Listes connexes du formulaire de ticket de services publics

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Le formulaire de ticket comprend des listes connexes qui stockent des informations sur les tickets et que les agents peuvent utiliser pour effectuer des tâches liées au ticket. Les agents gouvernementaux peuvent accéder à un ticket de demande de service, un ticket de demande d’informations ou un ticket de licence et d’autorisation et afficher les listes connexes suivantes.

    Tableau 1. Listes connexes du formulaire de ticket de service pour gouvernement
    Liste connexe Description
    Tâches de tickets Tâches qui ont été créées pour ce ticket par l’agent de service gouvernemental ou le gestionnaire d’agent. Lorsque vous créez une tâche ou modifiez l'état d'une tâche, l'information est enregistrée dans le champ Activité du ticket.

    Lorsque vous créez une tâche de ticket, le système génère un numéro de tâche avec un préfixe. Les tâches de ticket nouvelles et existantes, quel que soit leur état, utilisent le préfixe CSTASK.
    Parties connexes Une liste des parties associées, telles que les contacts ou les membres, ajoutées au ticket.
    Tickets connexes Une liste de tickets créés pour le même compte ou contact.
    Commandes de travaux Une liste de commandes de travaux créées pour ce ticket.
    Interactions Liste exhaustive des interactions créées entre les électeurs et l’agent du service gouvernemental pour ce ticket. Les interactions utilisent le préfixe IMS.
    SLA Les accords sur les niveaux de service qui sont associés à ce ticket.
    E-mails de brouillon E-mails qui n’ont pas été envoyés.
    E-mails Le journal d'e-mail du ticket. Une liste des e-mails envoyés ou reçus dans le cadre de la résolution de ce ticket.

    L’agent des services gouvernementaux ou le gestionnaire d’agent peut envoyer des e-mails à partir du ticket, comme des mises à jour et des demandes de renseignements aux électeurs ou à d’autres agents ou partis. Un changement dans l’état du ticket déclenche un e-mail automatique à envoyer au membre.

    Les contacts membres peuvent créer et mettre à jour des tickets par e-mail et recevoir des mises à jour des agents des services gouvernementaux.
    Tâches bloquées Liste des tâches bloquantes créées pour ce ticket. Une tâche bloquante empêche l’agent de progresser vers la résolution du ticket.
    Escalades Une liste des enregistrements d'escalade liés à ce ticket.
    Connaissance jointe Articles de la base de connaissances joints comme solution proposée pour le ticket.
    Lacunes en connaissances Tâches de commentaire créées lorsqu'une lacune de connaissances est signalée.
    Rendez-vous Rendez-vous que l’agent du gouvernement fait avec l’électeur ou d’autres personnes dans le cadre de la résolution de ce cas.

    Lorsque vous créez un rendez-vous, un message de création de rendez-vous est enregistré dans le champ Activité du ticket. L'utilisateur sélectionné dans le champ À sur le formulaire de rendez-vous reçoit un e-mail avec les détails du rendez-vous.