Criando tipos de caso de FSO
Se você precisar de um novo tipo de caso que não possa ser estendido a partir de uma aplicação existente, poderá criar um estendendo a tabela de caso base de FSO (sn_bom_case).
Criar um tipo de caso envolve a criação de funções, módulos, espaços e outras entidades necessárias. Para obter informações adicionais sobre os tipos de caso, consulte Tipos de caso do Atendimento ao cliente.
Esta é uma lista de perguntas que você pode considerar ao avaliar se deve criar um tipo de caso no FSO. Esta não é uma lista completa e você deve conduzir análises adicionais com base em seus requisitos individuais e casos de uso.
- Você deve usar uma definição de serviço em vez de um novo tipo de caso?
- Existe uma aplicação que você pode usar para o seu caso de uso?
- Qual tipo de caso FSO base você deve estender ao criar o tipo de caso?
- A solicitação de serviço tem processos diferentes entre departamentos, unidades de negócios ou produtos?
- Os novos processos diferem do modelo de estado do processo existente?
- Há uma diferença de atributo perceptível entre diferentes serviços que deve ser capturada?
- Cada unidade de negócios ou equipe interage com um conjunto diferente de sistemas de back-end para resolver o caso?
- Os requisitos de acesso diferem consideravelmente do caso de uso existente?
- Um processo específico deve ser aprimorado a longo prazo usando a Otimização de processos?
- Há requisitos de escalabilidade futuros?
- Considerações de gestão de mudanças - se várias equipes estiverem envolvidas, o compartilhamento de formulários de admissão e fluxos de trabalho aumentará a complexidade do processo de gestão de mudanças?
Cenário de exemplo
Ao implementar, por exemplo, contestações de pagamento ACH, convém criar um novo tipo de caso, pois isso pode afetar um ou mais dos itens a seguir:
- O processo e as tarefas necessários para resolver uma contestação de ACH podem ser diferentes das contestações de cartão
- Os atributos necessários para capturar as contestações de ACH
- Equipes diferentes processando contestações com requisitos de acesso e treinamento diferentes