Trabalhe em um caso de contestação de cartão para revisar as informações do caso, garantir que todas as tarefas pendentes sejam concluídas e resolver a solicitação de serviço.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector
Importante: Para que a função do conector do agente funcione, ela deve ser combinada com uma das funções de modelo de dados do setor do CSM. Para obter mais informações, consulte
Funções e personas.
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Quando um cliente requer a resolução de uma contestação, há duas maneiras de gerar um caso:
- Um agente inicia um caso e fornece detalhes da transação de contestação, acionando um fluxo de trabalho para a transação.
- Um cliente registra uma contestação por meio do portal do cliente da instituição financeira. (Consulte Playbook de contestação para portal para obter mais informações.) O agente de contestação atribuído ao caso revisa os detalhes enviados, faz atualizações conforme necessário e envia o caso para investigação.
Em todo o fluxo de trabalho, os agentes de contestação concluem suas tarefas atribuídas e os status das tarefas associadas ao caso são atualizados. Dependendo das atualizações de tarefa, um fluxo de trabalho pode ter tarefas adicionais ou menos tarefas. Se houver mais de uma transação contestada associada a um caso, o caso permanecerá aberto até que os fluxos de trabalho de cada transação sejam concluídos e encerrados.
Use o playbook de caso que fornece as atividades e tarefas necessárias para pesquisar e concluir a solicitação. As tarefas nas atividades do playbook também estão disponíveis na guia Tarefas do caso.
Procedimento
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Navegar até .
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Selecione o ícone de listas (ícone de
).
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Na guia Listas, em Casos de serviço de contestação de cartão, abra a lista de casos.
- Para os casos atribuídos, selecione Atribuído a mim.
- Para todos os casos de contestação, selecione Todos.
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Na lista, selecione o caso para trabalhar.
Para trabalhar em um caso que ainda não foi atribuído a você, atribua-o a você mesmo selecionando Atribuir a mim.
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Selecione a guia Playbook.
O playbook de caso orienta um agente nas etapas envolvidas na resolução de um caso.
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Use as atividades e tarefas nas seguintes fases do playbook para atender à solicitação e resolver o caso:
- Iniciar - Se este caso tiver sido criado por um agente de contestação, esta fase estará ativa. Se o caso tiver sido enviado por meio de um portal de contestação do cliente, ele mostrará os detalhes fornecidos pelo cliente e todas as atividades serão concluídas.
Esta fase permite que você insira informações da contestação, carregue documentos, preencha o questionário de contestação e envie o caso.
- Revisão - se este caso foi enviado por meio de um portal de contestação do cliente, esta fase estará ativa. Se o caso tiver sido criado por um agente de contestação, ele será ignorado.
Esta fase inclui atividades para revisar os detalhes de um caso enviado, incluindo as transações selecionadas e os motivos da contestação. Você também pode responder a perguntas adicionais para fornecer mais informações e modificar as respostas para maior precisão.
- Investigação - Esta fase permite determinar a opção de recuperação, dar baixa em um valor de transação, fornecer crédito final imediato, acionar uma colaboração pré-contestação, iniciar crédito provisório, determinar crédito provisório reverso e investigar a transação.
- Estorno : esta fase permite que você denuncie fraudes, inicie estorno e revise as evidências de representação do comerciante.
- Fechamento - Quando o caso estiver em um estado a ser encerrado, você poderá selecionar o código de resolução e quaisquer anotações de resolução antes de fechar o caso.
Todas as tarefas geradas durante as atividades do playbook aparecem na guia Tarefas do caso.
- Opcional:
No campo Anotações de trabalho, insira comentários.
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Feche a tarefa no formulário de tarefa.
| Atividade de caso/contestação | Ação |
|---|
| Para enviar um caso de contestação |
No playbook de caso, selecione Enviar. |
- Para fechar tarefas de investigação
- Para encerrar tarefas de estorno
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No formulário de tarefa, selecione Fechar para fechar a tarefa. |
Resultado
As tarefas são atualizadas para Encerrado concluído.