    7. Sélectionnez Ouvrir l’enregistrement dans l’aperçu de l’enregistrement.
    8. Sur le formulaire Alias de connexion et d’informations d’identification, créez un alias enfant qui peut identifier de façon unique la connexion et les informations d’identification pour ce profil d’intégration.
      Le premier Salesforce profil d’intégration CRM que vous créez utilise l’alias de connexion et d’informations d’identification par défaut (parent) pour Salesforce. Chaque profil d’intégration CRM supplémentaire Salesforce que vous créez nécessite un alias enfant unique qui permet de différencier la connexion et les informations d’identification de chaque profil d’intégration.
      1. Sélectionnez le lien sous Alias enfants > Parentalias=***pour ajouter des alias enfants.
      2. Cliquez sur Nouveau.
        Le formulaire Alias de connexion et d’informations d’identification pour l’alias enfant s’ouvre.
      3. Saisissez un nom pour l’alias enfant dans le champ Nom .
      4. Cliquez avec le bouton droit sur l’en-tête du formulaire, puis cliquez sur Enregistrer.
      5. Une fois le formulaire rechargé, cliquez sur le lien connexe Créer une nouvelle connexion et de nouvelles informations d’identification .
        La boîte de dialogue Créer une connexion et des informations d’identification s’ouvre.
      6. Renseignez les champs de la boîte de dialogue.
        Tableau 4. Boîte de dialogue Créer une connexion et des informations d’identification
        Champ Description
        Nom de la connexion Nom de la connexion. Entrez un nom qui identifie de manière unique l’organisation Salesforce pour laquelle vous créez cette connexion et ces informations d’identification. Par exemple, SFDC Org2.
        URL de connexion (URL d’instance) URL de l’instance Salesforce à laquelle vous vous connectez via cette intégration.
        ID client OAuth ID client (clé du consommateur) qui est affecté à votre Salesforce application.
        Secret client OAuth Secret client (secret du consommateur) qui est affecté à votre Salesforce application.
        URL de redirection OAuth URL du fournisseur OAuth vers lequel les utilisateurs sont redirigés après authentification. Ce champ se remplit automatiquement en fonction de l’URL de rappel que vous avez spécifiée dans Enregistrer une Salesforce application.
      7. Cliquez sur Créer et obtenir un jeton OAuth.
        La boîte de dialogue Authentification OAuth2 s’ouvre.
        Conseil :
        Si la boîte de dialogue ne s’ouvre pas automatiquement, vérifiez que les fenêtres contextuelles sont autorisées dans votre navigateur.
      8. Dans la boîte de dialogue, connectez-vous au même Salesforce compte administrateur que celui que vous avez utilisé pour enregistrer votre Salesforce application.
        Votre ServiceNow instance crée un jeton OAuth et Salesforce vous renvoie automatiquement au formulaire Alias de connexion et d’informations d’identification.
    9. Revenez à votre profil d’intégration en accédant à Licence SaaS > Administration > Profils d'intégration directe , puis en sélectionnant le profil dans la liste Profils d’intégration.
    10. Dans le champ Connexion et informations d’identification du formulaire Profil d’intégration, cliquez sur l’icône de recherche pour localiser et sélectionner l’alias enfant que vous avez créé à l’étape 8.
      La sélection de l'alias enfant associe l'alias au profil d'intégration. Votre instance ServiceNow utilise cet alias pour identifier la connexion et les informations d'identification de ce profil d'intégration
    11. Cliquez sur Publier.

    Résultats

    Une fois que vous avez publié le profil d’intégration, votre ServiceNow instance commence à récupérer les données de vos Salesforce services CRM. Pour les organisations comptant moins de 100 utilisateurs, ce processus ne prend généralement que quelques minutes. Pour les organisations comptant entre 100 et 5 000 utilisateurs, ce processus peut prendre environ 15 minutes. Pour les organisations comptant plus de 5 000 utilisateurs, ce processus peut prendre plus d’une heure.

    Que faire ensuite

    Une fois l’intégration connectée, votre ServiceNow instance crée automatiquement des modèles logiciels, des règles de réclamation et des abonnements utilisateur, qui sont actualisés quotidiennement.

    Passez en revue toutes les règles de réclamation générées automatiquement pour récupérer les abonnements des utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Réviser une règle de réclamation logicielle.

    Créez des autorisations logicielles pour les modèles logiciels générés automatiquement afin de suivre le logiciel utilisé par rapport au logiciel possédé.
    Le rapprochement s’exécute également sur vos abonnements sous la forme d’une tâche planifiée ou à la demande. Vous pouvez afficher les résultats de votre rapprochement dans la console de licence (Gestion des actifs logiciels application classique) ou la vue Utilisation de la licence (Software Asset Workspace). Utilisez ces résultats pour déterminer votre position de conformité de licence et pour corriger toute non-conformité.

    Créer votre premier Salesforce CRM profil d’intégration

    Créez un profil d’intégration pour la première Salesforce organisation pour laquelle vous souhaitez suivre les abonnements logiciels et optimiser la gestion des licences.

    Avant de commencer

    Pour créer un profil d’intégration Salesforce CRM, demandez le module d’extension Gestion des actifs logiciels - Gestion des licences SaaS (com.sn_sam_saas_int) à partir de ServiceNow Store.

    ServiceNow Rôle requis : sam_integrator ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Si vous utilisez Software Asset Workspace, l’option permettant de créer le profil d’intégration dans l’interface Salesforce CRM utilisateur principale est inactive.

    Procédure

    1. Accédez au profil d’intégration.
      InterfaceAction
      Interface utilisateur principale
      1. Accédez à la Tous > Actifs Logiciels > Licence SaaS > Profils d'intégration directe.
      2. Sélectionnez Nouveau.
      3. Sélectionnez le profil d’intégration Salesforce CRM.
      Espace de travail des ressources logicielles
      1. Accédez à la Opérations de licence > Abonnements de l'utilisateur > Profils d'intégration directe.
      2. Sélectionnez Nouveau.
      3. Sélectionnez Salesforce CRM dans la liste déroulante.
      4. Sélectionnez Continuer.

        Le Playbook est lancé pour Salesforce CRM l’intégration et les étapes suivantes ne sont pas valides. Pour plus d'informations, consultez Créer une Salesforce CRM intégration.
    2. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 5. Formulaire Profil d’intégration
      Champ Description
      Nom d'affichage Nom du profil d’intégration. Entrez un nom qui identifie de manière unique l’organisation Salesforce pour laquelle vous créez ce profil d’intégration. Par exemple, SFDC Org1.
      Conseil :
      Conservez un nom court pour qu’il s’affiche mieux lors de la génération de rapports.
      Connexion et information d'identification Alias de connexion et d'informations d'identification pour Salesforce. Pour votre premier Salesforce profil d’intégration CRM, utilisez l’alias de connexion et d’informations d’identification par défaut qui se remplit automatiquement.
      Statut État du profil d'intégration. Si vous n’avez pas publié le profil d’intégration, ce champ est automatiquement défini sur Brouillon. Si vous avez déjà publié le profil d’intégration, ce champ est automatiquement défini sur Publié.
      Type de profil Type de profil d'intégration. Cette valeur est automatiquement définie sur Salesforce CRM.
    3. Dans l’onglet Télécharger le flux secondaire d’abonnement , vérifiez que le champ Flux secondaire est défini sur Flux secondaire d’abonnements de téléchargement Salesforce CRM.
      Vous pouvez afficher les événements effectués par des utilisateurs individuels jusqu’à un an avant la date actuelle. Pour plus d'informations, consultez Réviser une règle de réclamation logicielle.
      Remarque :
      Gestion des actifs logiciels Extrait les événements à partir du moment où vous commencez à télécharger les abonnements des utilisateurs, quelle que soit la date de création du profil.
    4. Dans l’onglet Récupérer le flux secondaire d’abonnement , vérifiez que le champ Flux secondaire est défini sur Flux secondaire de récupération d’abonnement Salesforce CRM.
    5. Cliquez sur Enregistrer.
      Remarque :
      Le flux secondaire Calculer l’activité n’est pas requis pour Salesforce les intégrations CRM, car ces intégrations utilisent des informations sur les connexions du dernier utilisateur à partir des enregistrements utilisateur.
      Votre ServiceNow instance crée une ébauche de profil d’intégration. Le profil d’intégration utilise les flux secondaires d’abonnements de téléchargement CRM et Salesforce d’abonnement Salesforce de récupération CRM pour récupérer les données utilisateur de vos Salesforce services CRM.
    6. Ouvrez l’enregistrement des alias de connexion et d’informations d’identification en cliquant sur l’icône d’aperçu ( icône Aperçu.)en regard du champ Connexion et informations d’identification .
    7. Sélectionnez Ouvrir l’enregistrement dans l’aperçu de l’enregistrement.
    8. Sur le formulaire Alias de connexion et d’informations d’identification, cliquez sur le lien connexe Créer une nouvelle connexion et informations d’identification .
      La boîte de dialogue Créer une connexion et des informations d’identification s’ouvre.
    9. Renseignez les champs de la boîte de dialogue.
      Tableau 6. Boîte de dialogue Créer une connexion et des informations d’identification
      Champ Description
      Nom de la connexion Nom de la connexion. Entrez un nom qui identifie de manière unique l’organisation Salesforce pour laquelle vous créez cette connexion et ces informations d’identification. Par exemple, SFDC Org1.
      URL de connexion (URL d’instance) URL qui s’affiche après la connexion à ou à Salesforce votre URL de domaine personnalisée de Salesforce.
      ID client OAuth ID client (clé du consommateur) qui est affecté à votre Salesforce application.
      Secret client OAuth Secret client (secret du consommateur) qui est affecté à votre Salesforce application.
      URL de redirection OAuth URL du fournisseur OAuth vers lequel les utilisateurs sont redirigés après authentification. Ce champ se remplit automatiquement en fonction de l’URL de rappel que vous avez spécifiée dans Enregistrer une Salesforce application.
    10. Cliquez sur Créer et obtenir un jeton OAuth.
      La boîte de dialogue Authentification OAuth2 s’ouvre.
      Conseil :
      Si la boîte de dialogue ne s’ouvre pas automatiquement, vérifiez que les fenêtres contextuelles sont autorisées dans votre navigateur.
    11. Dans la boîte de dialogue, connectez-vous au même Salesforce compte administrateur que celui que vous avez utilisé pour créer votre Salesforce application.
      Votre ServiceNow instance crée un jeton OAuth et Salesforce vous renvoie automatiquement au formulaire Profil d’intégration.
    12. Cliquez sur Publier.

    Résultats

    Une fois que vous avez publié le profil d’intégration, votre ServiceNow instance commence à récupérer les données de vos Salesforce services CRM. Pour les organisations comptant moins de 100 utilisateurs, ce processus ne prend généralement que quelques minutes. Pour les organisations comptant 100 à 5 000 utilisateurs, ce processus peut prendre environ 15 minutes. Pour les organisations comptant plus de 5 000 utilisateurs, ce processus peut prendre plus d’une heure.

    Que faire ensuite

    Une fois l’intégration connectée, votre ServiceNow instance crée automatiquement des modèles logiciels, des règles de réclamation et des abonnements utilisateur, qui sont actualisés quotidiennement.

    Passez en revue toutes les règles de réclamation générées automatiquement pour récupérer les abonnements des utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Réviser une règle de réclamation logicielle.

    Créez des autorisations logicielles pour les modèles logiciels générés automatiquement afin de suivre le logiciel utilisé par rapport au logiciel possédé.
    Le rapprochement s’exécute également sur vos abonnements sous la forme d’une tâche planifiée ou à la demande. Vous pouvez afficher les résultats de votre rapprochement dans la console de licence (Gestion des actifs logiciels application classique) ou la vue Utilisation de la licence (Software Asset Workspace). Utilisez ces résultats pour déterminer votre position de conformité de licence et pour corriger toute non-conformité.