Como usar o Financial Services Complaint Management

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Saiba como funcionários e agentes de filiais usam a aplicação Financial Services Complaint Management para iniciar, pesquisar e resolver os casos de reclamações.

    Espaço

    Os funcionários da filial e os agentes de back-office usam Espaço personalizados para trabalhar em todos os aspectos dos casos de reclamação. O espaço permite que os agentes façam o seguinte:
    • Monitorar a carga de trabalho e o desempenho
    • Foco em itens de alta prioridade
    • Navegue facilmente pelas tarefas
    Para obter mais informações, consulte Espaços.
    Tabela 1. Espaço usuários para gestão de reclamações
    Usuário Descrição
    Trabalhador de ramificação (solicitante ou colaborador) Envia solicitações e verifica o status dos casos de reclamação.
    Agente de reclamação Trabalha em casos de reclamação e tarefas de reclamação.
    Agente de qualidade Trabalha em tarefas de qualidade para casos de reclamação.
    Administrador de reclamação Configura o espaço de reclamação de acordo com os requisitos de negócios.

    Para obter mais informações, consulte Como configurar o Espaço configurável do CSM.

    Fluxo de trabalho automatizado

    Um fluxo de trabalho predefinido para casos de reclamação está disponível com a aplicação.

    Quando um cliente envia uma reclamação, um caso de serviço de reclamação é criado e atribuído a um agente de reclamação. Depois que o agente atualiza os detalhes do caso usando o playbook de caso, um fluxo de trabalho é acionado. O fluxo aciona várias tarefas do caso e as regras de atribuição roteiam essas tarefas para os agentes de back-office apropriados, como reclamação e qualidade.

    Para obter mais informações, consulte Financial Services Complaint Management exemplo de fluxo de trabalho.

    Playbook de caso

    Usando o playbook de caso, os agentes de reclamação revisam e trabalham em seus casos e tarefas. O playbook fornece o ciclo de vida de ponta a ponta para as tarefas realizadas durante o processo de tratamento de reclamações, desde o momento em que uma reclamação é registrada até a resolução final e a comunicação ao cliente.

    Painel

    Performance Analytics Ofereça aos proprietários de negócios uma visão sobre o desempenho da equipe e da empresa. Um painel com relatórios pré-configurados e exibições personalizáveis está disponível com a aplicação.

    Para obter mais informações, consulte Painel da Gestão de reclamações.