인시던트 기록은 이벤트 관리 시스템이 경보를 생성할 때 생성되며 영향을 받는 계정은 에서 서비스 운영 작업 공간볼 수 있습니다.

기술 지원 엔지니어가 에 서비스 운영 작업 공간로그인하면 영향을 받는 구성 항목 및 서비스가 개요 섹션에 나열됩니다. 고객 및 소비자 계정에 대한 상세 정보는 고객 영향 탭에 나열됩니다. 이러한 상세 정보는 인시던트 기록의 구성 항목이 업데이트될 때 자동으로 업데이트됩니다. 구성 항목이 업데이트되면 영향을 받는 서비스 새로 고침 스크립트가 자동으로 트리거되어 중단 또는 저하가 발생한 서비스를 검색합니다. 계정과 연결된 영향을 받는 서비스가 식별되고 업데이트됩니다. 또한 에이전트가 CSM 케이스를 인시던트 기록과 연결하면 영향을 받는 케이스목록도 업데이트됩니다. 영향을 받는 사람 목록이 업데이트되면 인시던트 기록에 대한 지원 팀이 고객 영향을 볼 수 있습니다. Customer Impact 탭에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 PSEW 프로세스에 대한 고객 영향 가시성 향상.

다음 다이어그램에서는 인시던트 기록 생성과 관련된 단계를 보여줍니다.