기술 제품 지원 케이스 진단 및 해결

릴리스 버전: Australia

업데이트 날짜 2026년 03월 12일

소요 시간: 3분

고객 서비스 에이전트는 고객이 경험한 서비스 관련 문제에 대한 케이스를 검토, 진단, 해결 및 종결합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_tech_support.agent

이 태스크 정보

기술 제품 지원 케이스는 시작부터 종결까지 여러 스테이지를 거쳐 진행됩니다. 먼저 지원 에이전트가 문제를 검토하고 확인합니다. 다음은 근본 원인을 식별하기 위해 시스템 지정 테스트가 실행되는 진단 탭입니다. 테스트 후 지원 에이전트는 복구 단계로 이동하여 식별된 문제를 해결하기 위한 작업을 만듭니다. 에이전트는 수리 작업의 지침에 따라 문제 영역을 해결합니다. 복구가 완료되면 케이스를 다시 테스트하여 문제가 해결되었는지 확인합니다. 마지막으로, 제공된 솔루션에 대한 고객의 피드백에 따라 케이스가 해결되고 종결됩니다.

프로시저

다음으로 이동 작업 공간 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
목록 아이콘을 선택합니다.
다음으로 이동 기술 제품 지원 케이스 > 나에게 할당됨.
신규 또는 오픈 상태의 기술 제품 지원 케이스를 엽니다.
기술 제품 지원 케이스를 검토하고 확인합니다.
1. 접수 탭에서 상세 정보 수집을 확장한 다음 기술 제품 지원 케이스에 대한 일반 상세 정보를 검토하고 확인합니다.
2. 문제 설명을 확장하고 기술 제품 지원 케이스의 상세 정보를 검토합니다.
3. 영향을 받는 인스턴스 식별을 확장하고 영향을 받는 인스턴스를 검토합니다.
4. 계속을 선택합니다.
  
  주:
  상태를 종결로 이동하기 전에 케이스 하이라이트 카드에서 기술 제품 지원 케이스 양식의 필드를 편집할 수 있습니다.
기술 제품 지원 케이스가 분류 단계로 이동합니다.
케이스 정보를 검토합니다.
1. 분류 탭에서 문제 검토를 확장하고 문제 및 영향을 받는 인스턴스에 대한 상세 정보를 검토합니다.
2. 초기 응답 전송을 확장하고 초기 응답을 검토합니다.
기술 제품 지원 케이스가 문제 해결 단계로 이동합니다.
기술 제품 지원 케이스를 진단하여 문제의 근본 원인을 식별합니다.
1. 테스트 결과를 생성하려면 상황별 패널에서 진단 실행을 선택합니다.
2. 진단 실행 패널의 드롭다운 목록에서 CI/서비스를 선택합니다.
3. 사용 가능한 테스트 도구 모음에서 카드를 확장합니다.
  
  테스트 정의를 설정하려면 다음 문서를 Setting up test definitions참조하십시오.
  
  테스트 그룹을 설정하려면 다음 문서를 Setting up a test group참조하십시오.
4. 수동 테스트에서 단일/다중 테스트를 선택합니다.
  자동화된 테스트에서는 테스트를 선택할 수 없습니다.
5. 구성을 선택합니다.
6. 테스트 구성 대화 상자에서 테스트 필수 특성 양식을 작성하여 테스트 실행 버튼을 활성화합니다.
7. 옵션: 테스트 대화 상자에서 테스트를 지금 실행하거나 나중으로 예약하는 옵션을 선택합니다.
8. 테스트 실행을 선택합니다.
9. 진단 탭에서 테스트 결과를 확장하고 이전 단계에서 수행한 테스트 결과를 검토하여 각 테스트의 통과 또는 실패 여부를 확인합니다.
  
  실패한 테스트는 기술 제품 지원 케이스의 원인이 되는 문제를 식별하여 복구해야 함을 나타냅니다.
  
  그룹에 대한 최대 행 수는 20행으로 제한됩니다. 그룹에 20개를 초과하는 행의 최대 수를 구성하려면 프레젠테이션 목록 사용을 참조하십시오.
10. 옵션: 상세 정보를 검토하려면 특정 테스트 결과에 대한 상세 정보 보기 아이콘을 선택합니다.
11. 옵션: 특정 테스트 결과에 대한 테스트 재실행 아이콘을 선택하여 다시 실행합니다.
12. 계속을 선택합니다.
13. 옵션: 진단 작업 탭에서 만들기를 선택하여 진단 작업을 수동으로 만듭니다.
케이스가 복구 단계로 이동합니다.
새 복구 작업 또는 자동화된 복구 작업을 만들어 케이스를 복구합니다.
- 자동화된 작업 생성을 선택하여 수리 작업을 자동으로 만듭니다.
- 복구 작업 만들기를 선택하여 사용자 지정 복구 작업을 수동으로 만듭니다.
진단된 케이스와 관련된 모든 실패한 테스트 케이스에 대해 복구 작업이 생성됩니다.
1. 수행할 복구 작업을 선택합니다.
2. 해결 작업 양식에서 작업 상세 정보를 검토하여 실패한 테스트를 식별한 다음 해당 테스트를 수행하여 서비스 문제를 해결합니다.
3. 선택 필드에서, 목록에서 적절한 상태(예: 완료 종결)를 선택하여 복구 작업을 업데이트하거나 종결합니다.
4. 저장을 선택하고 해결 작업을 닫습니다.
5. 계속을 선택합니다.
케이스가 해결 스테이지로 이동합니다.
해결 단계에서는 케이스에 대해 제안된 해결 방법을 검토합니다.

기술 제품 지원 케이스를 종결합니다.

종결 스테이지로 이동하여 필드에 내용을 입력합니다.

표 1. 케이스 종결 양식
필드	설명
문제 요약	문제에 대한 요약입니다.
해결 코드	케이스가 해결되는 방법을 설명하는 코드 값입니다. 예를 들어, 제공된 지원/지침에 따라 수정됩니다.
해결 참고 사항	기술 제품 지원 케이스의 해결 방법을 요약합니다.
피드백에 해결 메모 추가	케이스 활동 스트림을 볼 수 있는 모든 사용자가 해결 메모를 사용할 수 있도록 하는 옵션입니다.
추가 의견(고객에게 표시)	서비스 문제 케이스와 관련된 설명입니다(있는 경우). 이러한 코멘트는 이 케이스에 액세스할 수 있는 고객에게 표시됩니다.
작업 메모	상태 전환에 대한 정보입니다.

고객 피드백에 따라 솔루션 수락 또는 솔루션 거부 를 선택합니다.

결과

기술 제품 지원 케이스가 성공적으로 해결되고 종결되었습니다.