Explorando Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO)
Com a aplicação Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO), use a IA generativa para resumir os detalhes do caso, entender o contexto do caso e encerrar os casos com mais rapidez. Você também pode usar Aceitação de disputas via Virtual Agent como um fluxo de entrada de contestação, simplificando o processo de envio de contestação de cartão para os titulares de cartão.
Visão geral do Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO)
- Resuma um caso de sinistro de seguro ou contestação de cartão. Isso permite que um agente revise e entenda o contexto do caso rapidamente e resolva os casos com mais rapidez.
- Use um Virtual Agent chatbot como parte do fluxo de entrada de contestação do cliente. A rede do cartão e as políticas do emissor são integradas à conversa do chatbot, melhorando a qualidade dos casos de admissão de contestação. As informações sobre a contestação são coletadas e inferidas das respostas do cliente e preenchidas nos campos do formulário de caso.
Habilidades
O Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO) inclui as seguintes habilidades.
- Resumo do caso
- Fornece ao agente um resumo de um caso de sinistro de seguro ou de contestação de cartão, incluindo o problema e as ações tomadas. Um agente pode gerar um resumo de um caso para entender o contexto do caso. Eles podem atualizar o resumo para que ele inclua as atualizações mais recentes do caso e publicar o resumo nas anotações de trabalho do caso.O resumo do caso gerado é exibido nas seguintes áreas:
- Seguro: ao lado do painel de detalhes do sinistro na página de resumo do sinistro, no espaço do sinistro e na página de detalhes do sinistro
- Bancário: entre as atividades e o painel de informações do caso
O resumo inclui as informações que o agente insere nos campos de registro de caso listados na tabela a seguir.Tabela 1. Campos de registro e descrição da habilidade do caso Setor Descrição da habilidade Campos do registro Seguro Fornece uma habilidade personalizada que é configurada com uma série de tabelas relacionadas para casos de sinistros. As instruções abordam uma ampla variedade de casos de sinistros para todas as linhas de negócios. O resumo está disponível no nível do caso base. - Descrição do incidente
- Local do incidente
- Data do incidente
- Natureza da perda
- Fase
- Atribuído a
- Apólice de seguro
- Valor total do sinistro
Informações Bancárias Fornece uma habilidade personalizada que é configurada com uma série de tabelas relacionadas para casos de contestação de cartão. As instruções cobrem uma série de casos de contestação de cartão em várias categorias. - Descrição resumida
- Criação
- Atribuído a
- Fase
- Valor da contestação
- Rede de cartão
- Categoria
- Código do motivo
- Consumidor
- Conta
- Serviço
- Produto
- Aceitação de disputas via Virtual Agent
- Aceitação de disputas via Virtual Agent aprimora a experiência do cliente executando a admissão de contestação com um bot de bate-papo. Isso pode simplificar o processo de envio de contestação de cartão para os clientes e reduzir as cargas de trabalho dos atendentes.
A figura a seguir mostra a interação entre o tópico Virtual Agent, a aplicação coletor de dados do formulário e o Now LLM.
- O tópico Aceitação de disputas via Virtual Agent contém a lógica de criação de um caso de contestação e o preenchimento do questionário de contestação com base na conversa. Se a resposta não puder ser determinada a partir das respostas do bate-papo, ela apresentará uma pergunta de forma clara e fácil de entender para o usuário. Para obter mais informações, consulte Personalize o tópico Virtual Agent em Aceitação de disputas via Virtual Agent.
- O coletor de dados do formulário usa o nome da tabela e o nome da exibição como entrada e passa por cada pergunta no formulário. Ao iterar as perguntas, ele pergunta Now LLM se a pergunta foi respondida com base no histórico do bate-papo. Se for respondido, ele passa para a próxima pergunta. Para obter mais informações, consulte Coletor de dados do formulário.
- Now LLM ajuda a inferir respostas de respostas de clientes e reformula as perguntas do questionário de contestação.
Now Assist painel no espaço Serviços financeiros
Para o resumo de casos, um agente pode usar o painel Now Assist no espaço Serviços financeiros. Isso permite que um agente solicite um resumo do caso em uma interface conversacional. Para obter mais informações sobre o painel Now Assist, consulte Now Assist panel.
Manipulação de dados confidenciais
Informações de identificação pessoal e outros dados confidenciais podem ser mascarados para que não apareçam em avisos de IA generativa. Em vez disso, o texto do espaço reservado é enviado com o prompt e esse texto do espaço reservado é substituído pelo texto original após o recebimento da resposta. Esse mascaramento bidirecional garante que os usuários vejam os valores corretos, mas o Serviço Now LLM não seja exposto a nenhuma informação confidencial. Para obter mais informações, consulte .