릴리스 정보에 대한 CSM 케이스 관리
애플리케이션용 ServiceNow®CSM 케이스 관리를 통해 고객 서비스 조직 및 지원 팀은 고객 문제에 대해 사전에 공동 작업하여 문제를 해결할 수 있습니다. 에 대한 CSM 케이스 관리가 릴리스에서 Xanadu 향상되고 업데이트되었습니다.
릴리스의 Xanadu 하이라이트를 위한 CSM케이스 관리
- 플레이북 템플릿을 사용하여 가로 또는 세로 플레이북이 포함된 페이지와 페이지 변형을 생성합니다.
- 플레이북 기록 페이지를 CSM 구성 가능 작업 공간 사용하여 사용자에게 플레이북의 스테이지와 활동을 안내하고 케이스를 해결합니다.
- 프로세스 마이닝 정의를 사용하여 고객 운영의 일반적인 비효율성을 식별합니다.
자세한 내용은 Case management for Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
다음을 위한 케이스 관리 업그레이드에 대한 CSM 중요한 정보 Xanadu
고객 서비스 관리자 역할 [sn_customerservice_manager]에는 승인자 사용자 역할 [approver_user]이 포함됩니다. 승인자 사용자 역할은 승인 관리자 역할[approval_admin]을 대체합니다. 고객 서비스 관리자 역할이 있는 사용자는 자신에게 할당된 승인 요청을 승인할 수 있습니다.
릴리스의 새로운 기능 Xanadu
- Playbook
- 모덜리스 대화 상자, 활동 스트림, 조회 카드 및 관련 항목과 같은 생성형 AI 기능 패리티 및 에이전트 경험 현대화 기능을 통합하는 업데이트된 플레이북 템플릿을 UI 빌더 사용합니다.
- Quick start tests for Customer Service Management
- 새 애플리케이션 또는 통합을 업그레이드하고 배포한 후 빠른 시작 테스트를 실행하여 예상대로 작동하는지 확인합니다 고객 서비스 관리 . 고객 서비스 관리을 사용자 지정한 경우 빠른 시작 테스트를 복사하고 사용자 지정을 위해 이를 구성합니다.
이 릴리스에서 변경됨
- 케이스 유형 선택기 구성
- 제품 필터를 숨기도록 케이스 유형 선택기의 제품 서비스 선택 버전을 구성합니다.
- 고객 서비스 관리자 역할에 포함된 역할
- 고객 서비스 관리자 역할 [sn_customerservice_manager]에는 승인자 사용자 역할 [approver_user]이 포함됩니다. 업그레이드 고객의 경우 승인자 사용자 역할이 승인 관리자 역할 [approval_admin]을 대체합니다. 고객 서비스 관리자 역할이 있는 사용자는 자신에게 할당된 승인 요청을 승인할 수 있습니다.
- 프로세스 마이닝
- 고객 운영의 일반적인 비효율성을 식별하고 해결하기 위해 프로젝트에서 사용할 수 있는 향상된 두 가지 유형의 기본 시스템 기회에 대한 다양한 변형을 추가했습니다.
- 규칙 기반 찾기 정의: 정의에 따라 하나 이상의 찾기 규칙 체인을 순서대로 실행합니다. 이러한 사양의 논리와 일치하는 기록은 개선 기회에 대한 일치 항목으로 분류됩니다.
- 자동화된 찾기 정의: 이미 선택할 수 있는 기본 패턴을 사용하여 개선 기회를 표시합니다.
사용 중단
Xanadu 릴리스부터 CSM 에이전트 작업 공간는 더 이상 배포, 개선 또는 지원되지 않습니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오. CSM 구성 가능 작업 공간 는 이 기능에 대한 최신 경험을 제공합니다.
활성화 정보
고객 서비스 관리Now Platform 플러그인(com.sn_customerservice)을 활성화 고객 서비스 관리 하여 사용할 수 있는 기능입니다. 자세한 내용은 Activate Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
다른 플러그인을 활성화하여 추가 고객 서비스 관리 기능을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Additional plugins for Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
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