Explorer Gestion des services sur site
Utilisez l’application Gestion des services sur site pour gérer les demandes de travail qui sont effectuées sur place par des agents de service sur site. Que vous débutiez ou que vous élargissiez votre implémentation de Gestion des services sur site, découvrez les fonctionnalités disponibles qui facilitent la création d’une expérience transparente pour vos répartiteurs, gestionnaires et agents afin de résoudre les problèmes et répondre aux demandes.
Gérez et résolvez de manière proactive les problèmes des clients sur le terrain
Les problèmes qui nécessitent des services sur site de techniciens travaillant sur le terrain doivent être pris en charge et résolus rapidement. Les coûts sont élevés si vous tentez de résoudre des problèmes complexes sur site à l’aide de systèmes disparates et non connectés avec peu ou pas d’automatisation ou de visibilité.
Grâce à l’application Gestion des services sur site , vous pouvez résoudre plus de tâches plus rapidement grâce à des applications qui peuvent rationaliser les workflows de tâches. Aidez vos équipes de service sur site à résoudre les problèmes de manière proactive et rapide. Avec Gestion des services sur site, connectez les équipes, les processus et les systèmes pour trouver la cause première des problèmes et les résoudre en temps opportun. Donnez à vos techniciens l’accès à toutes leurs tâches à l’aide de l’application Field Service mobile, qui peut être utilisée en ligne ou hors ligne.
Gestion des services sur site fournit différents types de cartes. Ces cartes aident les agents de service sur site, les gestionnaires et les répartiteurs à accomplir les tâches plus rapidement.
- Carte de l’agent
- Les agents de services sur site peuvent visualiser les itinéraires optimisés pour les tâches qui leur sont affectées pour un jour donné.
Les gestionnaires peuvent afficher des itinéraires optimisés pour les tâches affectées aux membres de leur équipe.
- Carte de répartition
- Les répartiteurs peuvent savoir où se trouvent les techniciens de service sur site afin que les répartiteurs puissent affecter et réaffecter le travail en fonction de la proximité.
Les répartiteurs peuvent afficher toutes les tâches de travail ouvertes afin de comprendre la répartition du travail et d’identifier rapidement les zones impactées.
Les répartiteurs peuvent facilement affecter des tâches de travail, optimiser les itinéraires et modifier les affectations directement à partir de la carte.
- Carte des accords sur les niveaux de service (SLA)
- La carte SLA est codée par couleur. Les répartiteurs peuvent classer les tâches de travail des techniciens par ordre de priorité en fonction des conditions contractuelles du SLA, telles que le temps de violation.
Espace de travail du répartiteur fournit aux répartiteurs des options d’affectation de tâches par glisser-déposer afin qu’ils puissent affecter des tâches aux techniciens en fonction de la proximité, de la disponibilité et des compétences spécifiques requises. Les répartiteurs peuvent voir un aperçu des heures disponibles pour les techniciens et de la distance actuelle par rapport aux tâches. Les répartiteurs peuvent ensuite déplacer le travail non affecté vers les heures disponibles pour les techniciens.
Les répartiteurs peuvent acheminer efficacement le travail aux techniciens et surveiller leurs performances. L’optimisation de l’itinéraire détermine l’itinéraire optimal pour desservir plusieurs emplacements.
À partir de leurs smartphones et tablettes pris en charge, les techniciens de service sur site peuvent effectuer diverses tâches, telles que l’acceptation ou le rejet de tâches, le suivi des déplacements et du temps de travail, l’affichage des tâches et des pièces à l’aide de vues cartographiques et l’accès à leurs calendriers. Des questionnaires sont disponibles pour recueillir et compléter les détails des tâches nécessaires, comme les listes de vérification pour la réalisation du travail ou la sécurité. Lorsque les affectations sont terminées, les clients peuvent authentifier le travail avec une signature sur l’équipement mobile du technicien. Les clients peuvent également recevoir un récapitulatif de la commande de travaux par e-mail.
L’application mobile prend également en charge le mode hors ligne, ce qui permet aux techniciens de travailler sans connexion Internet.
Utilisez et personnalisez les rapports disponibles avec votre application pour obtenir des informations sur les mesures des tâches, telles que le temps moyen de résolution des tâches de commande de travaux. Obtenez une compréhension en temps réel de l’utilisation, de la capacité, des clients, des sites demandant du travail et d’autres mesures à l’aide du tableau de bord. Les gestionnaires peuvent facilement personnaliser les rapports et les tableaux de bord pour obtenir un aperçu en temps réel de l’utilisation et de la capacité des techniciens. Les gestionnaires comprendront mieux les demandes de travail et les emplacements des clients et des employés afin d’identifier les possibilités d’amélioration.
Utilisez et personnalisez les rapports disponibles avec votre application pour obtenir des informations sur les mesures des tâches, telles que le temps moyen de résolution des tâches de commande de travaux. Obtenez une compréhension en temps réel de l’utilisation, de la capacité, des clients, des sites demandant du travail et d’autres mesures à l’aide du tableau de bord. Les gestionnaires peuvent facilement personnaliser les rapports et les tableaux de bord pour obtenir un aperçu en temps réel de l’utilisation et de la capacité des techniciens. Les gestionnaires comprendront mieux les demandes de travail et les emplacements des clients et des employés afin d’identifier les possibilités d’amélioration.
Workflow Gestion des services sur site
L’exemple suivant montre un exemple Gestion des services sur site de workflow de bout en bout décrivant différents rôles et étapes gérés par ces rôles, de la création de la commande de travaux et de la tâche connexe à l’achèvement de la tâche de commande de travaux.
- L’administrateur configure l’application Gestion des services sur site pour automatiser le processus d’affectation des tâches de commande de travaux aux techniciens sur site et la rendre prête à l’emploi.
- L’initiateur crée une nouvelle commande de travaux ou peut créer une commande de travaux à partir d’autres types d’enregistrements, tels que problème, incident, changement ou tâche de projet.
- Le qualificateur examine et qualifie les commandes de travaux pour s’assurer que les tâches de commande de travaux sont créées.
- Le répartiteur affecte les tâches de commande de travaux aux agents les plus appropriés et les plus disponibles. Le répartiteur peut également suivre le temps de déplacement et de travail de l’agent, les besoins en pièces et l’utilisation des actifs.
Les répartiteurs font partie de l’équipe Gestion des services sur site , qui gère simultanément les équipes sur le terrain et l’expérience client afin d’obtenir des résultats positifs pour l’organisation.
- Le gestionnaire gère et surveille la progression des tâches de commande de travaux. Si un agent rejette la tâche, vous pouvez réaffecter les tâches à un autre agent.
- L’agent se rend à l’emplacement du client avec les pièces et les compétences requises pour travailler sur la tâche affectée.
Gestion des services sur site Étapes du workflow
Avantages
Gestion des services sur site fournit les avantages suivants :
| Avantage | Fonctionnalité principale | Rôle |
|---|---|---|
| Simplifiez la configuration à l’aide de modules d’extension low-code et de Guided Setup. | Configuration guidée | Administrateur |
| Capturez automatiquement les données critiques lors de la création d’une commande de travaux à partir d’un enregistrement de ticket, d’incident, de problème, de demande de modification ou de tâche de projet. | Saisie intégrée des bons de travail | Initiateur |
| Habilitez les clients qui utilisent Gestion des services sur site l’expérience client à suivre l’emplacement et l’heure d’arrivée de l’agent en cours de route. | Expérience client dans Gestion des services sur site | Initiateur |
| Recherchez et analysez les commandes de travaux présentant des problèmes sous-jacents similaires à l’aide de Intelligence prédictive for Gestion des services sur site. | Aperçus de commande de travaux alimentés par Intelligence prédictive | Responsable |
| Tirez le meilleur parti de vos ressources. Planifiez le travail des techniciens de façon dynamique en fonction de la capacité et des tâches. | Capacité et gestion des réservations | Responsable |
| Donnez aux répartiteurs tout ce dont ils ont besoin en un seul endroit pour prendre des décisions de planification intelligentes et rapides. | Espace de travail du répartiteur | Répartiteur |
| Affectez automatiquement des tâches aux agents de service sur site disponibles disposant des compétences et du matériel adéquats. | Planification dynamique | Répartiteur |
| Améliorez l’utilisation de l’agent en recommandant les meilleures tâches disponibles pour combler les écarts dans le calendrier de l’agent. | Recommandation intelligente de tâche | Répartiteur |
| Prendre en charge les travaux complexes pour les équipes de techniciens. | Field Service Opérations de l’équipe | Répartiteur |
| Planifiez et gérez efficacement l’utilisation des ressources pour la tâche de commande de travaux en fonction de différentes régions géographiques. | Field Service Planification de territoire | Planificateur de territoire |
| Offrez aux techniciens une application native Agent mobile intuitive qui leur permet d’afficher et d’enregistrer rapidement des informations. | Expérience mobile pour Gestion des services sur site | Field Service Agent |
| Bénéficiez d’une visibilité et d’une résolution de tâches transparentes pour les workflows complexes entre les équipes et les unités business. | Playbooks pour Gestion des services sur site | Field Service Agent |
| Suivez et gérez l’inventaire entre les entrepôts. | Gérer l’inventaire dans Gestion des services sur site | Field Service Agent |
| Embauchez des équipes de prestataires pour externaliser les tâches de commande de travaux et vous assurer que les accords sur les niveaux de service sont respectés. | Field Service Gestion des entrepreneurs | Responsable |
| Surveiller et faire respecter les protocoles environnementaux ou sanitaires. | Emergency Exposure Management | Responsable |
Apprendre
Premiers pas
- Travaillez avec un spécialiste de l’implémentation pour rationaliser votre processus d’installation de Gestion des services sur site. Pour en savoir plus, consultez le Customer Success Center.
- Inscrivez-vous au programme de formation et à la certification ServiceNow Field Service Management pour en apprendre davantage sur les fonctionnalités de base Gestion des services sur site et les fonctionnalités spécifiques à cette version.
- Pour en savoir plus sur le démarrage de la configuration Gestion des services sur site, reportez-vous à la section Configurer Gestion des services sur site.