Gestão de contestações da Visa
Esta página fornece aos emissores a capacidade de entender o processo de implementação da integração de ServiceNow® Financial Services Card Operations (playbook de contestação de cartão) com a aplicação Pacote de conteúdo com regras para disputas para Visa.
Criar caso de contestação de cartão
Os agentes podem gerenciar casos de contestação para seus clientes usando o caso de serviço de contestação e suas tarefas. Para saber como criar um caso de contestação de cartão, consulteCriar um caso de contestação de cartão.
Este processo inclui várias fases. Para obter mais detalhes sobre essas fases, consulte Fluxos de trabalho de contestação.
Categorias de contestação
- Fraude
- Isso se aplica quando o titular do cartão não autorizou ou participou da transação.
- Autorização
- Isso se aplica quando uma transação precisou de autorização, mas o comerciante a concluiu sem recebê-la.
- Processando erro
- Isso se aplica quando uma transação é processada incorretamente devido a um erro técnico ou operacional do comerciante ou quando é processada corretamente, mas não de acordo com as regras de rede do cartão.
- Consumidor
- Isso se aplica quando o titular do cartão contesta um problema com um comerciante em relação à qualidade ou ao recebimento de bens ou serviços.
Motivo da contestação
Os códigos de motivo indicam o motivo de uma contestação. Para obter uma lista, consulte .
Questionário de contestação
Quando um agente de contestação ou titular do cartão abre uma contestação, um conjunto correspondente de perguntas é apresentado a ele. Projetar perguntas claras e simples simplifica a coleta de informações, ajudando os clientes ou agentes de front-office a entender e responder com facilidade. Para obter mais detalhes sobre como configurar o questionário, consulte Admissão de contestação.
Tabelas de decisão de contestação
A tabela a seguir lista as tabelas de decisão usadas em Pacote de conteúdo com regras para disputas para Visa.
| Tabela de decisão | Descrição |
|---|---|
| Mapeamento de subfluxo de regras de qualificação de estorno da Visa | Determina qual subfluxo de qualificação de estorno chamar. |
| Determinar o código de motivo da contestação de estorno | Determina o código de motivo do estorno para contestações da Visa com base na categorização do caso e nas respostas às seguintes perguntas:
|
Para obter mais informações sobre as tabelas de decisão que fornecem a lógica para processar contestações de cartão, consulte Tabelas de decisão de contestação
Código de motivo de estorno
Os dados capturados em Gestão de disputas são usados para determinar um código de motivo. Esses códigos ajudam o banco emissor a decidir se a contestação está qualificada para um estorno.
Os códigos de motivo são enviados para Visa, que usa essas informações para processar contestações por meio de Visa Resolve Online (VROL).
Usar ServiceNow para acessar todos os detalhes da contestação permite uma gestão mais eficiente das contestações com a Visa, economizando tempo e dinheiro ao reduzir os casos processados incorretamente.
Para obter mais informações, consulte .
Regras de qualificação de estorno
Gestão de disputas pacotes de conteúdo podem coletar todos os dados que foram coletados durante o processo de admissão e executá-los nas regras de qualificação de estorno Visa.
Isso serve para determinar se a contestação está qualificada para estorno ou não está qualificada e se o usuário não tem direitos de estorno. Se o usuário não tiver direitos de estorno, o sistema determinará os motivos pelos quais as transações não são qualificadas para estorno.
ServiceNow manterá as mudanças anuais dessas regras, removendo a responsabilidade manual e demorada dos bancos. Observe que o conteúdo desses pacotes, que inclui perguntas, regras de qualificação e outras informações, estará em um formato somente leitura.
Sobre o Pacote de conteúdo com regras para disputas para Visa
O Pacote de conteúdo com regras para disputas para Visa inclui um questionário de admissão, determinação de qualificação de estorno com base nas regras Visa e mapeamento de códigos de motivo de contestação. Esses recursos ajudam os bancos emissores a melhorar a qualidade dos dados das transações de contestação, a reduzir a necessidade de entrada manual de dados e a aplicar regras de qualificação de estorno por meio de um sistema conectado.