オートメーションディスカバリー
ServiceNow® オートメーションディスカバリー は、ワークフローの自動化機会を特定するのに役立ちます。ディスカバリー レポートを使用して、仮想エージェント (VA)、エージェントアシスト などの自動化ソリューションを実装または改善します。
サマリー使用法
アプリを使用すると、事前に構築された分類に対して指定されたレコードのデータセットを分析するディスカバリーレポートを実行できます。このモデルは、レコードから 180 を超える自動化の可能性のある機会を特定します。機会は、システムがユーザーのクエリに自動的に応答できるインテントと考えてください。
レポートは、予測される自動化の機会別にレコードをグループ化します。未分類のレコードの場合、レポートはレコードを関連するクラスターにグループ化します。
仮想エージェント などのアプリケーションの場合、オートメーションディスカバリーは、転送とインシデント解決の迅速化につながる自動化機会を実装するのに役立ちます。
インストール
オートメーションディスカバリー は ServiceNow Storeから利用できます。詳細については、「オートメーションディスカバリーをインストール」を参照してください。
言語サポート
オートメーションディスカバリーは、 ITSM 分類を使用して作成されたレポートに対して、英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、および日本語のインスタンスをサポートしています。
予測 AIOps 分類を使用して作成されたレポートは、そのモデルのトレーニングデータが英語のログメッセージで構成されているため、英語のみをサポートします。
ディスカバリーレポート
| 列 | 説明 |
|---|---|
| 名前 | 作成時にレポートに付けられた名前。 |
| データソース | 分析されたレコードのソース。 |
| モデル | レポートを実行するための分類。 |
| 自動化機会 | レコードと一致するさまざまなビルド済みインテントの数。 |
| 未分類 | ビルド済みトピックと一致しない発言を含むクラスター化されたグループの数。 |
| 合計レコード | レポートで分析されたレコードの数。 |
| 実行日 | 最新の実行の日時。 |
| 周期 | レポートを実行する回数。 |
| ステータス | レポートのステータス。 |
新しいレポートを作成するには、「 オートメーションディスカバリーレポートの作成」を参照してください。
結果を表示するには、レポートの名前を選択します。
レポートブレークダウン
成功したレポートごとに、レポートページには自動化機会に関する情報が表示されます。
このレポートでは、一致するレコードが機会別にグループ化されます。この例では、 オートメーションディスカバリー 分析された数千件のインシデントから 125 件の自動化の機会を見つけました。インシデントが同じインテントに一致するため、複数のレコードが同じ機会にグループ化されます。
回避とは 、自動化によってすぐに解決できたはずのインシデントを指します。 オートメーションディスカバリー 、自動化機会に一致するすべてのレコードを合計して、 可能な回避 の数を取得します。一部のオポチュニティには、一致する構築済み VA トピックがあり、[ 仮想エージェント準備完了] としてマークされています。
MTTR ( 平均解決時間 ) は、インシデントの解決に要する平均時間を指します。このレポートでは、一致するレコードの数に MTTR を掛けて、上位 10 件のオポチュニティの 推定削減時間を 取得します。
[ 自動化機会 ] タブには、データに一致する自動化機会が一覧表示されます。各行のリストアイコンを選択すると、そのオポチュニティのレコードに関する詳細情報が表示されます。
[ 未分類 ] タブには、事前構築されたインテントと一致しないレコードのクラスターが表示されます。レポートは、類似性に基づいて、未分類のレコードをクラスターにグループ化しようとします。各行のリストアイコンをクリックすると、そのクラスター内のレコードに関する詳細情報が表示されます。
トピックの推奨事項へのオポチュニティの追加
仮想エージェント トピックの推奨事項 は、 仮想エージェントの自動化を改善するのに役立ちます。オートメーションディスカバリーレポートからトピックの推奨事項に自動化機会を追加できます。
[ 実行可能なアクション] カードには、レポートの自動化機会を使用して実行できる処理が表示されます。VA 対応のオポチュニティの場合は、[オープントピックの推奨事項] を選択してオポチュニティをトピックの推奨事項に追加します。
トピックの推奨事項 では、自然言語理解 (NLU) (NLU) モデルと仮想エージェントにトピックを追加できます。モデルに機会を追加すると、[ 実行されたアクション ] に対応するインテントまたはモデルが表示されます。
詳細については、「 仮想エージェントトピックの推奨事項 と NLU modelsの使用」を参照してください。
VA の準備ができていないオポチュニティのカスタムトピックを作成することもできます。カスタムトピックの作成の詳細については、ServiceNow開発者サイトの「仮想エージェントトピックの作成」を参照してください。
共有とフラグ設定
ディスカバリーレポートをチームの他のメンバーと共有できます。レポートページで、[ レポートの共有] をクリックしてレポート共有ポップアップを開きます。
強調表示する特定の自動化機会にフラグを設定することもできます。オポチュニティにフラグを設定するには、フラグアイコンをクリックします。レポートを共有するときにフラグ付きアイテムを含めるには、[ フラグ付きアイテムを含める] チェックボックスをオンにします。
プロパティ
オートメーションディスカバリーの [プロパティ ] ページでは、ディスカバリーレポートの設定を制御できます。
レコードの最小数と最大数を設定すると、分析するデータの量を制御するのに役立ちます。レポートでクラスタリングが機能するように、一意の一致しないレコードの数を設定することもできます。
クラスタリングを実行する前にデータのサンプリングを有効にすると、レポート生成を高速化できます。ただし、レポートがクラスター化する一致しないレコードの数は少数です。