Configurer Agent virtuel pour Public Sector Digital Services
Configuré ServiceNow® Agent virtuel pour que les concepteurs de conversation (auteurs de rubriques) puissent créer et modifier des conversations automatisées pour les cas d’utilisation du secteur public. Permettez également à vos utilisateurs finaux de s’exécuter Agent virtuel dans le Government Service Portal et d’obtenir de l’aide pour les tâches en libre-service.
Avant de créer des Agent virtuel rubriques pour les cas d’utilisation du secteur public
- Utilisez des conversations et des blocs de rubriques prédéfinis (composants qui exécutent des flux secondaires ou des fonctions courantes dans une conversation). Des conversations prédéfinies et des blocs de rubriques sont disponibles avec la plateforme, le module d’extension Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent) et Service Request Playbook l’applicationAgent virtuel. Des blocs de rubriques Secteur public prédéfinis sont disponibles avec l’application Public Sector Digital Services Core .
- Créez vos propres sujets de conversation personnalisés pour le secteur public. Vous pouvez dupliquer des rubriques et des blocs de rubriques prédéfinis, puis les personnaliser selon vos besoins.
- Activez le module d’extension Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) pour accéder aux rubriques et aux blocs de rubriques de la plateforme, puis exécutez Concepteur d'agent virtuel.
- Activez le module d’extension Customer Service Virtual Agent (com.sn_csm.virtualagent) pour accéder aux conversations et aux blocs de rubriques prédéfinis de Customer Service Management.
- Familiarisez-vous avec Virtual Agent Designer pour créer et mettre à jour des rubriques de conversation.
- Installer Public Sector Digital Services Core Application permettant d’accéder à des blocs de rubriques du secteur public qui peuvent être utilisés dans des conversations du secteur public.
- Installer Service Request Playbook pour Public Sector Digital Services Pour accéder à la rubrique prédéfinie, créez une demande de service.
Configurer des Agent virtuel conversations pour les utilisateurs du secteur public
En tant qu’administrateurs ou auteurs de rubriques (utilisateurs disposant du rôle virtual_agent_admin), vous pouvez déployer des rubriques de conversation prédéfinies pour vos utilisateurs finaux, telles que la rubrique Créer une demande de service fournie avec l’application Service Request Playbook , ainsi que des rubriques de conversation personnalisées que vous créez.
Ces blocs sont des flux secondaires qui exécutent des éléments conversationnels ou des tâches courantes dans une conversation, telles que l’ajout ou la récupération d’enregistrements. Les blocs de rubriques permettent aux auteurs de rubriques d’ajouter rapidement des fonctions standard à des Agent virtuel conversations, simplifiant ainsi la conception et la maintenance des conversations.
- Configurez Messagerie instantanée d'agent dans le Government Service Portal.
- Accédez à All>Service Portal >Chat d’agent.
- Localisez la messagerie instantanée GSP et cochez la case pour définir l’enregistrement sur Actif.
- Dans Concepteur d'agent virtuel, recherchez le bloc de rubriques correspondant.
- Pour Service Request Playbook les demandes, recherchez et sélectionnez Créer une demande de service.
- Pour Playbook pour les licences et les autorisations les demandes, recherchez et sélectionnez Démarrer une demande de licence/d’autorisation.
- Sélectionnez Publier pour définir le bloc de rubriques comme actif et le mettre à la disposition de vos utilisateurs finaux. Pour plus d’informations sur la création et la publication Agent virtuel de rubriques, reportez-vous à Publish a Virtual Agent topic.
Pour plus d’informations sur l’utilisation des rubriques dans , reportez-vous à Concepteur d'agent virtuella section Prise en main de Virtual Agent Designer.
Exemples de Agent virtuel rubriques
- Service d’invite pour l’électeur – Demande aux électeurs de sélectionner un type de service gouvernemental.
- Créer des membres supplémentaires pour le secteur public – Invite les membres à ajouter d’autres personnes ayant un intérêt autorisé dans une question ou une affaire.
- Service d’invite pour le bloc de rubriques du membre
Utilisez ce bloc de rubriques dans une conversation pour demander aux membres de choisir un service dans une liste de services gouvernementaux disponibles, par exemple des permis ou des licences. Activez le module d’extension Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent) pour utiliser ce bloc de rubriques.
Figure 1. Exemple d’invite de services - Créer un bloc de rubriques Membres supplémentaires pour le secteur public
Utilisez ce bloc de rubriques pour permettre à vos électeurs de spécifier d’autres personnes, telles que des membres de la famille ou d’autres personnes autorisées, qui peuvent consulter un ticket ou un problème. Activez le module d’extension Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent) pour utiliser ce bloc de rubriques.
Figure 2. Exemples d’invites pour ajouter des membres à un ticket de service gouvernemental Lorsque vous utilisez ce bloc de rubriques dans une conversation, vous indiquez les paramètres d’entrée de la rubrique d’origine (appel) au bloc de rubriques.Tableau 1. Paramètres d’entrée des membres supplémentaires pour le secteur public Paramètre Description case_id
sys_id de l’enregistrement de ticket du secteur public créé. case_type
Extension de la fonction publique de base.
Pour en savoir plus sur les blocs de rubriques et leur utilisation dans Agent virtuel les conversations, consultez Maximiser la réutilisation du code avec des blocs de rubriques