A aplicação Financial Services Complaint Management instala um fluxo de trabalho automatizado para atendimento de reclamações. Este fluxo de trabalho permite a admissão de reclamações e o roteamento de casos e tarefas para diferentes departamentos, incluindo a reclamação, o controle de qualidade e os agentes específicos da unidade de negócios. O fluxo de trabalho se aplica a solicitações de serviço de reclamações comerciais e pessoais.

O diagrama a seguir mostra como a aplicação ajuda os agentes do banco a resolver uma solicitação de reclamação.

O fluxo de trabalho a seguir roteia o caso e as tarefas de uma solicitação de reclamação para agentes em diferentes departamentos. Os agentes fazem login em Espaço configurável do CSM para trabalhar no caso e nas tarefas da fila. O playbook de caso orienta os agentes nas etapas necessárias para resolver reclamações de clientes.

Como funcionário do cliente ou da filial

Um cliente (consumidor ou contato) ou um trabalhador de filial envia uma solicitação de serviço de reclamação em nome de um cliente.

Nota:

Os consumidores podem enviar uma solicitação por meio do Portal de atendimento ao consumidor. Você deve ter o plug-in do Portal de atendimento ao consumidor (com.glide.service-portal.consumer-portal) ativado antes que seus consumidores possam enviar uma solicitação.

Um caso é iniciado com base na solicitação.

Como agentes de back-office

Depois que o caso é iniciado e um agente de reclamação começa a atualizar os detalhes do caso usando o playbook de caso, um fluxo de trabalho é acionado automaticamente. As regras de atribuição roteiam as tarefas associadas para as equipes de back-office apropriadas.

1. No playbook de caso, um agente de reclamação revisa os detalhes do caso e adiciona detalhes adicionais.
2. Se o agente de reclamação precisar de informações de uma unidade de negócios (BU) para resolver o caso, ele poderá solicitá-las ao agente de reclamação da BU.

   O fluxo de trabalho gera uma tarefa de reclamação de BU e um agente de reclamação de BU trabalha nela para fornecer uma resposta.

3. Se o agente de reclamação identificar o caso como tendo um impacto jurídico, o fluxo de trabalho gerará uma tarefa de reclamação jurídica.

   Um agente de reclamação jurídica trabalha nesta tarefa para fornecer uma resposta para o caso.

4. Se o caso tiver um possível impacto regulatório, será necessária uma aprovação do controle de qualidade.

   O fluxo de trabalho gera uma tarefa de controle de qualidade e um agente de controle de qualidade trabalha nela para revisar os detalhes da reclamação e a resposta do agente para o caso e aprová-la.

5. O agente de reclamação envia a resposta ao cliente e obtém uma aceitação para ela.
   Nota:

   Se houver um Portal de atendimento ao cliente ou consumidor para os clientes, eles receberão uma notificação para a resposta no portal de onde poderão optar por aceitar ou rejeitar a resposta.
6. O agente de reclamação registra as descobertas e aprendizados do caso e encerra o caso de reclamação.

O estado do caso é definido como Encerrado concluído. O cliente também pode exibir o status do caso no Portal de atendimento ao cliente ou consumidor ou em outro portal de autoatendimento.