Fluxos de trabalho de contestação
Como agente de contestação de cartão ou conector de agente, você pode trabalhar em um caso de contestação de cartão de crédito ou débito investigando e resolvendo solicitações de contestação de titulares de cartão.
Quando um agente contesta uma transação em nome de um cliente, ele inicia um caso de serviço de contestação e aciona o fluxo de transação de contestação. Este fluxo inclui várias tarefas específicas para os detalhes do caso.
Para casos de gestão de contestação de cartão de crédito ou débito, as tarefas são geradas para cada transação que tem uma solicitação de contestação. O playbook orienta você nessas tarefas, garantindo que você as gerencie e execute com eficácia com base em investigações e decisões tomadas pelas partes envolvidas, como titular do cartão, rede do cartão ou comerciante. Com informações ou decisões dessas partes, você, como agente de contestação, concluirá atividades e tarefas nas fases de início, revisão, processamento, investigação, estorno e encerramento de um caso de contestação.
Iniciar
Quando um agente de contestação inicia um caso, o caso começa na fase de Iniciação. Os casos de contestação criados usando Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO) com a habilidade Entradas de contestação via Virtual Agent também começarão na fase de Iniciação.
Durante esta fase, você pode identificar a transação contestada, adicionar mais transações (se a categoria de contestação for Fraude), selecionar transações associadas, preencher o questionário de contestação e carregar qualquer documentação de suporte. Casos de contestação criados usando Now Assist para FSO são preenchidos com informações coletadas e inferidas das respostas do cliente no bate-papo do Virtual Agent.
Quando uma transação é selecionada para contestação, você pode obter informações adicionais sobre a transação com uma integração, como Ethoca Consumer Clarity e Order Insight Digital Management.
O sistema avalia as regras de decisão e determina as regras de política para cada transação no caso (por exemplo, qual transação se qualifica para um crédito provisório em vez de um crédito final).
O sistema gera tarefas com base nas regras de política que são avaliadas quando um caso é enviado. Por exemplo, quando um caso tem uma categoria de contestação de fraude, o sistema cria uma tarefa para bloquear e reemitir o cartão.
Para obter informações sobre como configurar regras de negócio, consulte Exploring Decision Tables.
Para obter informações sobre Now Assist para FSO, consulte Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO).
Revisar
Se um caso de contestação tiver sido enviado por um cliente por meio de um portal de serviços, o caso começará na fase de Revisão. Se o caso tiver sido iniciado por um agente, esta fase será ignorada.
O agente de contestação revisa a admissão de contestação, incluindo as transações contestadas, o valor da contestação e os motivos da contestação.
O agente fornece respostas para todas as perguntas adicionais não respondidas pelo titular do cartão e para todas as perguntas que ele deve resolver. Se a categoria da contestação mudar, o sistema produzirá um questionário para a categoria recém-selecionada, que será preenchido pelo agente.
Após a revisão, o agente envia o caso e continua com as raias e atividades subsequentes no caso.
O sistema gera tarefas com base nas regras de política que são avaliadas quando um caso é enviado. Por exemplo, quando um caso tem uma categoria de contestação de fraude, o sistema cria uma tarefa para bloquear e reemitir o cartão.
Processando
Depois que o caso é enviado, um agente pode monitorar e progredir as transações contestadas na fase de processamento. Esta fase apresenta uma visão geral do caso geral e rastreia o status de cada transação e suas tarefas relacionadas.
- Número da transação de contestações de cartão
- A fase em que a transação contestada está (Investigar, Estornar ou Concluir)
- Se a transação é com cartão presente ou cartão não está presente
- Valor da contestação
- Data da transação
- Tipo de comerciante
- Status da transação
- Atividade atual
- ANS de atividade
Investigar
Esta fase se aplica a cada transação contestada em um caso. Você pode acessar esta fase abrindo uma transação contestada na fase de Processamento do playbook.
Durante esta fase, a rede do cartão, o banco emissor do cartão, o banco comercial ou adquirente e o comerciante se envolvem em processos de revisão para tomar as decisões finais para cada transação. Nesta fase, você pode alertar o comerciante sobre uma contestação de transação de cartão.Se um comerciante recusar uma transação contestada, será criada uma tarefa para Investigar transações.
- Negar: a contestação da transação foi negada.
- Crédito final imediato: esta decisão fornece crédito final imediatamente ao titular do cartão. Por exemplo, se o valor da transação contestada for inferior a US$ 25, a regra de negócio de um banco poderá optar por iniciar o crédito final imediato. Se o crédito final imediato for decidido, o caso de contestação avançará pelo fluxo de trabalho para determinar se deve ser iniciado um estorno, baixado o valor ou negado o crédito e revertido o estorno, devolvendo o crédito ao titular do cartão.
- Crédito provisório: esta decisão fornece crédito temporário ao titular do cartão. Se o comerciante recusar a contestação, o caso passará por uma investigação manual.
- Sem crédito: esta decisão não fornece crédito. Se o comerciante recusar a contestação, o caso passará por uma investigação manual.
Estorno
Esta fase se aplica a cada transação contestada em um caso. Você pode acessar esta fase abrindo uma transação contestada na fase de Processamento do playbook.
Durante a fase de estorno, a contestação é encaminhada para a rede do cartão. A rede do cartão encaminha a contestação para o adquirente.
- A transação fraudulenta é relatada para a rede do cartão.
- Um estorno foi iniciado. Há um período de espera para ver se há uma representação. Na tarefa Revisar representação, o agente determina se a prova é suficiente e aceita ou rejeita a representação.
- Se o agente aceitar a representação e o crédito provisório tiver sido emitido, reverta o crédito provisório para reembolsar o comerciante se um estorno tiver sido iniciado com o banco adquirente.
- Nos playbooks de contestação de cartão integrados à Visa, os agentes também podem progredir uma transação contestada por meio de pré-arbitragem, arbitragem e recurso na fase de estorno. Eles podem revisar as respostas para cada uma delas e criar registros em resposta conforme necessário.
Os fluxos de cartão de bloqueio ou de reemissão são executados em paralelo com o restante do fluxo de gestão de contestações em execução para as várias transações contestadas.
Fechamento
Depois que um caso é processado de acordo com as determinações finais para todas as transações de contestação associadas ao caso, o caso avança para o fechamento.
Se as regras de política avaliadas negarem a transação, ela será movida diretamente para o fechamento.
Os agentes podem inserir o Código de resolução e quaisquer Anotações de resolução antes que o caso seja movido para o estado Encerrado concluído.