Configurer Engagement Messenger pour Service Request Playbook l’application
Configurez certains Engagement Messenger paramètres pour permettre aux utilisateurs finaux du secteur public de créer et de suivre les demandes de services non urgents à partir de Engagement Messenger. Avec Engagement Messenger, les utilisateurs du secteur public peuvent accéder aux fonctionnalités de libre-service et de messagerie instantanée à partir d’applications Web tierces en dehors de l’environnement ServiceNow .
Avant de commencer
- Créez un module Engagement Messenger. Pour plus d’informations sur la mise en œuvre Engagement Messengerde , consultez Configurer Engagement Messenger.
- Familiarisez-vous avec la personnalisation du Engagement Messenger module. Pour en savoir plus, consultez Personnaliser la configuration de la fonctionnalité d’Engagement Messenger.
- Activez le module d’extension Chat d’agent (com.glide.interaction.awa).
- Activez le module d’extension Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot), qui nécessite un abonnement.
- Activez le module d’extension Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent), qui nécessite un abonnement.
Rôle requis : sn_csm_ec.ec_admin ou admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Les utilisateurs finaux du secteur public peuvent créer et suivre des demandes de service dans Engagement Messenger. Ils peuvent choisir parmi un catalogue de demandes de service pré-paramétrées fournies avec l’application Service Request Playbook. Si Agent virtuel est implémenté, ils peuvent utiliser la conversation prédéfinie Agent virtuel , Créer une demande de service, pour soumettre et mettre à jour les demandes de service non urgentes à partir de Engagement Messenger. Vous devez activer le Government Service Catalog et cette conversation prédéfinie Agent virtuel dans Engagement Messenger.
Procédure
- Dans Engagement Messenger, accédez à .
-
Personnalisez la fonctionnalité Catalogue pour utiliser le Government Service Catalog, qui fournit les ensembles pré-packagés et non urgents que les utilisateurs peuvent choisir lors de la création d’une demande de service.
- Dans la section Fonctionnalités , ouvrez la fonctionnalité Catalogue .
- Sélectionnez Modifier pour rechercher, puis ajouter le catalogue de services pour gouvernement.
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Personnalisez la fonctionnalité de messagerie instantanée en activant la conversation prédéfinie Agent virtuel pour la création d’une demande de service.
- Dans la section Fonctionnalités , ouvrez la fonctionnalité Chat .
- Sous Messagerie instantanée de référence, recherchez et sélectionnez la rubrique de conversation Créer une demande de service .
- Sélectionnez Mettre à jour.