에서 인시던트 기록 해결Proactive Service Experience Workflows

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 엔터프라이즈 고객의 네트워크 문제를 식별하고 해결할 수 있도록 기록에서 케이스를 만들어 인시던트 기록을 해결합니다.

    시작하기 전에

    이 작업은 워크플로우가 이미 트리거되었으며 할당 그룹이 할당된 것으로 가정합니다.

    필요한 역할: sn_ind_tsm_sdwan. PSEW_USER

    이 태스크 정보

    트리거의 Proactive Service Experience Workflows 워크플로우가 끝나면 네트워크 문제의 영향을 받는 고객과 시스템을 식별할 수 있습니다. 그런 다음 영향을 받는 고객에 대한 개별 케이스를 자동으로 만들거나 영향을 받는 다수의 고객에 대한 중요 케이스 및 하위 케이스를 만들 수 있습니다.

    프로시저

    1. 로 이동하여 선택합니다.서비스 운영 작업 공간 목록 > 인시던트 > 오픈.
    2. 목록에서 인시던트를 선택합니다.
    3. 옵션: 기존 인시던트에서 인시던트를 할당합니다.
    4. 영향을 받는 CI 카드를 선택하여 영향을 받는 CI(구성 항목)를 확인합니다.
    5. 영향을 받는 서비스/CI 카드를 선택하고 영향을 받는 서비스 새로 고침을 선택하여 영향을 받는 서비스를 확인합니다.
    6. Customer Impact 탭을 선택하여 영향을 받는 계정을 확인합니다.

      Customer Impact 탭에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오PSEW 프로세스에 대한 고객 영향 가시성 향상.

    7. 영향을 받는 계정 섹션을 선택하고 계정 열을 확인하여 영향을 받는 고객의 이름을 찾습니다.
      일반적으로 네트워크 코디네이터는 영향을 받는 고객에게 네트워크에서 시작된 문제에 대한 사전 알림을 받을 수 있도록 케이스를 생성합니다.
    8. 영향을 받는 고객에 대한 사전 예방적 케이스를 생성합니다.
      자세한 내용은 다음 Customer Impact 탭에서 사전 예방적 케이스 생성문서를 참조하십시오.
    9. 고객에게 케이스 기록 생성에 대해 알립니다.
      자세한 내용은 사전 예방적 케이스에 대해 고객과 커뮤니케이션 문서를 참조하십시오.
    10. 해결 진행률에 대한 케이스 기록을 업데이트합니다.
      자세한 내용은 해결 진행률 메모로 사전 예방적 케이스 업데이트 문서를 참조하십시오.
    11. 사후 대응 케이스 기록을 생성합니다.
      자세한 내용은 인시던트 기록에서 사후 대응 케이스 생성 문서를 참조하십시오.
    12. 인시던트의 가능한 원인을 업데이트하려면 원인 탭을 선택하고 메시지를 저장합니다.
    13. 인시던트 기록에서 해결을 선택하여 인시던트를 해결합니다.
      해결 팝업 창에서 해결 코드와 해결 메모를 입력하고 해결을 선택합니다.
      주:
      경미한 케이스만 자동으로 종결됩니다. 중요 케이스의 경우 모든 관련 케이스를 수동으로 종결해야 합니다.

    결과

    인시던트가 해결되면 관련 케이스의 자동 종결이 트리거됩니다.

    • 중요 케이스가 없는 경우, 관련된 모든 개별 케이스가 해결되고 작업 메모로 업데이트됩니다. 상위 인시던트 기록의 다음 필드 값도 관련 케이스에 채워집니다.
      • 해결 참고 사항
      • 해결 코드
      • 상당한 근거
    • 중요 케이스가 있는 경우 관련 케이스는 자동으로 해결되지 않고 인시던트 기록의 작업 메모에 "이 인시던트와 관련된 중요 케이스가 있습니다"라는 메시지가 추가됩니다. 상위 인시던트 기록의 다음 필드 값은 모든 관련 중요 및 하위 케이스에 채워집니다.
      • 해결 참고 사항
      • 해결 코드
      • 상당한 근거