Acheminer automatiquement les demandes de licences et d’autorisations à l’aide de Affectation de travail avancée
Utilisez l’application ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer et affecter des demandes d’informations, telles que des demandes d’enregistrements publics, aux agents désignés.
L’application Information Request Playbook fournit les éléments suivants qui sont utilisés dans AWA pour acheminer et affecter automatiquement les demandes de licence/autorisation :
- Canal de service de demande de licences et d’autorisations : canal de service par défaut pour acheminer les demandes d’informations du secteur public entrantes vers des agents gouvernementaux spécifiques. Ce canal de service comprend des attributs connexes qui définissent les conditions par défaut pour déterminer les éléments traités dans le canal, la file d’attente de travail associée aux groupes d’affectation d’agent, les mises en page de la boîte de réception de l’agent, etc.
- Groupe d’affectation des demandes de licences et d’autorisations du secteur public : le groupe d’affectation par défaut qui identifie les agents qui traitent les demandes de licences/autorisations du secteur public. Les affectations d’agents sont basées sur la disponibilité, la capacité et les compétences des agents.
- File d’attente des demandes de licence/autorisation du secteur public : file d’attente par défaut vers laquelle les demandes de licence/autorisation du secteur public sont acheminées.
- Mises en page de la boîte de réception : les mises en page de carte par défaut pour les éléments de demande d’informations affichés dans la vue de la boîte de réception de l’agent de Espace de travail configurable de CSM:
- Mise en page de la licence/autorisation du membre : comprend les champs Brève description, Membre et Type de ticket .
- Mise en page de la licence/autorisation d’entreprise : comprend les champs Brève description, Entreprise, Contact professionnel et Type de ticket .
En tant qu’administrateur, vous pouvez activer et désactiver Affectation de travail avancée les tickets de demande d’informations, ainsi que modifier les attributs par défaut du canal de service Demandes d’informations, tels que le groupe d’affectation et les paramètres de file d’attente associés. Pour plus de détails, voir Configurer le canal de service des demandes d’informations.