HR サービスデリバリ (HRSD)のコンテンツパック
HR サービスデリバリ (HRSD) 用の プロセスマイニング コンテンツパックを使用すると、KPI に関連するプロセスを分析し、カスタマーサービスケースに関連するボトルネックを特定できます。
ストアでアプリを要求する
ServiceNow Storeにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート」を参照してください。
HRSD プロセスマイニングコンテンツパックを有効にする方法の詳細については、「コンテンツパックのアクティブ化」を参照してください。
エンドユーザーとロール
必要なロールがある場合は、アナリストワークベンチを使用して、可視化されたプロセスワークフローデータと、カスタマーサービスケースに関連するデータを分析するためのツールにアクセスできます。詳細については、「アナリストワークベンチページ」を参照してください。
プロセスマイニング アプリケーションを HR サービスデリバリ (HRSD) で使用するには、次のロールの組み合わせが必要です。
| プロセスマイニング ロール | HR サービスデリバリ (HRSD) ロール |
|---|---|
| sn_process_mining_admin | sn_hr_core.admin |
| sn_process_mining_power_user | sn_hr_core.case_writer |
| sn_process_mining_analyst | sn_hr_core.basic |
HR ケースの最適化プロジェクト
HRSD プロセスマイニングコンテンツパック (com.sn_hr_process_optimization) は、事前定義された HR サービスケースと、インストールされている場合はライフサイクルイベントケースプロジェクト定義を含む事前ビルド済みプロジェクトを追加します。デフォルトでは、プロジェクトは過去 2 四半期のケースをフィルタリングします。構築済みプロジェクトに基づいて新しいプロセスプロジェクトを構成することもできます。詳細については、「プロジェクトビルダーを使用したプロジェクトまたはテンプレートの作成」を参照してください。
- アクティビティ定義を使用して、対応中ステータスからソリューション提案ステータスに移行するケースなどの状況移行を把握し、問題 (PRB) レコードなどのリンクされたプロセスを分析します。
- ブレークダウン定義を使用して、レコードをフィルタリングし、カテゴリ別にプロセスマップを分析します。たとえば、さまざまなチャネル、製品、アサイン先グループ、および場所でケースデータをフィルタリングできます。
HR ケースの 継続的改善管理 イニシアチブ
継続的改善管理 (CIM) アプリケーションが有効になっている場合は、アナリストワークベンチの CIM プロジェクトを使用して、HR ケースの改善イニシアチブの進捗状況を追跡することもできます。改善イニシアティブと プロセスマイニング プロジェクトは自動的にリンクされます。詳細については、「継続的改善管理 との統合」を参照してください。
HR ケースの パフォーマンスアナリティクス
パフォーマンスアナリティクス (PA) アプリケーションが有効になっている場合は、利用可能なテンプレート構成を使用して、カスタマーサービスケースデータに基づくパフォーマンスアナリティクス インジケーターからプロセスマイニングアプリケーションを開くこともできます。詳細については、次を参照してください。 統合: パフォーマンスアナリティクス.
HR サービスデリバリ (HRSD) の プロセスマイニング例
HR サービスのプロセスを分析するか、インストールされている場合はケースを ライフサイクルイベント してボトルネックを特定し、ケースフローの遅延を最小限に抑えてユーザーエクスペリエンスを向上させます。
たとえば、HR オンボーディングプロセスアナリストがサービスデリバリの速度または品質を向上させたいと考えており、現在のケースプロセスに関する分析を送信する必要があるとします。アナリストワークベンチを使用して、HR サービスのマイニングされたプロセスにアクセスし、インストールされている場合はケースプロジェクト定義 ライフサイクルイベント アクセスできます。
- 選択したプロジェクトから [ワークスペースで表示 ] を選択します。アナリストワークベンチが新しいタブで開きます。
[ すべて (HR サービス別)] タブでは、HR サービスケースレコードがクローズされるまでの時間を確認できます。
- [プライマリメトリクス] リストと [セカンダリメトリクス] リストをそれぞれ [合計発生件数] と [ 平均期間] に設定して、プロセスマップのメトリクスを表示します。
- [ 絞り込み ] を選択し、接続幅を選択してメトリクスの完全なリストを表示することで、プロセスマップを絞り込みます。
状況移行とその期間を観察できます。
- [ ブレークダウン] タブで、カテゴリのブレークダウンフィルターリストを設定し、アクティビティ移行フィルターを使用してレコードを除外します。
- [バリアント分析] タブでは、レコードがたどったルート、ルート内のケース数、平均期間、およびルートに含まれるステップ数を表示できます。ルートを選択すると、マップ内でそのルートがハイライト表示されます。注:1 つ以上のルートを適用すると、[ ブレークダウンフィルター ] タブにリストされているブレークダウンには、それらのルートに適用可能なブレークダウンのみが表示されます。
- メモアイコン (
) を選択してプロジェクトにメモを追加し、分析を送信します。