Acheminer automatiquement les demandes de service à l’aide de Affectation de travail avancée
Utilisez l’application ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer et affecter des demandes de service du secteur public, telles que des demandes non urgentes, aux agents désignés.
L’application Service Request Playbook fournit les éléments suivants qui sont utilisés dans AWA pour acheminer et affecter automatiquement des demandes de service du secteur public :
- Canal de service des demandes de service : canal de service par défaut pour acheminer les demandes de service du secteur public entrantes vers des agents gouvernementaux spécifiques. Ce canal de service comprend des attributs connexes qui définissent les conditions par défaut pour déterminer les éléments traités dans le canal, la file d’attente de travail associée aux groupes d’affectation d’agent, les mises en page de la boîte de réception de l’agent, etc.
- Groupe d’affectation des demandes du secteur public : groupe d’affectation par défaut qui identifie les agents qui traitent les demandes de service du secteur public. Les affectations d’agents sont basées sur la disponibilité, la capacité et les compétences des agents.
- File d’attente des demandes de service public : file d’attente par défaut vers laquelle les demandes de service du secteur public sont acheminées.
- Mises en page de la boîte de réception : les mises en page de carte par défaut pour les éléments de demande de service affichés dans la vue de la boîte de réception de l’agent de Espace de travail configurable de CSM:
- Mise en page de la demande de service du membre : comprend les champs Brève description, Membre et Service .
- Mise en page de la demande de service d’entreprise : comprend les champs Brève description, Entreprise, Contact professionnel et Service .
- Générer la mise en page d’une demande de service : s’affiche lorsque des utilisateurs anonymes soumettent des demandes de service. Inclut les champs Description brève et Service
En tant qu’administrateur, vous pouvez activer et désactiver Affectation de travail avancée les tickets de demande de service, ainsi que modifier les attributs par défaut du canal de service Demandes de service, tels que le groupe d’affectation et les paramètres de file d’attente associés. Pour plus de détails, voir Configurer le canal de service des demandes de service.